目前，國(guó)內(nèi)銀行正在向以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，服務(wù)已經(jīng)成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)決定因素。在這一情況下，承擔(dān)著銀行客戶服務(wù)重任的客服中心面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)：越來(lái)越高的客戶滿意度要求；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投資回報(bào)……
作為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行設(shè)在廣東省的一級(jí)分行和全國(guó)農(nóng)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)模最大的一級(jí)分行，農(nóng)行廣東省分行一直對(duì)銀行的信息化建設(shè)工作極為重視。截至目前，農(nóng)行廣東省分行共有功能齊全、設(shè)備先進(jìn)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2400多個(gè)，是全省網(wǎng)點(diǎn)最多、覆蓋面最廣的金融機(jī)構(gòu)。同時(shí)，立足大市場(chǎng)、依托大網(wǎng)絡(luò)、發(fā)揮國(guó)有大銀行的優(yōu)勢(shì)，農(nóng)行廣東省農(nóng)行整合優(yōu)化全行資源，建立了高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，實(shí)行統(tǒng)一的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，為企業(yè)用戶和個(gè)人用戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。不僅如此，該行還積極拓寬服務(wù)渠道，推出了電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和客戶服務(wù)中心等新興的服務(wù)渠道，延伸了服務(wù)時(shí)間和服務(wù)空間，為客戶提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)，形成了柜臺(tái)服務(wù)與電子銀行服務(wù)互為補(bǔ)充、互相促進(jìn)的多元化格局，突破了傳統(tǒng)銀行原有的物理邊界。由于受原有客服中心設(shè)備的限制，整個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)的接入容量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足該分行快速發(fā)展的需要。為了自身的生存和發(fā)展，更好地服務(wù)客戶，從2007年起，農(nóng)行廣東省分行決定對(duì)全省客服中心服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行改造。
在現(xiàn)代社會(huì)中，銀行客戶獲得服務(wù)的方式已不僅僅局限于柜臺(tái)服務(wù)、面對(duì)面服務(wù)、郵遞服務(wù)等傳統(tǒng)方式，客戶可以通過(guò)電話、傳真、E-mail、互聯(lián)網(wǎng)以及手機(jī)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)（WAP）等多種現(xiàn)代通訊媒介獲得服務(wù)。因此，建設(shè)客服中心引起農(nóng)行廣東省分行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，尤其是隨著該行服務(wù)能力的不斷提高，產(chǎn)品品種的不斷增多，使得原有的客服中心系統(tǒng)越來(lái)越難以滿足該行的發(fā)展需要。
要在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得致勝，該行領(lǐng)導(dǎo)從系統(tǒng)改造最初就認(rèn)識(shí)到，規(guī)劃客服中心（CALL CENTER）和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將成為迎接挑戰(zhàn)的重要舉措。銀行客服中心系統(tǒng)必須具有開放性、先進(jìn)性、前瞻性和可擴(kuò)展性的特點(diǎn)。系統(tǒng)應(yīng)該面向迅速發(fā)展和變化中的業(yè)務(wù)需求，具有成熟和穩(wěn)定的產(chǎn)品化軟件平臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)與后臺(tái)主機(jī)及不同數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的無(wú)縫連接，確保與多種后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整合。在經(jīng)過(guò)對(duì)多家設(shè)備廠商的產(chǎn)品進(jìn)行考察后，該行決定采用H3C公司的產(chǎn)品和解決方案對(duì)整個(gè)客服中心進(jìn)行改造。他們認(rèn)為，基于IP網(wǎng)絡(luò)的H3C解決方案不僅很好的兼容了客服中心的原有第三方設(shè)備，還可以滿足整個(gè)分行范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)集中化統(tǒng)一管理的需要；同時(shí)，較好地滿足了該行在各種特殊情況下所導(dǎo)致的不同需求，如本地業(yè)務(wù)、區(qū)域狀況、方言適應(yīng)能力等。
“此次客服中心VOIP項(xiàng)目的成功改造，將對(duì)農(nóng)行廣東省分行產(chǎn)生積極影響：不僅有利于全面提高服務(wù)水平，維系良好客戶關(guān)系；同時(shí)，還可使分行的經(jīng)營(yíng)成本大幅度降低，進(jìn)一步增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。”該行有關(guān)負(fù)責(zé)人信心十足地表示。“我行的客戶服務(wù)中心具備了開放性、易維護(hù)性、易管理性等特點(diǎn)。由于只需要維護(hù)和運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，從而大大降低了設(shè)備投資和擁有成本。而且，方案開放性和易用的擴(kuò)展能力，可以更加從容面對(duì)未來(lái)的客戶服務(wù)發(fā)展需求。”
如今，不管用戶在一天24小時(shí)的任何時(shí)間，不管是在家里、辦公室、旅途中的任何地方，也不管是采用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、傳真方式等任何方式，他們都可以輕松享受到農(nóng)行廣東省分行為他們提供的貼心服務(wù)。
金融時(shí)報(bào)
