呼叫中心座席人員的工作主要是通過電話和客戶進行溝通，來實現客戶服務的功能，傳遞公司的信息，不斷提高客戶的滿意度。由于需要長時間地使用電話，耳麥就成了座席人員的必備工具。在一天8小時的工作中，座席人員都要佩戴耳麥，并且通過耳麥來和客戶溝通。

耳麥，顧名思義，就是耳機和麥克風兩位一體的通話工具，麥克風用來呼出，耳機用來接聽。有些人認為耳麥技術含量比較低，隨便選用就可以了，其實這樣做很不妥當。對于呼叫中心的座席人員這樣的耳麥重度使用者，耳麥的設計和質量都是十分重要的。

不恰當地選擇和使用耳麥，一般會造成以下不良后果：

1. 對于公司而言，質量低劣的耳麥會影響通話質量，造成客戶不滿；不牢固的耳麥會增加公司運營成本，帶來不必要的浪費。

2. 對于座席人員而言，使用質量低劣的耳麥會嚴重影響聽力和座席人員的身體健康。

一般來講，呼叫中心的座席人員對耳麥有以下幾個比較主要的要求：

l 佩戴舒適。座席人員都是8小時長時間佩戴耳麥，耳麥的人體工學結構如果設計的不好，座席人員長期佩戴會覺得很不舒服，直接影響到他們的工作效率和心情。這一點，很多沒有親身做過話務員的人很難想象，但是試想，如果一個辦公人員的椅子坐起來很不舒服，他怎么會有高的效率呢？

l 呼出效果。座席人員不生產直接的產品，他們的產品就是服務，也就是他們和客戶之間的對話。所以耳麥的麥克風部分一定要保證呼出語音的清晰，這樣才能保證高的服務水準。相當多的呼叫中心的環境是很嘈雜的，很多話務人員在一個相對狹小的空間內進行工作，互相之間影響很大，往往一個座席人員的麥克風內會傳入鄰桌的聲音。這樣對客戶服務工作是很大一個煩擾。即便是一個相對比較安靜的呼叫中心，座席人員也希望有一個高質量的麥克風，這樣傳出的語音質量清晰，客戶不會誤解任何信息，也不需要座席人員反復重復。我們往往看到在一些呼叫中心里，劣質的麥克風使座席人員不得不提高嗓音說話，在損害了座席人員健康的同時也使呼叫中心的環境變得更為惡劣，客戶的滿意度直線下降。

l 清晰的語音收聽。打電話到呼叫中心的客戶有可能身處各種環境當中，有的比較安靜，但是有的就有可能會比較嘈雜了，例如在馬路上或者餐廳里面，特別是很多客戶使用手機撥入電話，這就更加大了信號不穩定而造成的噪音。我們需要有好的耳麥系統來濾除背景的噪音。這樣客戶就不至于反復地重復，座席人員也就可以更清楚地了解客戶的需求，節省時間提高服務質量了。

l 聽力保護。聽力和視力一樣，受到了損傷是終生無法緩解的。座席人員長時間地暴露在噪音之下，如果沒有適當的手段保護，聽力是要受到很大傷害的。一開始有可能是耳朵痛，接下來就是聽力的衰退，最后當年齡逐漸變大后，聽力會比標準水平大大下降，極有可能發生“三十歲的年齡，六十歲的聽力”的現象。對員工的聽力保護在國外有嚴格的法律法規約束. 例如FCC標準,OSHA標準以及UL標準。 在國外所有在呼叫中心使用的耳麥產品都需要嚴格遵守并通過這些標準測試，這樣才能保障員工的健康。

綜上所述，耳麥的選擇無論是對座席人員的工作效率、服務態度以及他們的自身健康都有莫大的關系，所以選擇高質量的耳麥對提高呼叫中心的服務水平是直接相關的。

以下是不同耳麥對座席人員工作效率和自身健康的小結：