客戶服務(wù)支持中心對(duì)任何一家PC廠商來說，都是一個(gè)人數(shù)眾多的龐大部門，在聯(lián)想也不例外。目前，聯(lián)想集團(tuán)在全球超過60個(gè)國家經(jīng)營業(yè)務(wù)，產(chǎn)品線覆蓋PC、筆記本電腦、服務(wù)器、打印機(jī)等多個(gè)領(lǐng)域，為逾160個(gè)國家的客戶提供服務(wù)，其呼叫中心的規(guī)模可想而知。作為呼叫中心體系的一部分，主要為中國地區(qū)聯(lián)想PC用戶提供售前和售后技術(shù)支持服務(wù)的聯(lián)想呼叫中心，也在隨著聯(lián)想業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展而迎來一個(gè)大幅增長時(shí)期。
傳統(tǒng)呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)
與快速增長相對(duì)應(yīng)，聯(lián)想呼叫中心的傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施也面臨著一些挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)如下幾個(gè)方面：
一，大量用戶期望能延長服務(wù)時(shí)間
在聯(lián)想對(duì)熱線服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查中，不少用戶提出延長服務(wù)時(shí)間的需求。例如有客戶表示，要是能把服務(wù)時(shí)間延長到晚上10點(diǎn)就好了！但對(duì)于呼叫中心來說，延長服務(wù)時(shí)間意味著人力成本的增加，而且工作人員上班時(shí)間將發(fā)生變化，需要部分員工上晚班，上下班就會(huì)不太方便。
二，如何確保咨詢員工的穩(wěn)定性
首先，是員工的出勤率。交通堵塞已經(jīng)成為北京的一個(gè)社會(huì)問題，相應(yīng)的，交通問題也是造成員工缺勤的主要原因。另一個(gè)主要原因?yàn)樯眢w不適，咨詢員工往往由于用嗓過度產(chǎn)生各種身體問題導(dǎo)致缺勤，嚴(yán)重的甚至被迫放棄咨詢工作。
其次，是員工的流失。隨著房租等生活成本的上升，一些咨詢員工選擇離職返鄉(xiāng)，而新員工招聘難、上崗慢是傳統(tǒng)呼叫中心普遍面臨的一個(gè)狀態(tài)。
三，規(guī)模化發(fā)展難題
隨著聯(lián)想呼叫中心的規(guī)模擴(kuò)張，為了能夠滿足座席不斷增加這一需求，通常會(huì)采用兩種方式：一，將本地寫字樓的普通辦公空間轉(zhuǎn)成呼叫座席，二，建立分中心。但現(xiàn)在，聯(lián)想內(nèi)部能利用的工位已經(jīng)非常有限，而要建立分中心，考慮到選址、成本投入等因素，也需要一定的時(shí)間。為了兼顧座席擴(kuò)展需求與運(yùn)營成本，聯(lián)想呼叫中心需要?jiǎng)?chuàng)新的方法來解決座席增加的問題。
聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)鄭浩表示，考慮到上述傳統(tǒng)呼叫中心常規(guī)運(yùn)營和發(fā)展遇到的問題，聯(lián)想致力于通過技術(shù)創(chuàng)新來尋求一種更加完善的解決方案，既可以滿足客戶的實(shí)際需求，又能提高員工的滿意度和工作熱情，并能適應(yīng)呼叫中心規(guī)模的日益擴(kuò)張。”最終，聯(lián)想呼叫中心將目標(biāo)鎖定在虛擬座席”。
呼叫中心遠(yuǎn)程虛擬座席支持員工SOHO辦公
虛擬座席”通過應(yīng)用虛擬化和云計(jì)算技術(shù)，可以使客服人員擺脫工作地點(diǎn)的束縛，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過互聯(lián)網(wǎng)迅速在本地部署咨詢座席，使用客戶服務(wù)支持中心的語音話務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，為顧客提供服務(wù)。
因此,即便辦公空間無法擴(kuò)充，也不影響呼叫中心的擴(kuò)張，越來越多的座席可以實(shí)現(xiàn)SOHO辦公，完全可以隨著業(yè)務(wù)的增減靈活部署虛擬座席，降低呼叫中心的運(yùn)營和管理成本，同時(shí)可以為社會(huì)提供更多時(shí)間靈活的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。此外，在晚上或夜間提供服務(wù)支持也更為方便。恰好能滿足聯(lián)想呼叫中心有些產(chǎn)品線需要延長服務(wù)支持時(shí)間的需求，甚至能夠在晚上或夜間提供服務(wù)支持，從而解決了為國外有時(shí)差的區(qū)域提供服務(wù)的問題。
Citrix XenApp虛擬化應(yīng)用是思杰公司推出的一套先進(jìn)的應(yīng)用虛擬化技術(shù)，它實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用的快速交付，無需在客戶端設(shè)備上單獨(dú)安裝或管理應(yīng)用系統(tǒng)，從而使應(yīng)用的測(cè)試、部署、管理和支持變得更加簡單，成本更低。在與思杰的技術(shù)團(tuán)隊(duì)共同探討后，雙方搭建起一套基于Citrix
XenApp的呼叫中心遠(yuǎn)程虛擬座席解決方案”。
無需改造原有系統(tǒng) 兼具安全與靈活
聯(lián)想呼叫中心建于十多年前，很早就配有自己的交換機(jī)、CTI、CRM系統(tǒng)，并且積累了大量客戶數(shù)據(jù)，為了保護(hù)前期的大量投資，在在經(jīng)過充分論證和測(cè)試之后，聯(lián)想設(shè)計(jì)出一套瘦客戶機(jī)+Citrix
Access GateWay+IP軟電話+Citrix
XenApp”的遠(yuǎn)程虛擬座席解決方案，無需對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行任何改造，即可將原有的CIT、CRM、IT軟電話部署到Citrix
XenApp服務(wù)器上，隨需發(fā)布到每個(gè)虛擬座席的瘦客戶機(jī)桌面上，而且虛擬座席還可以與實(shí)體座席交替使用和復(fù)用一套座席的軟件許可，大大節(jié)省成本。
SOHO虛擬坐席項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)想CCC創(chuàng)新中心負(fù)責(zé)人王岳源介紹道，呼叫中心客服人員在家里通過公司統(tǒng)一配發(fā)的瘦客戶機(jī)連接到互聯(lián)網(wǎng)，接入帶寬在1M以上即可，隨后通過Citrix
Access
GateWay進(jìn)入公司網(wǎng)絡(luò)，再啟動(dòng)軟電話和虛擬化應(yīng)用桌面后，即可像本地座席一樣開始工作了，非常的靈活方便。在該項(xiàng)目中，聯(lián)想呼叫中心將逐步建設(shè)虛擬座席100個(gè)。
由于虛擬座席是將呼叫中心本地的業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)布到遠(yuǎn)程虛擬坐席的桌面上，業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)際上還是運(yùn)行在呼叫中心本地，與瘦客戶機(jī)之間的數(shù)據(jù)傳輸只是鍵盤、鼠標(biāo)動(dòng)作以及顯示界面的刷新部分，而非完整的數(shù)據(jù)包，從而能有效保證系統(tǒng)運(yùn)行速度并保證信息安全。
在終端設(shè)備維護(hù)、維修方面，因?yàn)樵瓉淼暮艚兄行姆植荚诓煌瑯菍樱诮K端設(shè)備出現(xiàn)故障的時(shí)候，IT服務(wù)人員必須跑到每個(gè)工位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持，非常不便，遇到系統(tǒng)大規(guī)模升級(jí)時(shí)，還需要一臺(tái)臺(tái)去升級(jí)。利用虛擬化技術(shù)則能夠?qū)λ刑摂M桌面進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)與升級(jí)，任何軟件故障，都可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決。此外，利用Citrix XenApp中的Shadow功能，呼叫中心的主管可以通過管理員身份，對(duì)遠(yuǎn)程的虛擬桌面進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和遠(yuǎn)程管理，確保服務(wù)質(zhì)量，降低了監(jiān)控成本。
對(duì)虛擬座席”的管理探索
在技術(shù)實(shí)現(xiàn)后，如何進(jìn)行虛擬座席的運(yùn)營管理呢？聯(lián)想呼叫中心從虛擬座席環(huán)境、人員選拔標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)管理方案三個(gè)方面都進(jìn)行了深入思考。
由于咨詢員工所在的遠(yuǎn)程環(huán)境可能千差萬別，為了保證虛擬座席的有效運(yùn)行，特別是語音的質(zhì)量，首先要為虛擬座席的環(huán)境制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，只有擁有符合要求環(huán)境配置的咨詢工程師，才有資格加入虛擬座席團(tuán)隊(duì)。該標(biāo)準(zhǔn)包括瘦客戶機(jī)的軟硬件配置、網(wǎng)絡(luò)接入帶寬等。
同樣由于是遠(yuǎn)程工作，虛擬座席咨詢員工必須具有很強(qiáng)的紀(jì)律性，同時(shí)要有較高的技術(shù)水平。為此，聯(lián)想呼叫中心專門為虛擬座席工程師制定了一套完整的準(zhǔn)入、準(zhǔn)出機(jī)制，以確保高質(zhì)量服務(wù)。首先會(huì)考察員工平時(shí)的業(yè)績，只有月度業(yè)績?cè)谄骄€以上的員工才有資格進(jìn)入虛擬咨詢工程師的資源池；其次，要真正成為在遠(yuǎn)程辦公的虛擬工程師，還要通過溝通能力，技術(shù)能力和工具使用能力這三方面的測(cè)試；此外，每個(gè)月都要對(duì)虛擬工程師資源池重新評(píng)價(jià)。
從整體業(yè)務(wù)管理角度看，主要會(huì)集中在運(yùn)營管理、信息安全管理、后臺(tái)技術(shù)支持管理三個(gè)方面。其中，7*11晚班”和靈活班制”兩種排班方法是聯(lián)想呼叫中心獨(dú)創(chuàng)的虛擬座席排班方案。7*11晚班”是指延長服務(wù)時(shí)間至早7點(diǎn)到晚11點(diǎn)，由于虛擬座席則不涉及晚間上下班的問題，工程師可以在家安排工作；而靈活班制”是指我們可以給虛擬座席人員安排更多種的按小時(shí)計(jì)算的小班制，來解決話量高峰的問題。
縱而觀之，無論從成本、安全還是系統(tǒng)部署與管理的靈活性考慮，呼叫中心遠(yuǎn)程虛擬座席解決方案都將是幫助企業(yè)邁向新一代呼叫中心的有力手段。
