。。在企業最初的呼叫中心整體規劃中，以及創建運營模式與方針中，最早要進行決策的一個問題就是要確定建設多少個呼叫中心。接下來的問題就是要考慮這些呼叫中心的具體位置，以及一系列與建立這些呼叫中心相關的技術和非技術問題。當企業決策需要建立多少個呼叫中心時，考慮以下一些選項是十分必要的。

集中式呼叫中心

。。在許多情況下，單一的、集中式的呼叫中心，與建立若干個區域性呼叫中心相比較，在前期資金方面的投入相對較小。該呼叫中心通常選擇坐落在企業最大的業務發展區域內，或周邊附近的城市當中。顯然，這一城市中人口眾多，同時企業的客戶群也在其中占有相當大的比例。選擇這樣的位置，對于呼叫中心來說能相對降低企業支付受話方800電話的長途通訊費用，因為大量的電話都可作為市話進行處理。另外，在這樣的區域當中，擁有大批的具有一定才能的勞動力（大學畢業生或中專生等），成為該呼叫中心的勞動力資源庫。與此同時，對于呼叫中心設備供應商來說，他們對系統的支持維護及其他服務，在大城市通常都是十分便捷的。還有最重要的一點是，由于獨立集中式呼叫中心的全體員工都在一個場地工作，因此，這一模式有利于提高呼叫中心整體運營效率，改善運營或管理方面的效果。但是，這一模式的呼叫中心也有潛在的風險，例如一旦發生技術性事故或自然災害的話，它的后援和支持手段就沒有那么強大了。而如果采取分散式呼叫中心模式，可以利用其他呼叫中心來處理故障中心的話務量，這樣的問題就很容易解決了。還有一個潛在的問題就是涉及場地的租賃等事宜，因為如果企業將相關的部門或機構與呼叫中心合并在一個相對寬闊的場地辦公，那么就需要處理其他場地的租賃問題。最后的這個問題將涉及公司的相關政策，但也與呼叫中心模式的選擇息息相關。

多點分散式呼叫中心

。。由于諸多因素，也有許多企業考慮選擇多點式呼叫中心規劃方案，并將其各個呼叫中心進行合理分布。有些是出于技術方面的考慮，例如在事故災難發生時，能使冗余最大化；同時也有非技術性的考慮，例如使人員管理更加靈活，有利于員工的維系。

。。在企業選擇了多點分散式的呼叫中心以后，企業則需要決策該模式下的各個呼叫中心是否為獨立運作，還是進行聯網，或者將這些分散式的呼叫中心以虛擬的方式進行運營。

· 獨立式呼叫中心

。。獨立式呼叫中心是目前各行各業普遍采用的呼叫中心環境模式。這一類型呼叫中心的基礎結構得到發展和進化，并向企業客戶提供更多、更優質的服務，同時有利于企業降低由此帶來的運營成本。在許多情況下，由于呼叫中心場所不需要對外部公開，因此企業會根據業務需求為呼叫中心的員工創造一個非常安全可靠的工作環境（因為不需要與客戶面對面）。獨立式呼叫中心彼此之間也無法共享信息通道，也不能分散彼此的來電。每個獨立式呼叫中心幾乎都具備同樣的語音或數據基礎結構，在他們之間只有一個主要區別，就是他們各自的來話呼叫處理能力，即容量。因為，呼叫中心在不同的區域內，服務的客戶群體不同，業務量不同，因此處理相應來電的能力也不盡相同。

· 網絡式呼叫中心

。。網絡式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務代表的時候，將來話轉移給另一個呼叫中心。這種來話路由的功能是即復雜又初級，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務提供商所控制。對于網絡式呼叫中心的設計而言，從根本上來說與獨立式呼叫中心非常相似，只是具備了內部聯網線路，或者稱為虛擬專用網（VPN）。在同一個網絡框架下，每個呼叫中心之間都配置了相同的設備，包括電話程控交換機、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個呼叫中心而言又是相對獨立的。與獨立式呼叫中心相比，網絡式呼叫中心對顯著的特點是將各個獨立的呼叫中心相聯，包括語音信息與數據信息。這種手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。

。。建立內部專用網的目的是有效地實現各呼叫中心之間的同級來話路由，使來話的語音信息和數據信息能在各個呼叫中心之間流轉。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預先確定的標準，有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進去。

· 虛擬呼叫中心

。。虛擬呼叫中心與分散聯網式呼叫中心最顯著的區別是不管客戶服務代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統都能將來電轉給下一個擁有相應技能的，可用的客戶服務代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下："對于客戶或消費者來說，其呼叫中心場所的地理分布為多點式。但采取的接入設備和技術手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統一分配來話。"

。。確切地來說，正因為該呼叫中心的電話通訊網絡中采用了來話管理軟件（CMS）才使得該呼叫中心變得"虛擬"。簡單地來說，來話管理軟件可以持續地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務代表相聯系。該軟件可以監控每一位客戶服務代表的活動，用來分析其現有狀態，例如他們是否已經登錄或簽出、是否在線狀態等等。一旦一位客戶服務代表登錄進入網絡中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會馬上識別這種狀態，并將該客戶服務代表列為可用人員之一，以接聽下一通來電。該軟件可以自動地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務代表（具備相應技能，以及相應業務標準），無論這個客戶服務代表所處的地理位置。

技術性問題

。。有關數據資料顯示，一個大型呼叫中心通常來說是較為經濟的，而且對于整個項目周期來說，一個大型呼叫中心項目相對分散式的呼叫中心，實施效率高。而對于多點分散式呼叫中心來說，投入資金將必定有所增長，例如設備冗余的花費、人力資源利用率、管理方面的投入量等（例如按照客服代表比率，相應增加監控主管等）。此外，還有一些技術性議題影響著企業對于其呼叫中心數量以及地點的決策，包括如下幾個方面：

· 電話通訊成本
。。企業呼叫中心的數量與地點的選擇與其處理業務所需的電信通訊成本息息相關。如果企業使用受話方服務的方式，則要支付由此產生的長途電話費用。因此，企業應基于通訊成本對其呼叫中心的地點進行優化，這也是不同行業建立呼叫中心前期面臨的研究課題。

· 電信運營商的資源與服務
。。某些電信運營商在有些地區的服務有的可以實現，有的就難以實現。尤其是一些特殊的電信服形式，例如先進的800服務、ANI服務、DNIS服務等。而這些服務恰恰是呼叫中心前期規劃與設計階段最需要考慮的因素。

· 現有設施和基礎結構
。。就企業本身已存在的基礎設施或企業信息化的基礎結構，也將對呼叫中心地點的選擇產生影響。企業可能規定必須使用現有設施或信息系統，也許對于企業來說這是非常經濟的做法，同時還能大大提高項目實施的效率。

· 設備的冗余
。。單一的獨立式呼叫中心將面對一個重要的問題就是，當發生自然災害或事故時，如何進行系統的備份、運營的支援等工作。而對于多點分散式呼叫中心來說，他可以將發生故障的中心的來話轉移到其他的呼叫中心來處理。

非技術性問題

。。除了技術性問題以外，還有一些非技術性問題影響著企業對于呼叫中心數量的決策，這些問題都是非常關鍵的，包括如下幾個方面：

· 對于員工的影響

。。在實施呼叫中心項目的過程中，由員工維系方面引發的問題將十分重要。因為不是所有員工都能適應這種模式的轉變，尤其在集中式的呼叫中心，員工流失現象易于發生。即使在多點分散式呼叫中心，由員工變動帶來的影響也不容忽視。另一個主要問題就是呼叫中心工作的自然狀態。企業由原來可能是面對面的服務，過渡到通過電話一對一的服務。因此，呼叫中心運營后，其員工的主要時間都將花費在電話處理方面。由此引發的一個問題是，在實施呼叫中心項目后，有多少員工能留下來？如果企業員工流失過大，企業應到哪里去招聘合格的呼叫中心從業人員？是否有大批的兼職員工供企業使用？企業呼叫中心員工的福利待遇與其他競爭對手相比是否具有競爭力等？

· 公司政策（公共利益團體）

。。各種公共利益或社區團體將影響企業呼叫中心的規劃與實施，尤其是在企業員工或某些企業客戶團體由于呼叫中心的項目受到影響的情況下。因此，對于企業來說，重要的是與這些團體組織或客戶進行充分的溝通，并不斷的使他們了解企業呼叫中心戰略規劃的進程。

。。如果可能的話，在這些團體中選擇代表，進行呼叫中心相關流程的規劃與實施，并適當地參與項目指導委員會的建議。這樣，將保證他們提出的有建設性解決方案得到貫徹執行，同時將幫助企業在呼叫中心項目的實施過程中，使潛在的爭端或沖突最小化。