一、項(xiàng)目背景

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的出行已不再受到地域的限制，方便、快捷的訂票服務(wù)為人們外出提供了極大的便利。作為新疆著名的票務(wù)銷售站點(diǎn)，新疆航鐵是專業(yè)的票務(wù)公司，創(chuàng)建于1997年9月，為烏魯木齊市乃至全疆最早的專業(yè)票務(wù)公司之一, 現(xiàn)已成為全新疆最大的專業(yè)的送票公司，接入號(hào)碼為0991-8888888，自2003年采用強(qiáng)訊公司的呼叫中心系統(tǒng)之后，公司的業(yè)務(wù)量翻了幾倍，客戶群體隨之大大增加，為了能更好的為客戶服務(wù)，提升企業(yè)形象，新疆航鐵送票有限公司決定全面升級(jí)現(xiàn)有的呼叫中心，由原先的西門子HIPATH3750升級(jí)為西門子萬門交換機(jī)HIPATH4000。其目的是提供先進(jìn)、成熟且有充分?jǐn)U充余地的方案，根據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際需求來設(shè)計(jì)方案，并能適合長(zhǎng)遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)策略和管理需求，在同類產(chǎn)品中具有領(lǐng)先地位。

二、解決方案

1．系統(tǒng)描述

采用業(yè)界領(lǐng)先的SIEMENS HIPATH4500 V3.0交換機(jī)，結(jié)合強(qiáng)訊科技呼叫中心平臺(tái)，為客戶提供了電話，網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。系統(tǒng)目前有3個(gè)E1接入，10條模擬中繼，采用中繼錄音的方式進(jìn)行錄音。 呼叫結(jié)束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能為用戶提供了針對(duì)來話、知識(shí)庫查詢等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得出詳盡的分析結(jié)果用于支持決策；

平臺(tái)提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識(shí)管理等多種后臺(tái)維護(hù)功能，為航空售票熱線系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)提供了強(qiáng)有力的保證。

2．系統(tǒng)規(guī)模

呼叫中心系統(tǒng)目前的配置情況如下：

1．接入中繼：3 E1+10模擬中繼

2．IVR：ctsIVR， 24路語音應(yīng)答

3．CTI中間件：Ultralnk;

4．座席軟件：ULTRACRM

3．系統(tǒng)配置說明

1).PBX/ACD

高性能交換機(jī)（選用SIEMENS HIPATH4500）作為接入設(shè)備，接入用戶的呼叫

2).座席客戶端軟件

采用CALLTHINK(強(qiáng)訊客戶端軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，ivr自動(dòng)轉(zhuǎn)接，服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)，工單，知識(shí)庫等；提供所有通話的全程錄音，及實(shí)時(shí)監(jiān)聽、質(zhì)檢管理功能。

3).CTI中間件

采用CALLTHINK(強(qiáng)訊軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件ULTRALNK，提供媒體接入的混合排隊(duì)和智能路由，提供全套座席軟電話、班長(zhǎng)席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)包，支持座席的應(yīng)用開發(fā)；

4).IVR 自動(dòng)語音導(dǎo)航

采用CALLTHINK(強(qiáng)訊軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件CTSIVR，提供自動(dòng)語音、人工與座席的靈活切換、自動(dòng)文語轉(zhuǎn)換報(bào)讀等功能，可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高呼叫系統(tǒng)服務(wù)能力的同時(shí)可降低運(yùn)營(yíng)成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

5).IP電話

采用世紀(jì)網(wǎng)通的ip網(wǎng)關(guān)，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)8路-16路ip電話同時(shí)通話。只要有網(wǎng)絡(luò)的地方就可以實(shí)現(xiàn)ip電話功能，使的遠(yuǎn)程的坐席和本地坐席之間通話變?yōu)閮?nèi)線通話，大大節(jié)省了公司的電話成本。

6).遠(yuǎn)程坐席CTI登錄

采用Juniper的netscreen-5GT的防火墻，在其內(nèi)部做端口映射，結(jié)合遠(yuǎn)程ip電話。這樣的話可以使遠(yuǎn)程的Crm登錄到cti，外線呼入可以將其轉(zhuǎn)到遠(yuǎn)程坐席上。對(duì)于公司將來的擴(kuò)展新的營(yíng)業(yè)點(diǎn)提供了技術(shù)方案。

三、系統(tǒng)特點(diǎn)

1．?dāng)U容靈活：為了保證航鐵公司以后業(yè)務(wù)的擴(kuò)展需求，系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做好了充分準(zhǔn)備，可迅速擴(kuò)充，保證系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。擴(kuò)充的設(shè)備可以是交換機(jī)擴(kuò)充機(jī)柜，語音卡，錄音卡，ip網(wǎng)關(guān)。

2．高效率的錄音：這套呼叫中心系統(tǒng)采用的三匯的60路數(shù)字錄音卡，之間中繼錄音，大大方便了整個(gè)錄音的流程和錄音的質(zhì)量，并且提供了LOGCRM錄音查詢客戶端，可以非常方便的聽取,保存錄音。

3．快速智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)：在客戶呼入后可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接，例如，國(guó)內(nèi)，國(guó)際機(jī)票，普通咨詢等等。在轉(zhuǎn)入坐席前系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)讀出坐席員的工號(hào)，方便了客戶與坐席員的聯(lián)系。

4．詳細(xì)的客戶管理系統(tǒng)：采用CALLTHINK(強(qiáng)訊軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件ULTRACRM，可以方便的對(duì)用戶資料的管理。在每次用戶呼入時(shí)，crm系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出用戶的主叫號(hào)碼，用戶結(jié)束通話后，可以將用戶提供的一些個(gè)人信息保存到crm系統(tǒng)中。Crm提供了按照電話號(hào)碼，客戶姓名，電子郵件，地址等等多種條件的查詢方式，大大方便了坐席員對(duì)新老客戶資料的維護(hù)。

5．統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具UltraCMS，可以靈活的定制各種水晶報(bào)表，并根據(jù)報(bào)表生成圖表，方便了管理人員對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)管理，為管理者決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

四、用戶卓越的評(píng)價(jià)

從2003年到現(xiàn)在，新疆航鐵送票有限公司一直在使用強(qiáng)訊公司提供的呼叫中心軟件，對(duì)產(chǎn)品的高效性，穩(wěn)定性給于了高度的評(píng)價(jià)。相信強(qiáng)訊公司在擁有領(lǐng)先的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將來會(huì)更好的為航鐵公司業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)提供更加高效，實(shí)用的呼叫中心解決方案。