隨著呼叫中心溝通功能的日益突出，呼叫中心也逐漸成為很多公司的標配，即便是規(guī)模很小的公司，也會有一定數(shù)量的座席需求，而如果企業(yè)只需要一兩個座席，那構建呼叫中心的成本又是多少呢？
浦東軟件園運營商浦軟匯智總經(jīng)理郭曉平給記者算了一筆賬：自建呼叫中心首先要搭建一套復雜的通信環(huán)境，涉及電話接入設備、交換設備等；同時還需要后臺軟硬件系統(tǒng)的支撐，提供錄音、語音導航、檢索歷史記錄等功能，整個項目算下來，前期投資就要10萬。
其實，很多中小企業(yè)都面臨著類似的問題，而規(guī)模較大的公司還要考慮如何搭建電話銷售職場環(huán)境（簡稱電銷職場”）。一個基本的電銷職場建設涉及選址、裝修設計、平臺建設、運營維護等。以裝修與設計這個環(huán)節(jié)為例，既要考慮工作環(huán)境的降噪、抗干擾性能，又要考慮色調、綠色環(huán)保等風格、標準；既要使呼叫中心功能完備，又要在最大程度上節(jié)約空間、成本。期間，還要協(xié)調開發(fā)商、物業(yè)、裝修公司、運營商、呼叫中心廠商、業(yè)務系統(tǒng)供應商等諸多資源，工作內(nèi)容繁瑣復雜，讓企業(yè)感覺非常棘手。
在這種情況下，拎包即住的云電銷職場出現(xiàn)得正當其時。
浦東軟件園：吸引力隨云而起
針對上述問題，浦東軟件園與托管型呼叫中心服務商天潤融通合作，前者提供場地，后者提供軟硬件設施和技術服務，聯(lián)手推出電話銷售云職場”，為入住產(chǎn)業(yè)園區(qū)的企業(yè)搭建可以拎包即住”的云呼叫中心，探索出一種園區(qū)差異化發(fā)展的新模式。
目前，上海浦東軟件園云職場已經(jīng)交付使用，系統(tǒng)維護、升級等都由天潤融通完成，用戶只需要按照實際使用的座席數(shù)量來按月付費即可。企業(yè)在選擇入住產(chǎn)業(yè)園區(qū)時，能否享受更多增值服務是一個重要衡量因素。而云職場”概念的提出則使浦東軟件園在同質化嚴重的上海園區(qū)建設中殺出一條具有差異化優(yōu)勢的新路。
我們已經(jīng)在浦東軟件園內(nèi)建成了4個云職場，也可以說是一個職場的不同分區(qū)，所有這些職場都可以互為備份，通過專線連接到部署在專業(yè)IDC的中心節(jié)點機房，使用云中的資源。”郭曉平介紹。
云職場按照客戶規(guī)模分為兩種：公共云職場和定制云職場。中小企業(yè)可以使用公共云職場，每月按座席數(shù)繳納一筆明碼標價的租金”，企業(yè)在呼叫高峰期可以隨時擴容座席，不至于造成線路擁堵；定制云職場則完全按照企業(yè)要求建設，價格因服務內(nèi)容而異。郭曉平透露，目前已有幾個金融行業(yè)的大企業(yè)定制了專屬云職場。
四個層面理解云職場
郭曉平在接受采訪時提出，浦東軟件園云職場可以通過四個層面來理解。
云職場具備優(yōu)質話務資源。通過整合全部電銷平臺的客戶話務量向運營商進行集采，能有效降低平臺客戶的話務成本；在線路資源上，天潤融通合理規(guī)劃網(wǎng)絡結構，提供安全可靠的網(wǎng)絡服務，保證業(yè)務不因網(wǎng)絡而中斷。同時，外呼號碼顯示非常重要，號碼很大程度上決定了用戶的接聽率，我們擁有一些稀缺的95號碼、400優(yōu)質號碼、1010號碼。”郭曉平說道。
云職場電銷平臺可以提供預覽式外呼、預測式外呼、IVR外呼等多種外呼功能，此外，外呼數(shù)據(jù)過濾、高可靠性錄音系統(tǒng)、外呼主叫記憶功能、回呼按地域轉接、話術庫等功能應用也已經(jīng)非常成熟，這將大大提升呼叫效率。
在話務系統(tǒng)融合方面，天潤融通呼叫平臺非常開放，可以與國內(nèi)主流電銷業(yè)務系統(tǒng)如中科軟、過河兵、科維創(chuàng)通等進行成熟對接，一個接口解決所有問題，提升了系統(tǒng)的可用性、降低系統(tǒng)故障反應時間，讓企業(yè)不用再面對多個系統(tǒng)供應商，將精力全部集中在主營業(yè)務上。
做到上述幾點，我們還無法稱之為云職場。”郭曉平介紹，天潤融通還與Ctrix和Wyse合作，采用成熟的桌面虛擬化技術，提供云桌面服務。由于采用瘦客戶端，不再使用電腦主機，信息安全性得到大幅提高，也有效地降低了噪音、發(fā)熱和能耗，使電銷職場更加綠色環(huán)保。
云職場一方面真正滿足了企業(yè)的切實需求；另一方面也提高了浦東軟件園對企業(yè)的吸引力、凝聚力，促進了園區(qū)自身的發(fā)展。這是一個雙贏。”郭曉平也希望云職場在其他園區(qū)也能夠推廣開來，通過園區(qū)間的合作滿足不同企業(yè)對云職場地理位置的多樣選擇。
華夏人壽：為電銷投資保險
保險行業(yè)對電銷呼叫中心的依賴性非常強，開展電話銷售業(yè)務，職場建設的問題不可避免，如果選擇自建方式，企業(yè)必須面對系統(tǒng)建設、運營維護、通信資源申請、容災風險等技術問題。一個職場建設下來，少則需要3個月，多則拖上一年半載，期間投入的人力、物力、財力都是巨大的。而且保險企業(yè)電銷職場往往都有績效考核壓力，如果業(yè)績不達標，還面臨隨時被撤銷的風險。巨大的前期投入就意味著高風險。
華夏人壽總經(jīng)理李尚武告訴記者：華夏人壽上海分公司自2012年初決定開展電話銷售業(yè)務，初期我們也考慮過自建，自己采購設備和系統(tǒng)、自己搞場地裝修建設。但是后來考慮實在太麻煩，才選擇了服務外包的方式。”
針對保險行業(yè)的特點，在滿足保監(jiān)會各項規(guī)范的前提下，天潤融通基于華夏人壽成熟的信息系統(tǒng)和大規(guī)模的保險行業(yè)客戶群開發(fā)出一體化的云呼叫中心解決方案,包括錄音質檢、工作流、知識庫建設、統(tǒng)一監(jiān)控等子系統(tǒng)。”李尚武介紹。
據(jù)悉，這套系統(tǒng)采用云架構設計，支持同時并發(fā)超過1萬個座席以及一對分布式呼叫中心的組網(wǎng)模式；充分考慮了主備份和系統(tǒng)安全性能；支持在線擴容，在線加載，便于華夏人壽的分公司隨時加入總部呼叫中心；管理人員可以實時監(jiān)聽對話，進行強插、強拆、多方通話等動作，完全滿足事前、事中質檢的要求；提供基于座位的圖形化監(jiān)視視圖；具有實時報表功能，華夏人壽可以隨時根據(jù)業(yè)務需要定義報表格式。
李尚武特別指出，華夏人壽的電銷職場也擁有國內(nèi)唯一一家采用語音線路加智能語音分析進行空號篩選的軟件，空號篩選成功率高達95%以上，為保險企業(yè)節(jié)省數(shù)據(jù)開發(fā)成本、節(jié)省TSR的呼叫錯號、空號的成本。空號預測幫助我們解放了人工操作，脫離人工干涉。”
天潤融通CEO吳強認為：成功的電話銷售部門有兩個要素，一是運營管理得當；二是支撐整個電銷職場運行的IT系統(tǒng)穩(wěn)定高效。電話銷售是人力密集型工作，同時也是IT密集型工作，一套好的IT系統(tǒng)能夠有效地保障和放大電銷團隊的績效。”
而云職場就是天潤融通針對企業(yè)建設新電銷職場的需求提供的外包服務，具有拎包即住”的特點。這與傳統(tǒng)意義的呼叫中心場地外包會有一些業(yè)務的交叉。但我們所提供的核心服務還是電銷職場IT支撐系統(tǒng)的整合服務。云職場可以為用戶提供一站式的IT整合服務，保證用戶的電話銷售系統(tǒng)穩(wěn)定高效，讓它們快速進入市場并形成收益，同時大大降低用戶在IT支撐系統(tǒng)方面的后勤工作量。”吳強說道。
