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在過去的幾年里，我們看到主要的技術供應商都接受了幫助機器人的概念，這些機器人可以在我們的軟件系統中管理、引導甚至清理數據。利用所謂的自然語言理解技術（NLU），我們已經能夠構建可以分解和解析人類生成的文本的機器人，從而將其歸類為語義。這些機器人可以理解我們，并能進行對話。這就是語音機器人。許多簡單的客戶服務任務都能很好地實現自動化，但是當客戶問題越來越復雜時，我們如何確保我們能提供同情心和專業知識來維持高水平的客戶滿意度呢？太多的人工智能項目在開發和部署到公司的聯絡中心時失敗了。聯絡中心是完成人類交互的中心，從企業內部擴展到客戶和合作伙伴。那么，實現自動化和輔助客戶服務的無縫集成到底需要什么呢？收縮，然后擴展：任何級別的機器人開發都應該“先收縮，后擴展”。沒有任何大腦（不管是人類的還是計算機的）善于在第一天就會用消防軟管喝水，而且兩種大腦都需要適當的學習空間。共享聊天機器人和人類的DNA：聊天機器人虛擬助理人工智能永遠不應該被認為是人類客戶服務的替代渠道。相反，它應該嵌入到客戶服務渠道的每個部分當中，以便在每次對話或交互時提供智能幫助。無縫轉移：對于聊天機器人來說，當一個請求過于復雜時，它應該無縫地將對話轉移到合適的技術人員那里。但是，更重要的是，這些更復雜的查詢結果應該以數據的形式反饋給聊天機器人，以便用于學習。不斷迭代：使機器人開發成為一個真正的迭代過程，與企業的商業目標和市場戰略有機地發展。在這里，機器人不應該只是回答問題，它們還需要處理請求，就像我們希望人類座席解決我們的問題一樣，而不僅僅是在我們聯絡呼叫中心時給我們提供建議。這不僅僅是人工智能的問題，還包括將機器人過程自動化（RPA）與自動化任務相結合的解決方案。

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