據悉，近日,由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦, 天津濱海新區塘沽海洋高新技術開發區管委會承辦,工業和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟、4PS聯絡中心標準組織共同指導的《2011中國最佳客戶聯絡中心與CRM頒獎典禮》暨《2011客戶聯絡中心與服務外包國際峰會》于9月22-23日在天津濱海新區隆重舉行，據悉,中國中央電視臺1套新聞30分,4套中國新聞等媒體對該典禮做了全國新聞報道。以下是是慧銳（VERINT）中國高級產品顧問董亮亮題目為不再僅僅是傾聽——收集、分析并采取行動——利用客戶之聲改善客戶體驗”的演講：

慧銳（VERINT）中國高級產品顧問董亮亮

董亮亮：謝謝大家，各位領導、各位來賓大家早上好。今天我給大家分享這樣一個主題，應該說我們企業的決策者以及我們客戶服務中心的管理者會非常感興趣。我們知道客戶之聲的主題在最近這幾年一直是非常火熱的話題，但是大家在執行的過程中往往會碰到一些具體的難題，比如說我怎么樣去收集我的客戶之聲，我怎樣才能知道我的客戶想什么，我怎么樣從海量的數據中挖掘出對我們自己比較有意義的信息，對企業的執行者可以提供相應的戰略依據的分析和數據。以及在我們的執行層面，我們通過怎樣的方式可以充分利用從各渠道中收集、分析這樣的結果，應該說是一個非常嶄新的課題。

說到客戶之聲，最主要的一點是跟客戶直接相關的。我們知道絕大多數成功的企業一個非常重要的共性就是他非常注重客戶的體驗，我們可以看到我們的客戶群體，有不滿意的客戶、滿意的客戶、忠誠的客戶、我們的粉絲客戶。

對于我們不滿意的客戶而言，其實不僅僅是他不滿意，他還可能把不滿意的情緒向外宣泄，所以我們需要盡可能把不滿意客戶不滿意的原因找出來，找到其中的共性之后去改善，把他變成我們滿意的客戶。

滿意的客戶對我們企業來講并不夠，滿意客戶只能說你及格了，但是如果你的競爭對手提供了相似的產品、相似的服務、更低的價格他還會選擇其他的客戶，這個時候我們需要把滿意的客戶變成我們忠誠的客戶。

忠誠的客戶已經認可了我們的品牌、方式，這并不是企業客戶的最高境界，最高境界是我們的擁躉、粉絲。

我舉兩個例子，一個例子是國外的，就是我們的蘋果電腦，我們有很多的果粉，就是蘋果的粉絲，我們把喬布斯稱為蘋果的教主。這是因為所有用過蘋果的產品的人覺得他的產品非常好，我非常樂意把我的使用體驗跟我其他的朋友做分享。是不是我們的國內沒有這樣的例子？國內也有，我的同事就是這家公司的粉絲，這家公司叫海底撈。

我第一次知道海底撈的名字，它在上海吳中路開了一家店，海底撈現在過去了8、9年的時間，它的服務品質一直沒有任何的改變，我們說這樣的公司值得我們所有人尊敬。這個公司有一個特點就是客戶體驗非常高，所以我的客戶非常樂于把喜悅的體驗跟其他人分享。但是我們說客戶之聲跟客戶體驗這種非常巧妙的關系，今天也給我們帶來了新的挑戰。

首先，企業跟客戶的聯絡渠道不斷拓展。可能10幾年前企業跟客戶唯一的溝通渠道是面對面的溝通，到營業廳交流、溝通。10幾年之前我們有了呼叫聯絡中心，客戶可以通過電話、郵件、坐席等等渠道跟我們的企業達成互動。最近這一兩年應該說非常大的革新是社交媒體的出現，社交媒體我們看到我們加你為好友了，關注你了，這樣非常新潮的詞語出來了。其實這樣的新渠道賦給我們客戶比以前更響亮的聲音，我們可以想象在新浪微博上有10萬粉絲的加V的企業用戶，他購買了你的企業或使用了你的服務后他覺得不爽后，他到微博發了一條消息，這可能會被10萬的粉絲轉發，這像蝴蝶效應一樣。我們原來怕客戶找新聞媒體，而這種渠道可能更可怕。新的渠道賦予了客戶更響亮的聲音，因此也會帶來一個非常嚴重的問題。

（PPT）我們知道達芬奇手下蒙娜麗莎的微笑，這就是不久之前最典型的例子，由微笑變成了我們總裁的哭泣。很簡單，就是由于新媒體、新渠道的擴展，導致一個非常小的事情達到了非常廣泛的傳播，所有人都知道了這樣的問題。

但是從執行層面來說又給企業帶來了新的課題，也就是說更多的渠道帶來了技術上的難題，原來傳統的聯絡渠道是企業內部能夠掌控的，我們的呼叫中心管理者非常清楚的知道一天的來電是多少，我的服務水平是多少，可能還會有通話后的客戶滿意度的調查。社交媒體的出現使很多的無序的通訊從微博、Facebook、人人、開心網傳播，這些信息可能企業不完全能把控到，何談分析、研究。

新的渠道意味著大量的信息碎片，企業應對這種變化時缺乏部門之間協同工作的人，也缺乏能夠迅速從趨勢變化中挖掘有價值的信息。我們舉個例子，我們可以把它分為企業內和企業外，企業內由客戶服務中心管理，包括我們的聯絡中心與客戶之間合作的交互。還有一部分是通過市場、市場研究部門來做的，可能是一些社交媒體、新聞媒體、外部網站等等。想象一下，假設我們能夠有一個統一的客戶之聲分析平臺會是怎樣的？這個平臺可以涵蓋所有的聯絡渠道，可以進行跨渠道的分析，可以為我們各個部門所使用。包括我們的市場部門、客戶服務部門、風險管理部門等等，這是一個什么樣的結果？這意味著我可以清楚的了解我的客戶在想什么。

（PPT）整合客戶之聲

VERINT針對這樣的市場提供了一個全新的分析平臺，這樣的平臺的作用是什么？我們會把不同渠道獲得的信息，比如說我們的社交媒體、客戶反饋、郵件交互等等，把這些看似無序、雜亂的信息反饋給企業，提供這些重要依據的戰略報表。包括我們的管理層，我們的CEO、CCO，CCO是一個非常嶄新的職位，我不知道有沒有人知道CCO是什么意思嗎？首席客戶管理，這個職業是最近幾年大的公司紛紛設立的職位。CCO主要負責的是對客戶企業的管理，客戶企業其實就是它的績效、指標。包括我們說其他與客戶相關的銷售部門、市場部門、客戶服務部門、IT部門、運營部門等等，這些信息都可以為我們的部門所有。想象一下原來是非協同的，可能我的市場部門看的是一套東西，客戶服務部門看的又是一套東西，最后遞交我們管理層的時候可能看到的信息是沖突的，這樣對于企業決策者帶來一個非常大的管理難題。

VERINT的360VOC分析平臺構成主要有3個模塊：
第一，云分析。VERINT是中國市場上第一家，我們在兩年前就在市場上推廣，我們在兩年前就已經說VOC，那個時候VOC還僅僅是停留在語音分析的階段。
第二，文本分析。文本分析是最近比較熱門的信息，這塊兒最大的難題在于怎么樣把這種無序、雜亂、非結構化的信息，經過我們的收納、整理、相關分析提供給我們企業最有用的信息。
第三，客戶反饋。我相信絕大部分的企業都在做客戶反饋，VERINT有一個最新的動作，我們在7月份的時候收購了一家專門做企業反饋管理的公司，通過這樣的收購使我們的VOC分析平臺得到了更完整的戰略部署。

對于客戶反饋第一想到的是打了10086客戶服務熱線后，打完這個電話后收到短消息，問您對剛剛的坐席服務是否滿意，其實這只是客戶反饋的一小部分。現在的客戶反饋可以有很多的渠道，我們的外部渠道、第三方機構的反饋等等，這些信息都可以納入到我們的分析平臺管理當中來。

我們看到通過這樣的整個平臺，能夠獲得什么樣的收益？第一通過單一的平臺整合了多渠道，可以得到更有效的客戶之聲進行分析，提供相關的數據。我們可以直接從這樣的一個報表中賺取，驗證客戶跟我的通話等等。從無序中自動得出相關的話題和趨勢分析，以及我們的老板最喜歡看到的儀表板，可以顯示我各個關鍵的指標等等。最重要的一點是我可以跟VERINT原有的人力資源優化平臺做一個無縫的整合，我可以利用我的VOC平臺，分析出的數據幫助我解決可能發生的問題。

如果說確保我的企業客戶之間的戰略得到正確的執行、成功的執行，我們說重要的有四個步驟：
第一，聯系跨渠道的交互。
第二，提供早期預警系統。否則就是被事情推著走，而不是說可以預見性的發現可能存在的風險。
第三、了解客戶之聲。
第四、采取正確的行動。

（PPT）跨渠道的交互分析
這個渠道已經寬廣得不能再寬廣了，這樣的渠道通過數據的連接器，可以把它做成相應的連接數據，然后提供跨渠道的統一報表，我們可以看到相關的趨勢、走勢，以及我們不同的業務線所占的聯絡比例。

（PPT）跨渠道的統一報表
我們可以看到最近交互中提到的熱點詞語，以及與之相關的詞語，相關性的分析。從我們的早期預警系統，我們有客戶行為指針，這個客戶行為指針我們可以看到它會自動發現趨勢，使我們可以知道最近我相關的業務里面占的比例最大的是什么，最近的一個表現趨勢是上升還是下降。

（PPT）
下面這個揭示了跨渠道之間的聯系，從這張圖上來說，我們可以看到我的通話渠道，我的聯絡中心坐席跟客戶之間的溝通渠道，最近有什么樣的話題，這個話題是自動產生的。

你要判斷一個云分析是先進還是不那么先進，最重要的指標不是看翻譯的成功率、準確率，而是在于它是不能不僅僅幫助你驗證。原來早一代的云分析是預先定義好我關注哪些信息，把關鍵詞定義好，然后在海量的信息中去查。這個時候我的使用者有沒有想過，它并沒有給我帶來太大的價值，但是如果我們有一個更智能的云分析系統，它可以智能的告訴你最近有哪些問題，這些問題可能是我們壓根沒有想到的問題，這就是一個非常關鍵的作用。包括我們可以從我們的推特等等，拿到最近熱點的詞匯。

（PPT）我舉一個例子，這是國內一個運營商客戶，是移動的一個子公司。他突然發現一個月中原來應該是非常平順的曲線中出現了一個波峰，這個波峰跟手機上網有關。這個時候我們的運營分析人員產生一個疑慮，是什么原因造成的？我們通過系統可以發現系統自動地告訴你，在這樣的一條業務中最新的一些熱點詞匯，包括了收到信息沒有開通、沒有用、扣費等等的詞語。作為非常了解手機業務的運營分析員，他會想到需要驗證是什么原因造成的，通過聽錄音，通過相關的調查分析，他發現是因為市場部門群發了一個短消息提醒我們的流量，但是制定錯了，很多沒有定制GPRS包的客戶收到了短信，導致客戶紛紛打電話到我們的10086詢問怎么回事，為什么我會有流量了，所以導致了話務高峰的產生，這是一個非常有趣的例子。

這樣可以提供給我們的決策者，或者我們相關部門可以執行的信息，接下來我們做的事情就很簡單了。馬上我們的運營分析部門跟市場部門溝通，當天就把短信計劃停止了。根據我們客戶反饋的意見，首先群發對象做了過濾處理，沒有訂購GPRS上網的就不發提醒包，然后按末尾號碼群發，以免集中地對話務量造成沖擊。我們知道現場管理人員最怕的就是這樣的沖擊，這會帶來服務水平急劇的下降。然后是多部門聯系通話。

第三步是真正的分析我們的客戶之聲，我們要深入的去分析，揭示我們的原因。第一我們可以分業務，不同的業務線做不同的分類，這些交互都是與它直接關聯的。第二步我們有一個核心，就是告訴我為什么。從這個例子上我們可以看到這是對重復來電的分析，我需要知道這些客戶為什么反復打電話。我們看到主要集中的業務項，這是根據我的帕累托法則，首先分析關聯性最多的、影響最重的信息，這樣的信息提到的熱點詞匯是什么。包括我們可以監測客戶與坐席通話的情緒，這是對語音的分析。包括社交媒體文本分析，我也可以知道我的客戶群體對于我的某個產品、服務的態度是什么，就是情緒的一個分析。我們可以分為負面的情緒、中立的情緒、正面的情緒。第四步采取行動，這也是最核心的地方。

通過我們的云分析平臺、文本分析平臺、客戶反饋平臺，在企業的呼叫中心內部我們可以通過人力資源優化、質量管理、績效管理、在線學習訓導等等做到相應的執行、糾正。我可以培訓我的坐席，告訴他應該怎么樣，我去改善流程，相應的結果也會反饋到我們企業的各個部門。

我們相信有了這4個步驟，可以幫助我們的企業一起走向成功，那就是人、流程、技術完美的結合。最終希望達到的目的是我們有忠誠的客戶、粉絲的客戶，為我們帶來更多的利潤，為股東帶來更多的回報，更有效的應對市場的變化，提供帶有核心性質的產品服務，驅動我們的進步。今天我的介紹就到這里，謝謝大家！