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網絡電話哪個軟件好用

企業之所以要建立一個網絡電話系統，是希望通過網絡電話系統來實現推動自身發展的多種目的。例如:幫助企業加快內外部信息溝通的速度，增強客戶的一致性體驗，提高客戶的滿意度和忠誠度，整合企業資源，開發潛在客戶，實現企業對客戶的直接銷售等。但無論企業出于何種目的，客戶服務中心都是一個需要有資金投入而且有一定產出的部門。任何企業的核心日標都是為了贏利，因此客戶服務中心作為網絡電話系統在企業中的使用部門之一，成本和效益的管理也就十分重要。對于那些專收提供外包服務的客戶服務中心來說，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。

網絡電話成本管理和效益管理，兩者密不可分。效益包含一個很垂要的概念是收益，而成本和收益是一個此消彼長的關系.成本針理的核心在于如何合理地使用資金、人力和技術等資源以及如何合理控制經營所帶來的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同時利用有效的方式獲取更多的贏利，并科學地計算效益。

絕大部分的客戶服務中心都可以根據其成本與收入的核算方法歸結為兩類，成本中心(cost center)和利潤中心(profit center).

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成本中心(cost center)是其責任者只對其成本負責的單位，大多是只負責產品生產的生產部門、勞務提供部門或給以一定費用指標的企業管理部門。成本中心有兩種:即基本成本中心和復合成本中心。兩者的主要區別是，前者沒有下屬成本中心，如生產車間的一個工段是一個成本中心，后者有若干個下屬成本中心。基本成本中心對其可控成本向上一級責任中心負責。

成本中心通常不產生直接收入，它的職責是用一定的成本去完成規定的具體任務。絕大部分的客戶服務中心就是成本中心，比如作為企業售后服務的客戶服務中心，它的目的是為客戶提供產品售后的技術支持、維修的電話支持.它不直接形成銷售收入，企業也不考核其收入，而是著重考核它的服務成本和發生的費用。通常，企業通常使用費用預算來評價成本中心的成本控制業績。判別成本費用支出責任歸屬的原則如下：

①假如客戶服務中心通過自己的行動能有效的影響一項成本的數額，那么該中心就要對這項成本負責。例如800電話的使用費用，話費可以由客戶服務中心進行一定控制。

②假如某客戶服務中心有權決定是否使用某種資產或勞務，它就應對這些資產或勞務的成本負責。比如對公司公用辦公設備的使用，如客戶服務中心有權決定它是否要使用公司某公用會議室，如果使用，就要對這個會議室的成本負一定的責任。

③客戶服務中心管理人員雖然不直接決定某項成本，但是上級要求他參與有關事項，從而對該項成本的支出施加了重要影響，則該客戶服務中心對該成本也要承擔責任。例如該客戶服務中心總經理參與公司客戶服務戰略的實施，那所在客戶服務中心也要承擔一定的成本。

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利潤中心(profit center)是其責任人既能控制成本，又能控制收入的責任中心。一般是擁有產品生產經營決策權的部門或單位，利潤中心是較高層次的責任中心。一個利潤中心通常包含若千個不同層次的下屬成本中心。要對其實現利潤額向上一級責任中心負責。對利潤額負責的實質是對收入和成本負責。

在利潤中心，管理者沒有責任和權力決定該中心資產的投資水平，因而利潤就是其唯一的最佳業績計量標準。管理者對利潤中心具有幾乎全部的經營決策權，并可根據利潤指標對其作出評價。例如戴爾計算機公司，其電話直銷部門對產品的銷售有完全的控制，并在一定程度上能控制生產環節，公司也主要是根據其利潤的多少來評價該電話直銷部門的業績。

一般來說利潤中心有兩種類型:一種是自然的利潤中心，它直接向企業外部出售產品，在市場上進行購銷業務。另一種是人為的利潤中心，它主要在企業內部按照內部轉移價格出售產品。上述戴爾的例子就屬于后者，因為經過該電話直銷部門出售的計算機產品部件采購是由采購部門負責的，它是在采購部門給它的內部轉移價格的基礎上定出整機的價格再進行銷售的。

評價一個利潤中心的業績主要是看它創造利潤的多少。它同時也要像成本中心一樣承擔一些分攤費用。分攤的原則和成本中心的分攤原則是基本一致的。成本中心和利潤中心看似僅僅是財務核算方法不同，但這兩種不同的核算方法直接導致客戶服務中心不同的定位，進而導致在財務決策、財務預算、為客戶提供的服務方式、員工激勵等諸多方面都存在著很大差異。

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ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配指網絡電話采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。

CTI （computer-telephone integration ）—— 計算機電話集成使電話交換機與計算機系統相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業務歷史記錄等。

IVR （interactive voice response ）—— 交互式語音應答指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發出語音指令，）進入企業數據庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統（VRU ）。
外呼系統

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