建設誤區

當前，企業級呼叫中心系統的潛在用戶由于受市場宣傳力度強大的高端廠商的影響，在呼叫中心系統搭建方案選擇時有產生很多誤區，結果在價格、應用價值和投資回報方面越來越迷茫，或者選擇了錯誤的方案，給企業帶來很大的損失

有的人認為規模越大的呼叫中心越好。事實上，在保證穩定性情況下，系統可擴的規模越大，成本越高，并呈指數上升。

有的人認為功能越多，越復雜越好。實際上，很多高端呼叫中心的復雜功能，企業級用戶當前用不上，以后也永遠都用不上。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購置支出，而且系統的安裝、實施、使用和維護帶來很多麻煩。

建設模式

建設模式目前主要三種：一是基于傳統交換機的，這是最傳統的模式，突出特點是性能穩定。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡，主要應用在用戶只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價格低廉，但穩定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺的，采用最先進的CTI技術，將呼叫中心的所有功能整合在一體機上?；谝惑w化的平臺目前主要應用于中端客戶。從國內企業級的實施案例看，IP一體化分布式呼叫中心平臺在中端市場應用已經成熟，在CTI技術發展迅速的今天，企業級用戶一定能夠在一體化平臺中找到即承擔得起，又能完全滿足長期需求的產品。

建設重點

建設重點與較高端的呼叫中心相比，企業級呼叫中心有其獨特的要求，這也是各企業在選擇呼叫中心平臺時應予以關注的重點：

1）無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力

呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。企業不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的設備和軟件。

2）設置、擴容、升級要靈活、快速、低成本

企業的業務、流程、規模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業的呼叫中心要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求其系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。同理，如果升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業帶來損失。因此其升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現。

3）實施快速，快速見效，能解決企業緊迫問題

對效益就是生命的企業來說，呼叫中心平臺的安裝、實施以及投入運營的時間當然是越快越好。顯然，對于高端呼叫中心動輒需要以數周來計算的建設周期，企業往往會支付額外的時間成本。一個適用于企業的呼叫中心應該是可以在一周甚至數天內就可建成并運行的。

4）足夠的穩定性和科學的容災機制

穩定性是呼叫中心運行的一個最重要的指標。但穩定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩定的系統，更高的穩定性必要付出更高的代價，關鍵是這個代價付出能否獲得更高的回報？因此，實踐中更應該關注當系統癱瘓，或者突然斷電時，呼叫中心恢復運行的時間、容災方案的自動化程度。

5）能夠與不斷發展的企業信息管理系統無縫對接

這些年，企業的信息化管理發生著日新月異的變化。為了實現很好的應用性，呼叫中心前臺必須能夠隨時與企業推陳出新的業務應用軟件、CRM 和ERP等無縫對接。因此適用的企業級呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開發接口。

建設流程與管理

1.確認呼叫中心項目實施目標和范圍；

2.呼叫中心戰略計劃的制定；

3.呼叫中心項目戰術計劃與行動方案的制定；

4.企業呼叫中心戰略計劃與行動方案之間關系的描述，以及有關企業戰略與行動方案所涉及的企業業務流程重組計劃；

5.制定可供選擇的運營模式和理念；

6.評估這些運營模式和理念；

7.選擇最終的運營模式和理念；

8.實施方案的制定與確認；

9.運營試行方案的制定；

10.開發、發布、評估和獎勵有關合同的履行；

11.對于呼叫中心系統平臺的測試、系統交割。