51Callcenter 記者葉東11月23日報道：續10月4日中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是繽特力公司亞太市場營銷總監 郭越關于消除噪音,創造更好用戶體驗”的演講：

郭越：今天很高興在這里跟大家介紹一下我們公司在降噪和創造用戶體驗的心得。前面楊老師講的很有意思，她講的花傘的理論跟我講的非常一致。因為我們呼叫中心從業的人員最終都是一樣的，不管是管理流程，還是管理的設備，都是如何讓坐席通過在一個愉快的環境里面，通過她的美麗的嗓音傳達給我們的客戶。我后面講的內容跟見面的內容也非常的一致。

我的工作是負責亞太區的工作，所以我可以看到在中國看到呼叫中心的情況，也會到亞太或是歐美國家參觀一些他們的呼叫中心。我參觀這些呼叫中心的時候我就想，我在印度、在美國這些呼叫中心非常發達的國家看到的東西哪些有我們中國可以學習的。設備來講我們都比較的相近，但是一些管理的細節，比如設備的采用，設備的使用，呼叫中心的管理，或者有一些細節是不是合法，一般我們呼叫中心的現場的布局方面，這些細節我覺得我們在中國來講有很多學習的地方。這也造成了我們某種程度上改善我們用戶的滿意度。我今天講的這個企業跟我們公司的產品有關，就是通過降噪來達到用戶對呼叫中心的滿意度。

我今天講的有三個部分，第一個部分我介紹一下呼叫中心噪音狀況，這個狀況來講一個是工作的狀況，會舉一些實例。第二個就是在呼叫中心降低噪音的意義，這個意義大家都很清楚。第三個層面來講就是呼叫中心有很多的坐席是再一個比較空大的空間下，如何采取正確的設備，如何使用正確的設備，以及如何使用我們流程的管理、人員的管理來降低這個噪音，達到我們降低噪音的目的，這是我講的三個方面。

第一個方面我們先看一下呼叫中心的噪音狀況，我會放一個錄音，這個錄音是我上個禮拜剛剛錄的一個保險公司的錄音，它不是人壽保險的。（放錄音），這個錄音大家聽的清楚嗎，它的噪音真的很大，我站在坐席后面把這個里面所有的聲音都錄了下來，所以這種現場不是一個單獨的現象，有很多的呼叫中心，尤其是中國的呼叫中心經常會有這樣的現象。我覺得這是一個非常嘈雜的環境。再給大家看一個照片，這張照片是中國移動的，這個小女孩的這個姿態是所有的呼叫中心都有的，她用自己的手壓住這個耳麥使自己聽的更清楚，聽到用戶在說什么。為什么你會看到這種現象，其實很多就是因為中心環境太嘈雜了，她想盡量聽清楚用戶在說什么，也盡量讓用戶聽清楚她在說什么。第二張照片，這叫情緒緩沖室，這是我在一個銀行，國內的一個銀行，旁邊有這樣的一個情緒緩沖室，為什么有這樣的一個房間呢，因為我們坐席的壓力太大了，我們坐席每天，出去你是一個從事坐席服務的人員的話，如果客戶對你的服務不滿意的話會打這個電話，所以這些都給坐席造成一種壓力感，同時她們在嘈雜環境中工作使他們的情緒非常不好，所以有這樣的一個情緒緩沖室。這不僅僅是國內的一個情況，在國外也有這樣的一個休息的空間。實際上我們坐席與呼叫中心的從業人員實際上生活在一個對人的心理和生理壓力都比較大的情況下，如果有效的幫助這些坐席降低他們的壓力，放松他們的情緒的話，他們的情緒必然會傳播到在跟客戶交流的過程中，這樣就會影響客戶對服務的滿意度。我們知道一個不高興的情緒跟客戶的較劣根高興得情緒跟客戶的交流肯定是不一樣的。

大家知道噪音是不可避免存在的，但是在我們提出有效的降低噪音的方法之前，我們先看看，呼叫中心的噪音哪里來的。在呼叫中心來講無非兩個，一個就是我帶的耳麥聽到的用戶的聲音，就是說如果是一個客戶人員打電話都會聽到耳麥的一個噪音的聲音，另外一個就是環境的噪音，環境的噪音可以說是不可避免的存在的，因為任何一個呼叫中心，尤其是亞太呼叫中心很多都是，尤其在金融行業來講規模都比較大，基本上都是上百人的，而且在開放的空間，每個人都在說話。如果這時候不好好控制的時候就像在一個嘈雜的菜市場的感覺。我們后面會講到，如果從各個方面去降低這樣的噪音。

前面講了呼叫中心的兩種噪音。現在看一下這個造因得水平怎么樣，我們用一些數據來看一下，我們公司在英國作為一個呼叫中心現場聽到的噪音的檢測，這個數字告訴我們，就是43%的坐席聽到的噪音是接近80分貝，為什么要講80分貝呢，首先講分貝，分貝是指聲音的高低按，因為歐盟有一個法律法規，如果呼叫中心一天到的噪音是80分貝的話呼叫中心的管理就要采取相應的預防措施。 在印度43%的坐席是聽到80分貝的噪音，21%是超過80分貝的，就是這些所在的企業要采取一些預防措施，幫助坐席減少她們聽到的噪音。第三個有少部分是超過85分貝，因為85分貝在歐盟目標當中是不允許超過的，如果一個坐席聽到的噪音是超過85分貝的話坐席可以起訴呼叫中心承擔法律責任。我們在中國也做過這樣的測試，非常遺憾的是有很多超過了84分貝，也就是說這些企業要改制，這已經超過了一個噪音的極限了。噪音是一個很大的對員工身心造成影響的一個主要的原因。

接下來講一下降噪對呼叫中心的意義，它有很多方面的意義，最終跟我們的呼叫中心的管理層有一個一致的意義就是可以更好的管理呼叫中心。如果我聽到的一個很大的噪音的時候就懷疑你這個公司是在哪里的，非常的嘈雜，就不會給客戶一個很好的印象。如果我聽到很多的噪音，首先會造成客戶對你一個不好的印象，這樣，因為造因得存在，所以來講會影響到用戶和坐席交流的障礙，如果我聽不到坐席說的，坐席聽不到客戶說的，就讓坐席或是客戶不斷的重復自己說的話這樣會降低一個溝通的效率，從而影響對整個呼叫中心的服務的這種有效性的印象。所以我覺得這個清晰的對話減少噪音對客戶的滿意度有很大的價值。

第二個方面降低噪音之后對我們坐席有很大的幫助，就是剛才楊總講的，呼叫中心做了很多的工作，希望坐席熱愛這個企業，但是如果你想象一下，她每天工作在一個像菜市場一樣的環境下她就很難熱愛這個企業，因為噪音對人的生理和心理的影響都是很大的，降低噪音可以說可以讓他更好的有一個更愉悅的心情。

另一方面來講，因為降低噪音以后可以聽清楚客戶的聲音，從聲音嗓音保護來講也有一定的好處。第三個來講降低噪音對呼叫中心的管理層也有好處，如果你有一個好的坐席對自己的工作比較滿意的話你對坐席的管理也會比較的順暢，從而減少了你后續招人和培訓的工作，這樣也可以節約一個管理的成本。所以對呼叫中心的管理成本來講降低噪音也有很大的意義。

最重要一點就是降低噪音可以規避不必要的法律糾紛，這是一個新的一個好處。為什么講可以規避法律糾紛呢，實際上因為針對噪音，國際和咱們中國都有相應的法律法規，在歐洲發展規律在噪音方面都是比較超前的，相對的一些文明噪音，工地噪音都有相應的法律法規，具體的法律法規的細節我列了幾條。但是我提醒大家，工信部在去年9月份有一個法律法規已經公布了，而且在中國已經執行了，這個法律法規跟我們行業有關，因為個法律法規規定了我前面說的，一個企業，一個用戶在聽到噪音每天聽到的噪音高于80分貝的時候，企業要有一些預防措施，然后員工每天聽到設備的噪音不能高于85分貝，高于85分貝員工就可以起訴公司。所以降低噪音在幫助企業管理方面，規避法律風險上也有一定的作用。

講如何降低噪音之前我先講一下能降低多少噪音。80分貝以上和85分貝以下的我們做過一些實驗，比如使用的設備啊和管理等等方面，他在沒有用我們這套方法之前，我們現場測的噪音是77分貝，已經非常接近80分貝了，77分貝是什么概念，就是聽到對方的講話已經很難了，基本上就是77分貝的感覺就是人說話帶有嚷的感覺了。但是用了我們的方法以后，這個用戶從77分貝的噪音降到了68分貝，68分貝大家可能沒有一個概念，人正常說話，如果是面對面的交流的話，他的說話的音量基本上60分貝左右，也就是說在我們跟大多數客戶合作用的方法成功的把用戶從嘈雜的情況下可以降低到坐席可以承受的跟正常情況差不多的這么一個情況，可以降低10幾分貝這樣的一個效果，這是我們在中國做的一個情況，客戶也比較的滿意。

接下來我們講一下降低噪音的方法，它目的也很簡單，就是降低現場坐席的噪音。降低坐席現場的噪音都，以前大家每個人都大聲的說話，這樣的話就進行了一個惡性循環。我們覺得主要是要降低現場的一個噪音的目標，我們如何降低現場的噪音呢，我們總結有四個方法，一個就是使用正確的設備，第二有了設備以后，如何正確的使用降噪設備，第三培養正確的習慣，第四有一個好的環境。這四個方面是我們跟用戶做降低咨詢的時候的建議。

下面我說一下我們的設備，首先是直接使用的設備，耳麥其實是可以能夠有效的幫助我們降低噪音。我們公司針對不同公司有不同的解決方案，根據國外的法律法規，就是直接噪音，突發性噪音。我們前面講過，去年工信部已經有標準，要求設備廠家生產設備要符合國際上的法律法規，我們公司是第一個耳麥生產廠家跟工信部合作，對我們的耳麥做了一種測試，測試的結果就是說，如果我們的產品滿意率高，可以預防可能的聽力的損傷。前面講的是三種降低噪音的方法，其實用雙耳模，或是用適配器都可以降低噪音。今天時間有限就不一一講了。第二個是有了設備以后如何正確的使用，正確使用很簡單，就是麥克風的位置離嘴2到3厘米，就是兩個手指頭的距離。這個是很簡單，大家看一下這個照片，我在現場看到太多的坐席不正確的對耳麥的使用習慣，耳麥放在嘴巴下面或是放在邊上，這樣就極大的影響了耳麥的聲音效果。所以正確的使用也是非常的重要。第三個來講就是培訓，培訓來講要有一個正確發音技巧，你不要用平常講話的音量，因為這個音量，你用一個比較輕的音量用戶是可以聽的清楚的用這個耳麥已經足夠了。當每個人都把自己的音量降低的時候整個環境的噪音就降低了，而且整個環境也比較舒服。另一方面就是班長的指導，就是我們講了，要降低自己的聲音，如果一個人的聲音大了，班長就要控制一下。

第四個層面就是環境，環境來講跟我們管理層有關系，這個包括我們環境的高度，以適合用一些新的降噪的隔板、窗簾、還有隔板的高低，這些細節，還有降噪的電器，以及休息區和工作區的分開，其實這些都可以對噪音有很大的幫助的。

我剛才講了四個方面，時間方面我很快的介紹一下我們公司。我們公司是繽特力公司，我們公司是一家美國公司，成立于1961年，我們公司的產品用在專業的一些機構，比如美國的航空機構，海岸準備隊等等。1969年人類登月的時候宇航員用的耳麥就是我們公司的，我們公司很大的一部分是通過耳麥來拓展我們的市場從而有一個很好的地位。我前面也講了繽特力也是降噪設備的很好的公司，在聯合國、歐盟、美國一些很多的降噪的法律法規當中我們都積極的參與，這這是我們對聽力保護方面一個專業的地方。我們公司也為大的客戶，比如金融領域做一些產品銷售以外的服務。前面我們也講了，我們針對我們中國客戶的需要，我們對中國客戶現場的噪音的設施方面也做了很多的努力。這些照片大家可以看到，我們公司對一些專業的設備進行控制噪音和檢測噪音。我們對我們的客戶也針對管理層或是坐席進行一些比較正確的培訓的一些照片。我們公司做這些事情最終就是為了降低噪音，從而為我們的坐席工作在一個安靜的環境下，提高她們對工作的滿意度，使他的笑容通過耳麥傳遞給我們的客戶。今天我們公司也有展會在外面，如果大家想進一步的了解可以到我們的現場去，謝謝。