呼叫中心（call center，CC），它是一種基于通信和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對顧客提供咨詢服務和收集顧客意見建議的客戶服務中心，是企業(yè)（或組織）價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

早期的呼叫中心職能比較單一，應用領(lǐng)域比較狹窄，主要是電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等。為了密切與用戶聯(lián)系，利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了 “電話中心”，實際上就是為用戶服務的“呼叫中心”，由座席上的客服代表負責向用戶解答一些相對來說比較容易解決的問題，起簡單的咨詢、服務的作用。

伴隨著科學技術(shù)的進步，生產(chǎn)力水平得到了大幅度的提升。生產(chǎn)的產(chǎn)品越來越豐富，生產(chǎn)規(guī)模和客戶規(guī)模也越來越大。當然，市場競爭也日趨激烈，咨詢服務和現(xiàn)場服務都成為企業(yè)競爭的手段，因此很多行業(yè)企業(yè)為了擴大產(chǎn)品銷售、密切同用戶的聯(lián)系，紛紛建設(shè)了企業(yè)級呼叫中心。特別隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，原來“電話中心”為主要形式早期呼叫中心很快演變成現(xiàn)代“信息傳遞中心”形式的呼叫中心。

可以說，呼叫中心的建立，極大地改善了售前、售中、售后的服務質(zhì)量，提升了企業(yè)的綜合競爭力。但同時，由于服務范圍的無限擴大、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，很多涉及業(yè)務、產(chǎn)品、服務、以及管理等方面的問題就呈現(xiàn)出來。

1、呼叫中心面臨的主要問題

呼叫中心的業(yè)務本質(zhì)是信息知識傳遞，它一方面把產(chǎn)品及服務的信息知識傳遞給客戶，另一方面把客戶的需求和建議傳遞給產(chǎn)品和服務的組織者。所以衡量呼叫中心的業(yè)務及管理水平，最主要的就是看組織、處理和傳遞信息知識的準確率和效率。但是，如何實現(xiàn)呼叫的準確率和高效率，同時又如何減低呼叫中心的運行成本？特別是呼叫中心隨企業(yè)產(chǎn)品品種和規(guī)模加大而增大時，這兩個核心問題更加突出。致使這兩個問題嚴重化的因素或細節(jié)問題到底是哪些，我們不得不認真考慮。

業(yè)務服務方面因素或問題：

1）、產(chǎn)品品種繁多、更新變化加快，業(yè)務知識多而細

很多大企業(yè)都是這種發(fā)展狀況。但這給呼叫業(yè)務帶來了難度，客服座席代表需要及時獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務的知識，誰來及時地提供給他們知識？

2）、規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，用戶咨詢千奇百怪

客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務的現(xiàn)有知識，還必須應對產(chǎn)品技術(shù)變化、服務政策變化，以便能應付客戶提出的千奇百怪的問題，這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗、并分享別人的經(jīng)驗。那又怎樣積累和分享咨詢業(yè)務經(jīng)驗呢？

3）、業(yè)務處理流程復雜，個性化培訓要求不斷提高

產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的增大，又必然使產(chǎn)品服務業(yè)務分工更細化，這帶來的是業(yè)務處理流程的復雜。這直接影響到座席代表如何準確地給客戶解釋服務過程，所以又要求座席代表及時地得到各個業(yè)務處理過程（知識）的個性化培訓。這又該如何做到？

客服人員方面因素或問題：

4）、員工人數(shù)逐漸增多，流動率比較大

現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個情況：一是員工流動率大，二是新員工總是很多。這對總體員工（總體上）掌握和積累咨詢業(yè)務知識帶來了難度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來？

5）、員工素質(zhì)相對偏低，如何縮短培訓時間

一般的呼叫中心，考慮到人力資源成本，招聘的大多數(shù)員工都不是高學歷的，相對說來，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進入角色的時間拉得更長了。到底該如何縮短培訓時間，盡快進入角色？

6）、技術(shù)含量高的疑問問題不能及時解決，怎樣提升咨詢效率和質(zhì)量

對很多產(chǎn)品品種多、產(chǎn)品技術(shù)含量高的企業(yè)，有些客戶經(jīng)常會提出座席代表很難應對、也難以找到專門人員來解決的問題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢的效率和質(zhì)量怎么保障得了？

管理支持方面因素或問題：

7）、規(guī)范不能及時掌握

正如上述，產(chǎn)品及服務規(guī)范的及時掌握，單靠座席代表（員工）自己去達到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。

8）、咨詢服務經(jīng)驗難以共享

也象前面講的，座席代表（員工）崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗的共享。要實現(xiàn)經(jīng)驗共享，特別是跨區(qū)域、跨時間大共享，就必須采取管理措施，構(gòu)成經(jīng)驗知識共享的渠道。

9）、專家頭腦中的知識沒有被很好地發(fā)掘和利用

實際上，座席代表（員工）在咨詢服務中，最經(jīng)常、最希望的是專家人員能隨時隨地給予幫助。但哪些人算專家？怎樣快速地找到專家，特別是怎樣請跨區(qū)域的專家來幫助自己？這些問題顯然是要靠管理措施去解決。

10）、崗位工作沒有持續(xù)優(yōu)化的措施

座席代表（員工）的流動，使崗位工作技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使咨詢工作水平隨著實踐，越來越“最佳”。這顯然是要在管理上做文章。

影響呼叫中心核心問題的以上三方面的十因素或問題是細節(jié)問題，也才是呼叫中心直接面對的問題。而實際地看看，我們看到這十個問題無非是：產(chǎn)品知識快速獲取、咨詢經(jīng)驗知識要沉淀共享、業(yè)務規(guī)范和過程（知識）要快速傳遞、專家頭腦經(jīng)驗（知識）要挖掘出來、崗位工作知識要提升為最佳實踐。所以，我們可以說：解決呼叫準確率和高效率問題、解決呼叫中心的運行成本減低問題，其實際是應用知識管理解決那三方面的十個細節(jié)問題！

2、呼叫中心實施知識管理的思路

明白了解決呼叫中心核心問題的關(guān)鍵措施是知識管理這個道理后，接下來我們要找到實施知識管理的路線。當然，我們其實知道，前面說到的那些知識要么是跟呼叫中心某工作環(huán)節(jié)相關(guān)，要么是直接從呼叫中心某工作環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。所以，我們實施知識管理的原則一定是把知識管理過程緊緊與呼叫中心的業(yè)事務工作過程聯(lián)系在一起。

呼叫中心知識管理的原則過程

呼叫中心知識管理的原則過程就是把知識管理過程緊緊與呼叫中心的業(yè)事務工作過程聯(lián)系在一起：

中心的業(yè)務和事務工作

也即：把規(guī)范的知識應用配置在各相應的工作環(huán)節(jié)，使中心員工快速、有效的獲取知識，做好工作環(huán)節(jié)上的工作，同時，又使員工在環(huán)節(jié)工作完成時把自己的經(jīng)驗、成果、收集資料沉淀下來，又成為呼叫中心的工作知識。最后，使呼叫中心在工作中不斷提高工作素質(zhì)水平，并穩(wěn)定地積累這些素質(zhì)。這就是呼叫中心的知識管理！

當然，具體的要針對產(chǎn)品知識、工作經(jīng)驗、專家經(jīng)驗、最佳實踐等類知識的特點和形態(tài)，具體地完成知識管理過程。

梳理呼叫中心的工作業(yè)事務體系

從前面的實施知識管理原則過程，看到首先要搞清楚呼叫中心的業(yè)事務工作內(nèi)容及過程，才可能把知識管理結(jié)合進去并支持到位。實際地，呼叫中心的各項業(yè)事務及其關(guān)系梳理清楚，進而形成中心的工作業(yè)事務體系。

理清中心的業(yè)事務及關(guān)系， 這對于找到或明確業(yè)事務支持知識內(nèi)容和支持形式是重要基礎(chǔ)。

梳理呼叫中心的工作知識體系

從前面的實施知識管理原則過程，看到呼叫中心的工作知識一部分來源于呼叫中心的業(yè)事務工作過程及環(huán)節(jié)，另一部分是要配置在業(yè)事務工作過程及環(huán)節(jié)，還有一部分是在業(yè)事務工作過程中傳遞的。所以，對業(yè)事務工作過程及每個環(huán)節(jié)，都要把三部分知識的具體知識點及形態(tài)調(diào)查找到，并以產(chǎn)品體系和業(yè)事務體系為導向，理清所有工作知識的關(guān)系和來源，進而形成中心的工作知識體系。

理清中心的工作知識，掌握中心各個部門和崗位對產(chǎn)工作知識及提供方式（來源），這對建立工作知識管理方式是最重要基礎(chǔ)。

規(guī)劃設(shè)計工作知識管理的形式和方式

從前面的實施知識管理原則過程，總的知識管理原則過程是產(chǎn)生、沉淀、規(guī)范、應用、創(chuàng)新。但到了具體情況，是要根據(jù)梳理出來的工作知識具體類型，而設(shè)計具體管理過程。一般地，要設(shè)計：

（1） 每一類知識的表達形式

（2） 每一類知識的表達過程

（3） 業(yè)事務工作中相關(guān)類知識獲取或沉淀過程

（4） 業(yè)事務工作中相關(guān)類知識配置過程

明確了工作知識管理的形式和方式， 就為建立知識管理工作平臺（IT實現(xiàn)系統(tǒng)）的功能或功能模塊設(shè)計與選擇打下基礎(chǔ)。

規(guī)劃建設(shè)知識管理工作平臺（IT系統(tǒng)）

明確了工作知識內(nèi)容及管理的形式和方式，那么就要采取措施落實下來。大家知道，現(xiàn)時代能落實知識管理的最有效手段是IT系統(tǒng)，所以采用IT系統(tǒng)作為呼叫中心的知識管理工作平臺的支稱應該必然的選擇。實際地規(guī)劃建設(shè)，就是把各類型工作知識的管理的形式和方式以功能模塊和管理程序的軟件來實現(xiàn)。一般地，規(guī)劃建設(shè)呼叫中心知識管理IT系統(tǒng)，主要包括設(shè)計實現(xiàn)：包括

（1）功能的底層機制設(shè)計和實現(xiàn)

（2）功能塊的角色及角色操作內(nèi)容和過程設(shè)計和實現(xiàn)

（3）功能塊分類及體系關(guān)聯(lián)和門戶設(shè)計和實現(xiàn)

（4）功能塊中知識和信息的安全設(shè)計和實現(xiàn)

（5）支持功能塊的相關(guān)信息系統(tǒng)設(shè)計和實現(xiàn)

完成了知識管理工作平臺， 就為建立呼叫中心知識管理建立了IT工具基礎(chǔ)。

實施知識管理平臺內(nèi)容建設(shè)

只有知識管理工作平臺（IT系統(tǒng)），而沒有實際而具體的知識體系地圖、專家地圖、知識處理流程、知識訪問權(quán)限的設(shè)置、以及具體知識（文檔）的配置，平臺是空的，沒有內(nèi)容的，是用不起來的。所以，必須進行內(nèi)容建設(shè)。一般地，實施知識管理平臺內(nèi)容建設(shè)，主要包括實施建立：

（1）工作知識庫及工作知識體系地圖；

（2）工作知識的提交、配置、傳遞的處理流程

（3）專家地圖

（4）工作知識文檔的訪問權(quán)限

（6）工作知識和專家在呼叫中心工作業(yè)事務過程及環(huán)節(jié)上的關(guān)聯(lián)

完成了知識管理平臺內(nèi)容建設(shè)， 可以說，呼叫中心知識管理工作平臺能夠運行了。

規(guī)劃設(shè)計知識管理制度

要將呼叫中心知識管理運行好，僅僅有平臺還不夠。因為各種習慣勢力和行為會阻礙知識管理的實施，再加之剛開始時，實現(xiàn)知識貢獻是要求最多的管理工作，而恰恰大家沒有激勵制度和督促制度，是很難有積極性的。所以知識管理制度的建立是呼叫中心知識管理有效運行的重要保障。一般地，規(guī)劃設(shè)計呼叫中心知識管理制度，主要包括建立

（1）工作知識的格式規(guī)范

（2）知識貢獻、學習、應用與創(chuàng)新的激勵制度

（3）知識管理的組織制度

（4）系統(tǒng)知識管理功能模塊的使用管理制度

3、結(jié)論

通過前面的論述，我們已經(jīng)看到呼叫中心的核心業(yè)務是信息知識傳遞，它自己就是企業(yè)內(nèi)外信息知識的交匯點。所以衡量呼叫中心的業(yè)務及管理水平，最主要的就是看組織、處理和傳遞信息知識的準確率和效率。這恰恰是知識管理的問題，也就必須用知識管理的措施來解決。

通過我們上面論述的知識管理實施路線，可以預料到：能夠有效地建立知識共享體系、留住知識，能夠提升員工學習和客服工作效率，能夠穩(wěn)定地提高呼叫中心的業(yè)務素質(zhì)。最終實現(xiàn)呼叫中心的核心目標：咨詢服務的高準確率、高效率和低成本運行！

來源：AMT