隨著社會(huì)的發(fā)展，基金已越來(lái)越融入人們的日常生活，老百姓與基金公司之間的交往也日益密切。現(xiàn)在，越來(lái)越多的人將資金交給基金公司打理，以獲得相對(duì)豐厚而又穩(wěn)定的收益。隨著基民們理財(cái)知識(shí)和投資經(jīng)驗(yàn)的增強(qiáng)，他們對(duì)基金公司在服務(wù)、業(yè)務(wù)、管理等各方面的要求也越來(lái)越高。為此，融通基金管理公司為廣大客戶及社會(huì)各界提供了24小時(shí)全天候、多方位的服務(wù)，為基金公司不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)內(nèi)容提供了不可或缺的咨詢平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了所有業(yè)務(wù)流程與市場(chǎng)的全面對(duì)接，極大地提升了對(duì)客戶和市場(chǎng)需求變化的反應(yīng)能力。
復(fù)雜的通訊環(huán)境需要高標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定的錄音系統(tǒng)
在構(gòu)建電話管理平臺(tái)時(shí)，融通基金管理有限公司認(rèn)識(shí)到，由于基金公司服務(wù)的內(nèi)容涉及到投訴、咨詢、信息查詢、交易流程查詢和賬戶查詢、提供傳真資料、提供電話委托交易服務(wù)。所以要求保留全部的通話記錄，以便在日后發(fā)生法律糾紛時(shí)，提供原始的法律依據(jù)。另外，由于證監(jiān)會(huì)的要求，基金公司對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的保留需要五年，這在考驗(yàn)數(shù)字錄音系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定安全的運(yùn)行的同時(shí)，還對(duì)所有錄音數(shù)據(jù)的備份機(jī)制和備份手段提出了較高管理要求。
數(shù)字錄音系統(tǒng)的作用在于對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的話音提供全程的錄音、對(duì)所有的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)字式的安全保存，是查找事后分清責(zé)任、監(jiān)督工作的重要管理手段和分析依據(jù)，更重要的是，基金公司的管理層也可通過(guò)對(duì)電話的全程錄音，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便為日后改善服務(wù)管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量提供第一手資料。讓用戶享受到基金公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受到服務(wù)的溫馨，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，這對(duì)基金公司的可持續(xù)發(fā)展具有非常重要的意義。
融通基金管理公司的應(yīng)用環(huán)境是使用電信模擬中繼接入，話路中存在分機(jī)及直線電話等音頻源。目前共有160條線路，錄音設(shè)備須放置在信息中心的機(jī)房?jī)?nèi)，要能夠?qū)λ芯€路的音頻源進(jìn)行全程、高質(zhì)量的錄音和實(shí)時(shí)監(jiān)聽，對(duì)所有的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)字式的安全保存。系統(tǒng)需實(shí)現(xiàn)所有話路錄音、監(jiān)聽、數(shù)據(jù)查詢及備份等功能，同時(shí)除本機(jī)要求外，還須提供電話及網(wǎng)絡(luò)查詢錄音數(shù)據(jù)的功能。此外，鑒于基金公司業(yè)務(wù)量大、語(yǔ)音數(shù)據(jù)有可能作為法律依據(jù)的特點(diǎn)，系統(tǒng)必須確保語(yǔ)音數(shù)據(jù)的安全性，保證具有大容量的存儲(chǔ)能力和長(zhǎng)時(shí)間的保存期限。
個(gè)性化錄音系統(tǒng)全面提升管理、服務(wù)能力
為此，東進(jìn)技術(shù)針對(duì)其要求進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)和優(yōu)化，為融通基金管理有限公司提供全方位的數(shù)字錄音系統(tǒng)解決方案。實(shí)現(xiàn)對(duì)所有音頻信號(hào)集中錄音，系統(tǒng)設(shè)計(jì)將分機(jī)及直線電話等話路集中在一起，并將集中的錄音通道高阻并聯(lián)連接到錄音系統(tǒng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了對(duì)多條話路實(shí)時(shí)錄音、處理和存儲(chǔ)，可以在不影響通話的情況下保證錄音質(zhì)量，自帶的AGC自動(dòng)增益機(jī)制可消除電話機(jī)錄音雙方聲音大小不平衡的問(wèn)題，并可手動(dòng)和自動(dòng)調(diào)節(jié)通話音量，這些都有效保證了在復(fù)雜的通訊環(huán)境下有高質(zhì)量的錄音效果。
錄音系統(tǒng)解決方案功能強(qiáng)大而豐富，為融通基金管理公司提升服務(wù)質(zhì)量、提升市場(chǎng)應(yīng)變力和管理水平的提供了充分保障。錄音時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)記錄通道號(hào)碼、通話日期時(shí)間、去電號(hào)碼、來(lái)電號(hào)碼、去電/來(lái)電方向、錄音儲(chǔ)存位置、時(shí)段、文件注釋（標(biāo)記）、無(wú)人接聽、錄音文件的時(shí)長(zhǎng)等；針對(duì)安全性、大容量、長(zhǎng)期保存錄音數(shù)據(jù)的需求，系統(tǒng)采用外配存儲(chǔ)介質(zhì)為主、系統(tǒng)主機(jī)為輔兩種保存及備份方式，并可通過(guò)遠(yuǎn)程電話、本機(jī)和網(wǎng)絡(luò)三種方式進(jìn)行查詢放音；該系統(tǒng)接受鍵盤、鼠標(biāo)等輸入方式，操作有菜單式提示，關(guān)鍵操作有語(yǔ)音提示，使用起來(lái)非常簡(jiǎn)單，公司管理層可以方便地利用不同平臺(tái)對(duì)所有業(yè)務(wù)流程話音進(jìn)行查詢。
該系統(tǒng)還采用多種手段提高安全性。設(shè)置分級(jí)密碼權(quán)限管理，對(duì)不同使用者給予不同的操作權(quán)限，防止資料外泄及無(wú)關(guān)人員誤動(dòng)，而且所有對(duì)設(shè)備的操作均保留在操作日志中以備查；電話管理分析功能可在網(wǎng)絡(luò)端即時(shí)了解設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)安全隱患；實(shí)現(xiàn)無(wú)人值守，可在遠(yuǎn)程通過(guò)MODEM對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)，在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，電話告警通知運(yùn)行維護(hù)人員及時(shí)處理，既保障了系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷安全運(yùn)行，也極大降低了維護(hù)的人力和財(cái)力成本。
融通基金管理公司使用錄音系統(tǒng)后，讓客戶們不僅享受到了更即時(shí)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還可以隨時(shí)了解投資信息、與融通公司進(jìn)行溝通，增加了對(duì)融通基金的信任度和影響力。實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程與市場(chǎng)全面對(duì)接，市場(chǎng)應(yīng)變力大大提升，同時(shí)，也提升了管理部門對(duì)信息的收集、處理能力，和聯(lián)動(dòng)反映能力，促進(jìn)了公司管理工作的合理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
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