同方股份有限公司（原名：清華同方股份有限公司）是由清華控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成立，并在上海證券交易所掛牌交易。同方計算機系統本部（原名：清華同方計算機系統本部，又稱：清華同方電腦）作為同方股份有限公司信息技術產業的領軍企業，以高新技術為先導，緊密依托清華大學的人才、科技優勢，堅持“發展與合作”的發展戰略，始終專注于計算機產品及外圍設備的研發、生產、銷售和服務，成為IT產品及解決方案的專業提供商。

目前，清華同方電腦的產品線已涵蓋臺式個人電腦、筆記本電腦、數碼及計算機外設產品、服務器和行業應用解決方案等。同方計算機系統本部在全國范圍內設立了9個大區、28個辦事處，建立了3000多家代理商和1500多家核心專賣店，形成了輻射全國的強大的營銷網絡。

呼叫中心作為企業整體CRM中處于直接與客戶交互的位置，是獲取客戶資料與信息的最直接有效途徑，由于同方計算機系統本部此前已建設了SAP CRM系統，HOLLYCRM（合力金橋軟件）此次通過調研了其業務流程，并結合十年呼叫中心建設經驗，成功將其自主知識產權的CTI產品HollyContact與SAP實現接口聯調，使呼叫中心與SAP CRM系統實現了無縫整合，從而使清華同方電腦的客戶服務形成真正意義上的“服務請求，業務處理，主動服務”的閉環CRM流程管理。這不僅說明HollyC6呼叫中心解決方案的高度兼容性與穩定性，同時也證明了HOLLYCRM（合力金橋軟件）在呼叫中心接口方面強大的開發能力。通過實現CRM和呼叫中心的系統融合，可幫助同方計算機系統本部防止出現信息孤島，使企業的市場、銷售、客戶服務能實現實時聯動，從而可提高企業的整體服務水平并可大大提升運營效率。

同時，本次工程采用了HOLLYCRM自主產權的呼叫中心平臺軟件產品——HollyIVR（自動語音應答）和HollyContact（CTI中間件），其關鍵技術體現在可提供電話、傳真、Web、EMAIL、短信等多種方式的多媒體接入與服務手段，并可實現大客戶、技能組等多種可定制的智能路由策略，以及靈活的可視化IVR流程定制技術，這些將大大提升客戶的滿意度與座席人員的服務效率。另外，考慮到清華同方電腦的全國服務機制和策略， HOLLYCRM采用了先進的遠端座席管理技術，即將本地座席通過PBX/ACD平臺可延伸到異地遠端，遠端座席在話務上受中心的統一控制和管理。通過這種方式就可將服務終端靈活的布署到任意地點，從而實現服務的本地化與個性化，并可對全國的客戶服務水平進行統一。

解決方案

面對市場形勢的新變化，傳統企業必須改變過去的經營理念和方式，將產品為中心的管理模式發展為以客戶為中心。要實現這樣的轉化，企業的市場、銷售和客戶服務等部門必須主動、及時、有效地獲取客戶的各種相關信息，并將其整合到一個統一的平臺，為企業業務的各個層面提供一致和完整的信息服務。要實現這一過程，清華同方就必須對現有的業務系統、管理系統等進行信息化的全面改造，引入計算機、網絡、現代通信、多媒體等豐富的信息技術手段，以強化清華同方的信息搜集和處理能力。防止出現信息孤島，使企業的市場、銷售、客戶服務能實現實時聯動，從而可提高企業的整體服務水平并可大大提升運營效率。由于同方計算機系統本部已建設了SAP CRM系統，需要呼叫中心能夠實現與SAP CRM系統無縫融合。并且要深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，使建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務水平，更重要的是，要將其從“服務中心”轉變為真正的“聯動中心”。

基于以上情況，清華同方選擇了HOLLYCRM（合力金橋軟件）為其建設呼叫中心，HOLLYCRM（合力金橋軟件技術有限責任公司）是業內著名的呼叫中心和CRM產品和解決方案提供商，可以為企業提供從大型呼叫中心平臺到中小型呼叫中心平臺、單點建設到分布式組網、傳統電話接入方式和多媒體接入方式等多種平臺選擇和組網方式。呼叫中心在兩個關鍵技術領域有了顯著突破：接入方式上與Internet的集成、以及管理上與客戶關系管理（CRM）思想的融合。這種意義上的呼叫中心已經不再僅僅是一個客戶服務部門，而是立足于全局的、集合了生產、銷售、配送、維修、服務等業務環節的一個互動整體。

合力金橋軟件公司提供了統一的應用平臺，采用J2EE架構，B/A/S多層體系結構，將呼叫中心的主要基本功能抽取出來，模塊化和產品化，結合呼叫中心的系統管理和運營管理，能夠實現快速部署應用。可以向用戶提供全面的呼叫中心咨詢服務，從系統的調研、分析、設計、建設、運營、改進等為用戶提供服務。

合力金橋憑借在客服中心方面豐富的管理與實踐經驗，提出對同方項目需求的獨到理解，將全部需求分析、梳理、優化歸結，一方面在業務層以業務流程為導向，另一方面應用層、技術層及數據層作為對業務層流程的支撐，并結合十年呼叫中心建設經驗，成功將其自主知識產權的CTI產品HollyContact與SAP實現接口聯調，使呼叫中心與SAP CRM系統實現了無縫整合，從而使清華同方電腦的客戶服務形成真正意義上的“服務請求，業務處理，主動服務”的閉環CRM流程管理，提高了企業的整體服務水平及市場競爭力，并且大大提升了企業的運營效率，加強了系統管理的靈活性。

系統組成

業務功能

•產品售前服務：實現呼叫中心座席代表辦理客戶查詢各筆記本、臺式機、服務器及其他數碼產品的報價和咨詢服務；

•產品售后服務：實現查詢、狀態修改等功能，從而使呼叫中心系統與SAP系統實現無縫的有機整合，形成了健壯、高效、先進的同方客戶服務平臺，保證了對客戶服務的連續、高質和高效；

•經銷商/維修站查詢：實現客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發到對應的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環的高質量服務；

•電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業務糾紛發生時提供有力的客觀依據，使客戶服務有據可查，保證服務的公正、透明；

•傳真應用：可實現客戶發送傳真的自動接收，保證7*24小時的服務受理，節省成本并提高了服務質量和服務水平；

•大屏幕實時監控：系統提供在線座席人數、各狀態人數、技能組中排隊人數等實時數據的顯示，并通過大屏幕顯示在呼叫中心顯著位置，幫助呼叫中心運營管理人員實時監控呼叫中心運營狀態，及時調整各技能組人員投入，保證臺席的高效利用和服務質量；

•外撥應用：實現客戶回訪等功能，大大提高工作效率，減少運營成本同時便于管理。

系統特點

•高效的業務處理流程：系統提供的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產權的HollyContact（CTI中間件）產品整合了SAP派單處理的功能，通過先進的技術和管理理念，變革了以往服務單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業務流程均在系統中得以實現，并對每一次服務均留有詳細記錄，充分體現了“客戶關系管理”的理念；

•統一的服務窗口：通過電話、傳真、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統一的服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務與支持，真正加強了清華同方電腦呼叫中心的服務和銷售能力；

•強大的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統可自動定位客戶，并實現了客戶數據與電話的同步轉移，大幅度提高了座席的工作效率和服務水平；通過IVR流程實現客戶滿意度自動調查，強化了呼叫中心的服務質量監控力度，有力的保證了客戶服務質量；

•準確的后臺監控功能：通過大屏幕、班長席監控工具，提供呼叫中心的排隊人數、座席忙閑人數、電話量等實時數據，幫助運營管理人員掌握呼叫中心運行狀態，從而對人員系統進行及時地調整以保證高質量的持續服務。

卓越效益

HollyC6呼叫中心解決方案的成功應用，為同方計算機系統本部帶來如下競爭力的提升：

•服務能力競爭力：早期的清華同方電腦呼叫中心平臺功能較單一，IVR流程基本沒有排隊功能，在座席忙的情況下，客戶電話只能掛機，這樣大大影響客戶的服務感受，系統放棄率達到30%左右；現在通過系統提供的HollyIVR（自動語音應答）產品實現了所有電話的排隊功能和細致、清晰的流程導航，將客戶更加準確的引導到相關坐席，由此大大提高了服務質量，將電話放棄率降低到目前10%左右的水平，大大提高了客戶滿意度；

•服務監控競爭力：HollyC6呼叫中心解決方案提供了全套的服務監控措施，運營維護人員可以通過大屏幕、班長監控席實時監控坐席及通道工作狀態，以便及時調整人員投入；可以通過錄音系統查詢每天24小時的錄音記錄；可以通過報表查詢每天的話務統計數據、業務數據及滿意度調查數據；

•服務質量競爭力：以前的呼叫中心系統無法實現客戶資料的自動彈出功能，使得座席工作量大，并且客戶滿意度也不高。而現在的系統通過HollyContact（CTI 中間件）實現了客戶資料的自動彈出，使SAP業務系統和軟電話實現了真正的融合，將保留業務流轉過程中的每一個環節，使得對座席員對客戶服務的質量有據可查，鞏固了運營管理機制，從而使服務質量大大提升；同時，系統實現了時間判斷功能，使客戶在呼叫中心非工作時間也能得到IVR自動語音服務，真正實現了7*24小時不間斷服務。

背景資料

同方計算機系統本部（原名：清華同方計算機系統本部，又稱：清華同方電腦）作為清華同方股份有限公司信息技術產業的領軍企業，以高新技術為先導，緊密依托清華大學的人才、科技優勢，堅持“發展與合作”的發展戰略，始終專注于計算機產品及外圍設備的研發、生產、銷售和服務，成為 IT 產品及解決方案的專業提供商。目前，其產品線已涵蓋臺式個人電腦、筆記本電腦、數碼及計算機外設產品、服務器和行業應用解決方案等。

HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（Call Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發和服務領域中，規模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發能力及豐富的項目實施經驗，典型客戶包括信息產業部、中國電信、中國聯通、中國網通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫藥、互聯網、物流、人力資源等行業。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。