呼叫中心淘人網12月21日（記者莫子）報道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會于12月16日在中國.廈門寶龍大酒店勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會.本次大會由中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）指導,呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，臺灣客服中心發展協會（TCCDA）、中國電信廈門分公司聯合主辦，呼叫中心淘人網、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會的高峰盛會，以下是Verint Systems 北亞地區業務總監 錢富華主題為呼叫中心的革命 – 客戶語音分析”的演講實錄：
海西呼叫中心與BPO大會Verint Systems 北亞地區業務總監發言中
錢富華：大家好！我的名字是錢富華，我是做業務開發在VerintSystems公司，今天我相信有一個蠻有意思的話題跟大家分享，我不大喜歡做成一個演講，因為基本上有一些新的概念和新的應用，我覺得分享是蠻有意思的目標。我也很希望從在座的朋友當中聽到一些反饋。我們是一個運營管理優化的廠商，技術基本上沒有太多的變化。大家都知道作戰要花很多裝備，打仗的結果并不是很出色，是不是可以用精準的方式去做些事情，而且是得到同樣的效益。今天我的話題就是怎么樣使呼叫中心進入智慧時代。
首先我們來看一下什么是Verint，Verint實際上是兩個字的合并，一個叫做Very，一個叫做intelligence，大概的意思是說我們是比較注重智慧挖掘的運營管理軟件運營商。我們要考慮一下怎么去優化、管理不讓我們的客戶流失，即使價錢不好怎么讓運營有一個利潤的空間，我想這些都是比較重要的話題，我們把一些比較重要的話題考慮一下，大概有以下這幾類：1、培訓。培訓是一個非常重要的部分，有的人有的座席上一次的業務，外包業務，產品是新的，流程是新，我必須在很短的時間里實現我的目標。2、就是不是新的座席遇到的問題是否可能也是所有座席遇到的問題。3、如果有一大堆新的競爭活動展開的時候，我們最佳的實踐是否也是最長的平均通常時長？4、最大的競爭對手開始新一輪促銷活動，你們因為沒有相應的反應而失去了銷售額？比如說定價錯誤，客戶群錯誤等等，所以我們所說呼叫中心是不是可以提升自己的位置，從運營變成經營，我覺得這是很有意思的討論合題。
我們假設一下，如果能解決諸多問題，我們可以做什么？我們可以統一座席管理活動，擴展調查問題的能力，增強對座席指導的能力，自動化培訓請求安排，集中管理，通過不斷地績效改進，驅動客戶忠誠度，企業收益，改進客服運營利潤。所以我們想找有沒有這樣的系統可以做到這么多東西。這個東西叫人力資源優化策略。這是一個答案。
什么叫做人力資源優化，我部一千個人做外包中心，一千個人怎么去服務十個不同的外包客戶，里面先設流程，一千個人怎么去適當的安排責任，最后以責任的技術來實現。所以我們覺得人力資源優化是一個非常非常有意思的話題，呼叫中心最最重要就是提升人力資源。不是說投入一兩百萬美金的設備，雇了一千個人就可以達到這個效果。
我們來看一下，如果以客戶的角度來看一下，比如說你是一個外包商，您怎么去管理我所有的人，我也走訪了很多外包的客戶，其中大概有五六個團隊，第一個叫做考核，就是打分，第二個就是排班管理，第三就是電子培訓，如果我的考核業績低于某一個分數就必須派這些人做培訓。這一千個人里面有四五個單位，互動應該是快速的，但是我去問了一下，其實并不是。我不知道大家有沒有體驗一下自己的呼叫中心，周一有一個例會，培訓部、考核部可以互相交流一下。所以大家想想一千多個人的互動必須等到每周一的周會去解決，問題在哪？我們所說的問題沒有很好的互動平臺，就相當于一千個人就必須在每周一的會議進行互動。我們所認為的一個權威機構對的WFO的確認是從不同的供應商范圍內采購多個孤島的軟件工具相關的成本將大大高于從一個供應商采購的軟件套間。而且從一個供應商購買軟件，他們可以做非常簡單的事情，就是軟件的模塊里可以做互動，而且是時時刻刻的互動。我們所說的Verint提供一整套的方案由統一分析型的WFO，當你培訓完之后，導師跟你有互動的機會，來了解你的培訓有效性和怎么安排下一步工作的情況。后面有一個叫績效考核。前一段時間大家對績效很感興趣，我們所說的績效不是管理結果，不是每一次考核都是月底考核，這是錯的，所以我們指的績效管理是管理的過程，每一天都看一下。客戶反饋就是用客戶的角度來看公司定制的目標。最上面就是我們在中國極力推薦的東西就是語音分析跟數據分析，這是以智慧的角度來看待數據，因為數據太多，沒有辦法了解哪些數據對你有用，哪些數據沒有用。
我們來看一下行業里面大概的運營軟件的趨勢怎么樣？大家做了呼叫中心之后第一個一定要做的事情就是錄音，我想問一下大家買錄音基本的目標是什么？很多人都會告訴我，為了逃避責任，為什么呢？如果有投訴了，我就調出來看，或者電話行銷，線上行銷，錄音是一個見證，說客戶是同意了行銷。在這錄音之說，我們說錄音的媒體蠻好我是不是可以抓取一些信息。比如說質檢，我有一千人的呼叫中心，我很難去算，而且服務水準的要求很高，所以我們有的東西叫排班管理，后面也叫績效，我相信很多人都理解，但是這四個模塊是可以互動，我相信在這個行業里面很少人有互動的軟件，為什么要有互動呢？我去了一個公司，這個公司買了最好的培訓軟件，我說您現在遇到最大的問題是什么？他是有最好的培訓，但是當他派人去上這個課程，我不知道這個人有沒有去上課等問題。所以Verint最重要的東西就是把所有的東西做一個互動。比如某一組人對某一個產品打分，我會自動生成一個課件，因為是一組人為了避免降低服務水準，我會到排班了解一下，我相信這整套都是一個完整的互動機制，這是非常特別的地方。后面我們又把我的產品打入更高的階段，這個階段就是分析型，數字太多并不是好事情，你必須了解到什么樣的數據對我有利，并且做分析。
我不知道大家知不知道吉利的一位CEO，他講了兩句話，第一句話就是我必須比別人以更快的速度了解市場。第二句話以更快的信息，把這些信息轉變成為我的競爭優勢。所以相信我們驅動WFO非常重要的目的就是怎么去敏銳了解我所關心的數據，來增加我的優勢。
這是一個小小的互動，里面告訴您不同的模塊之間的不同的互動不是數據的互動，而是一個流程的互動。我覺得這個意義是非常大的。這基本上是績效跟質檢的互動，績效跟排班的互動等等。我就不一一介紹了。但是流程互動是非常有意思的。
現在講我的強項就是數據分析。什么是數據分析？想象成是一個黑匣子，呼叫中心的數據有哪些？CTI數據、質檢評分數據、標記數據、坐席端屏幕事件、客戶反饋。這些多數據我很茫然，我不知道怎么看待這些數據？我的目的是告訴我哪些場景是正面幫助到我，而且我需要理解這些場景是正確的，我能重復嗎？把那些壞的電話全部刪除掉，另外一個地方是哪些場景是反面拖您后腿的，而且告訴我原因是什么，是不是可以刪除掉。另外我想講一下什么是零分析，這是一個呼叫中心的例子，有兩個虛擬中心，每年的呼叫量大概有6百萬沖，平均的時間有這么長，有大量的錄音在里面，關鍵是你用那個錄音用了沒有，怎么用？目的是什么？見證。我基本上不會再去用這個錄音，但是看到所有的呼叫內容，跟別人做電話行銷，大家都混了，過程是什么。客戶不接受你的理由是什么，是不是有其他競爭對手的消息等等。這是我所需要理解的地方。這么多好東西，上面一層全部是黑炭，我要做的是把黑炭弄掉，顯示黃金。這是我的目的。
另外一個問題是說我質檢是不是可以分析，你能挖到什么東西？大家可以看一下，我可以挖帳戶關閉，比如我不要你的服務，你要問為什么？這是最重要的。是不是別人可以提供更好的服務等等。第二信的產品反饋，我有第一代產品，是不是有改進的地方客戶會告訴你，你不用去做市場調查。第三就是重復電話，客戶為了同一個問題客戶再三的打電話給你，所以我們必須理解最大的重復電話，最短的時間了解五大聯系是什么？這是很重要的部分，新的客戶，銷售機會，競爭對手的信息、客戶投訴也是很重要的。
我們的產品不只是呼叫中心，也涉及到語音分析，排班等。簡單講一下Verint，我們除了做剛才講的運營管理，我們有IP錄音方案、電子培訓、語音分析等。我們有很大的合作伙伴區，在全球的客戶名次都是數一數二的，在外包行業我們也占了很大的外包部分。在國內我們想強調一下FSI。我相信這些可以證明品牌的效應和品牌的發展方向。非常感謝大家！我的報告就到這里。
