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?呼叫中心的業務知識多，需要坐席掌握的知識點也是很多，所以呼叫中心的知識庫是一個必要的存在。它不僅僅是公司的寶貴財富，對客戶來說，也是一大福音，它不僅是支持坐席進行準確、高效、標準服務客戶的基礎，更是呼叫中心內部積累知識的重要途徑。1、客服語音機器人實際上知識庫原本就是為人工智能機器人服務的，在呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】中，知識庫就是客服語音機器人的大腦，讓語音機器人有自主接待客戶的能力。知識庫采用自然語言理解【自然語言處理是計算機科學領域與人工智能領域中的一個重要方向。】技術，內部知識高度結構化，具有一定的實際意義，在“理解”客戶問題的情況下再進行答案匹配，使得語音機器人更能像人工一樣理解之后再作答，可以高質量的完成客戶接待工作。2、人工客服培訓企業的呼叫中心客服人員流動性比較大，一些優秀員工離開是企業的損失，而知識庫可以積累優惠員工的業務知識和話術，將這些記錄下來供后續的人工客服使用。而在新員工培訓的時候，知識庫里的內容也可以成為培訓資料，而且企業也不用花大量的時間去培訓新員工，只需要新員工掌握知識庫的使用方法，會在知識庫中檢索就可以，這也為企業節約了許多培訓成本。3、客戶自助查詢現在企業或者一些客戶更愿意進行自助服務，知識庫能幫助客戶實現快速的自主答疑，知識庫可以配置高頻的客戶問題，在客戶進入客服界面的時候進行展示，客戶點選就可以得到答案。當客戶沒有找到匹配的問題時，還可以直接切換人工客服來解決。4、輔助人工客服知識庫對人工客服的作用主要體現在輔助回復客戶問題上。如果沒有知識庫，人工客服就需要在眾多的資料中查找，花費大量的時間，影響客戶對客戶服務的評價。而知識庫將產品、服務等信息歸納總結在一起，針對一些客戶常見問題制定出相應的話術，當客戶提出問題時，知識庫將自動匹配最佳答案給人工客服，使客服人員可以快速答復客戶，提高工作效率。當然隨著公司內部業務的發展，相關業務的知識點也會增加很多，這就需要公司內部知識庫不斷更新，坐席也能從最新知識庫中學習新的業務,業務水平會快速提高。

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