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銀行業務量身定制的呼叫中心解決方案

?隨著與國際的接軌及市場經濟的發展，現有的銀行呼叫中心【呼叫中心(Call Center)是金融服務和產品的新型分銷渠道。】除了信用卡，也涵蓋了儲蓄等金融業務。然后在很多銀行，信用卡業務和儲蓄業務基本還是分屬不同部門統管。但是也有個別銀行逐步將信用卡業務，儲蓄業務這二個不同的客服中心融合，并轉型為全行的統一名片——綜合性客服中心。基于對銀行業呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】需求的理解，為銀行業量身定制了呼叫中心解決方案【呼叫中心解決方案就是針對呼叫中心系統已經體現出的，或者可以預期的問題，不足，缺陷，需求等等，所提出的一個解決問題的方案（建議書、計劃表），同時能夠確保加以有效的執行。】。銀行呼叫中心系統所需要的功能：消息排隊機制、自動語音應答、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】與座席自動互轉、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復、無痕監聽、攔截來話、強制示閑、話務量統計等帳務服務的功能：銀行卡服務銀行卡服務包括：查詢卡余額、查詢當日發生明細、查詢近期發生明細、查詢授權未達流水、查詢卡儲蓄帳戶余額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發生明細等。銀行卡轉帳業務銀行卡轉帳業務包括：卡卡轉帳、卡轉儲蓄帳戶、卡轉定期、卡轉零存、卡轉定活、卡轉通知、卡轉活期存折、儲蓄帳戶轉卡、定期部提轉卡、定期銷戶轉卡、零存銷戶轉卡、定活銷戶轉卡、通知取款轉卡、通知銷戶轉卡、活期存折轉卡、質押貸款【質押貸款是指貸款人按《擔保法》規定的質押方式以借款人或第三人的動產或權利為質押物發放的貸款。】、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣【國債買賣是中央政府為籌集財政資金而發行的一種政府債券，是中央政府向投資者出具的、承諾在一定時期支付利息和到期償還本金的債權債務憑證。】、國債查詢、國債發行【國債發行是指國債售出或被個人和企業認購的過程，它是國債運行的起點和基礎環節，核心是確定國債售出的方式即國債發行方式。】、提前兌付、到期兌付等。對公業務：對公業務包括：查詢帳戶余額、查詢明細帳、查詢歷史明細等。中間業務的功能：銀證轉帳銀證轉帳業務包括：證券資金轉卡、卡轉證券資金、銀行卡余額查詢、證券資金余額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細等。外匯寶外匯寶業務包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢全部時實匯率、外匯買賣查詢帳戶余額查詢、傳真帳戶明細、外匯買賣合并交易、外匯買賣轉期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤等。代理業務：代理業務包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網費、查繳聯通手機費等。金融信息服務：金融信息服務包括：業務介紹、查詢存款利率【存款利率是一定時期內利息的數額同存款金額的比率。】、查詢貸款利率、查詢外匯利率【外匯利率是外幣存在一家銀行里，這家銀行所支付的利息率，一般是年利率。】、查詢外匯匯率、查詢各種業務收費費率、查詢營業網點及特約商戶分布、銀行新業務品種和申辦卡介紹等。座席服務：人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業務功能，它應具自身特殊的功能。具體實現的業務包括：綜合服務客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業務咨詢、按主題詞查詢、按業務種類查詢、登記咨詢記事簿、業務助理處理、錄入客戶咨詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果擴展業務從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem【調制解調器（英文名Modem），俗稱“貓”，是一種計算機硬件。】撥號連接。企業銀行的功能企業銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥號進入CTI【CTI技術是從傳統的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。】平臺，由CTI平臺轉接到企業銀行前置機系統，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。具體實現的業務包括：企業銀行功能包括：查詢本外幣帳戶余額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發工資等。

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