隨著呼叫中心的普及，服務品質要求的日益提升，呼叫中心需要話務系統具備對一段時間內詳細運行情況的報表分析功能。經研究，經調研結果分析如下：

　　一、查詢、輸出報表時間段要求

　　具備對各種數據以年、季度、月份、星期、日、小時時間段查詢功能；具備對各種數據以不同時間段報表輸出功能。

　　二、總量分析指標及相關數據量輸出

　　分析功能需要具備以下指標：話務量指標（呼入呼出）；通話時間指標（包含呼入、呼出時間，具有指數平均數和算數平均數功能）；擁塞量指標；成功/不成功接通指標；掉話率指標；話音占用率指標；轉接成功率指標；長途來電數量指標；短信接通率指標；二次來電指標（即同一個來電號碼反復來電次數）。

　　用來計算以上指標所需的變量，具備以不同時間段顯示的功能，包括其總量及明細（詳細時間、號碼、通話時長）。

　　三、班組顯示及分析功能

　　以班組為單位，系統開辟單獨窗口顯示該組詳細情況，包括：全組人員數、在線數、語音占用數、閑置數、電話排隊數、成功接通數等。

　　具備以班組為單位的指標分析功能，并且能輸出該班組在一定時間段內的各種數據量及明細。

　　四、單人數據分析功能

　　具備對單個工作人員業務數量進行分析的功能。包括：登錄明細；座席小時通話數；座席每天通話數；單人通話時間平均數及明細；座席匯總（話務員總時間、總通話記錄、平均通話時長）；坐席在線時長指標（即無論有無電話進入坐席，受理員在線的總時長）；坐席小休時長指標（即受理員人工控制電話無法進入坐席，個人放松休息的總時長）；后處理時長指標（即本通電話結束后，受理員人工控制為置忙狀態完成案件登記的時間）；受理員服務滿意度指標（即通話結束后轉入語音系統，市民通過語音提示對受理員服務態度進行評價）。

　　五、報表輸出功能

　　（一）具備總量及明細輸出。
　　（二）具備折線圖、柱型圖、餅圖輸出。
　　（三）具備指標輸出功能。