上世紀(jì)九十年代，經(jīng)濟(jì)學(xué)家發(fā)現(xiàn)美國(guó)一批公司業(yè)務(wù)收入迅速增長(zhǎng)，而另一批同類型的公司收入?yún)s猛然下跌。經(jīng)濟(jì)學(xué)家在進(jìn)行深入研究后發(fā)現(xiàn)，前者都建有呼叫中心或提供800熱線服務(wù)，而后者卻沒(méi)有。消息一經(jīng)報(bào)道，隨即在美國(guó)商界引發(fā)一片呼叫中心建設(shè)熱潮……數(shù)年之后，中國(guó)進(jìn)入了一個(gè)科技與經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)期，新技術(shù)的研發(fā)周期不斷縮短，企業(yè)間同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，這也使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品附加服務(wù)的關(guān)注度隨之提升；與此同時(shí)，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)也隨之加強(qiáng)，此時(shí)此刻，作為市場(chǎng)同質(zhì)化時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的有力工具，呼叫中心擁有聯(lián)系方便、海量數(shù)據(jù)、準(zhǔn)確的分析能力及快速反應(yīng)能力的優(yōu)勢(shì)，自然成為企業(yè)應(yīng)對(duì)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的首選。
伴隨熱線呼叫行業(yè)的高速發(fā)展，各呼叫中心之間的競(jìng)爭(zhēng)也越演越烈，為了應(yīng)對(duì)嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，越來(lái)越多的從業(yè)者選擇了對(duì)自身業(yè)務(wù)的探索與創(chuàng)新。可以說(shuō)，呼叫中心的挑戰(zhàn)與創(chuàng)新不僅是自身的發(fā)展的源動(dòng)力，更是幫助企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)的重要手段。正如連續(xù)兩次榮獲中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)項(xiàng)的愛(ài)普生熱線呼叫中心負(fù)責(zé)人 唐立軍 先生所言：“我們能夠超越同行的主要原因正是在于不斷的創(chuàng)新！”可以預(yù)見(jiàn)，伴隨呼叫中心被應(yīng)用到越來(lái)越多的行業(yè)之中，必將融合越來(lái)越多的技術(shù)手段，推動(dòng)著越來(lái)越多的商業(yè)服務(wù)的發(fā)展。
創(chuàng)新的服務(wù)
呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)新最直觀的體現(xiàn)在服務(wù)方式的變革之中。在愛(ài)普生的熱線呼叫中心，用戶不僅可以通過(guò)電話解決應(yīng)用中的問(wèn)題，而且還可以選擇傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式獲得全方位、多渠道的服務(wù)。據(jù)了解，正是這些創(chuàng)新的服務(wù)方式幫助愛(ài)普生熱線呼叫中心的工程師們實(shí)現(xiàn)了更高的工作效率與客戶滿意度。以互聯(lián)網(wǎng)為例，愛(ài)普生熱線呼叫中心為用戶提供的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)不僅包括主頁(yè)上的Video和Flash，還包括Web Call Center，也就是互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)服務(wù)。簡(jiǎn)單來(lái)講就是借助音頻，例如IP電話與視頻結(jié)合為客戶提供服務(wù)。借助這一系統(tǒng)，愛(ài)普生的工程師不僅可以通過(guò)視頻給用戶進(jìn)行演示或指導(dǎo)用戶操作，還可以在獲得用戶授權(quán)以后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程操作用戶電腦，為用戶演示安裝驅(qū)動(dòng)程序或其它過(guò)程。可以說(shuō)，Web Call Center服務(wù)進(jìn)一步縮短了愛(ài)普生與客戶之間的距離，使應(yīng)用傳統(tǒng)溝通方式難以描述的操作問(wèn)題迎刃而解。
除了應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的Web Call Center服務(wù)，愛(ài)普生還在探索業(yè)界領(lǐng)先的ASR移動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的應(yīng)用，以縮短用戶使用自助服務(wù)電話時(shí)的收聽(tīng)語(yǔ)音提示的時(shí)間。此外，QQ、MSN等使用率飛速提升的即時(shí)聊天工具與手機(jī)短信平臺(tái)的逐步完善也引起愛(ài)普生的關(guān)注，并開(kāi)始探索如何利用這些先進(jìn)的溝通方式為客戶提供更為簡(jiǎn)捷的服務(wù)。愛(ài)普生熱線呼叫中心負(fù)責(zé)人 唐立軍 先生認(rèn)為這是呼叫中心從業(yè)者必須面臨的挑戰(zhàn)：“一直以來(lái)，呼叫中心都是在利用當(dāng)時(shí)社會(huì)上最先進(jìn)的通訊工具，如果你不能夠利用這些的工具，那么就會(huì)造成工作效率的降低，以及運(yùn)營(yíng)成本的浪費(fèi)。”也正是這種對(duì)熱線服務(wù)本身的不斷思考，將愛(ài)普生熱線呼叫中心推上了業(yè)界領(lǐng)先者的位置。
人才的創(chuàng)新
如果說(shuō)服務(wù)方式的變革是呼叫中心“外在”的創(chuàng)新，那么從業(yè)人員素質(zhì)的改變以及內(nèi)部工作流程中的創(chuàng)新則成為這一切改變的源動(dòng)力。與傳統(tǒng)意義的呼叫中心不同的是，愛(ài)普生的呼叫中心的員工不再僅是進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與派單的接線員，而是能夠通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等手段切實(shí)幫助用戶解決問(wèn)題的專業(yè)工程師。因此，對(duì)從業(yè)人員的要求也就有了相應(yīng)的提升。據(jù)了解，愛(ài)普生的工程師都擁有兩到三年的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)乃至企業(yè)文化有深入的了解，能夠?yàn)橛脩籼峁└鼮橄到y(tǒng)的服務(wù)。也正是因?yàn)槿绱耍瑹峋€呼叫中心也逐漸成為愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司的人才培養(yǎng)基地，在為公司各部門輸送合適人選的同時(shí)，也為呼叫中心員工的職業(yè)生涯進(jìn)行了長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。
擁有了出色的員工只是成功的第一步，如何將這些出色的個(gè)體整合為一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)也是呼叫中心人才策略的重要組成部分之一。為此，愛(ài)普生獨(dú)創(chuàng)了許多活動(dòng)用以激發(fā)員工的靈感與責(zé)任感。從促進(jìn)不同分工員工之間溝通的管理員體驗(yàn)活動(dòng)，到以小組為單位的創(chuàng)新評(píng)選，愛(ài)普生通過(guò)這些新穎的活動(dòng)激發(fā)了員工的積極性，使呼叫中心成為一個(gè)充溢著創(chuàng)新意識(shí)的團(tuán)隊(duì)，新點(diǎn)子、新創(chuàng)意層出不窮，以至 唐立軍 先生現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)對(duì)員工說(shuō)的一句話就是：“你的這個(gè)想法放在2007年再做吧，現(xiàn)在的好主意太多了，2006年都安排滿了！”與此同時(shí)，作為愛(ài)普生熱線呼叫中心的負(fù)責(zé)人， 唐立軍 先生也提出在面對(duì)員工層出不窮的創(chuàng)意時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要在不打擊員工積極性的同時(shí)把握好業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。這種方向明確的創(chuàng)新活動(dòng)不僅促進(jìn)了工作流程的完善與發(fā)展，使愛(ài)普生呼叫中心成為業(yè)界同仁競(jìng)相學(xué)習(xí)的典范；更使其擁有了穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)，成為其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
創(chuàng)新的挑戰(zhàn)
以人為本與對(duì)自身業(yè)務(wù)的探索與創(chuàng)新，使愛(ài)普生熱線呼叫中心的工作獲得了企業(yè)內(nèi)外的一致認(rèn)可，其用戶滿意度占據(jù)同行業(yè)第一的位置，但是對(duì)于愛(ài)普生熱線呼叫中心的管理層而言，這只是熱線呼叫業(yè)務(wù)成功的第一步：“前幾年，我們的目標(biāo)是提升用戶滿意度，現(xiàn)在用戶滿意度方面，我們已經(jīng)是第一位了，所以我們現(xiàn)在的目標(biāo)就是怎樣去保持第一的位置？如何去降低我們的成本？如何為公司帶來(lái)更多的價(jià)值？”
通過(guò)呼叫中心的工作為企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值，這句話乍聽(tīng)起來(lái)似乎是天方夜談，其實(shí)并非如此。據(jù)統(tǒng)計(jì)，愛(ài)普生熱線呼叫中心每年都會(huì)收到大約80多萬(wàn)條用戶信息反饋，對(duì)公司而言，這就是80多萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)。為了有效把握這些機(jī)會(huì)，愛(ài)普生熱線呼叫中心與經(jīng)銷商、維修中心等企業(yè)相關(guān)部門展開(kāi)合作，將這些信息轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶再次交流的潛在銷售機(jī)會(huì)。更加值得一提的是，通過(guò)對(duì)用戶使用過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，熱線呼叫中心為產(chǎn)品改進(jìn)提出了許多重要的建議，使消費(fèi)者在使用愛(ài)普生產(chǎn)品時(shí)更加方便。這也是熱線呼叫業(yè)務(wù)為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值的一種重要方式。“我們的探索獲得了初步的成功，目前，運(yùn)用自身的資源愛(ài)普生熱線呼叫中心每個(gè)月可以為企業(yè)帶來(lái)超過(guò)200萬(wàn)元的直接購(gòu)買額，每年為企業(yè)創(chuàng)造2,000萬(wàn)以上的價(jià)值。”愛(ài)普生熱線呼叫中心 唐 先生非常欣慰的說(shuō)。
伴隨呼叫中心業(yè)務(wù)的深入發(fā)展，其在企業(yè)中所扮演的角色越發(fā)重要。對(duì)于企業(yè)而言，融合了電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段的呼叫中心不僅是聯(lián)系自身與用戶的橋梁，更在日漸成為企業(yè)品牌的重要組成部分。與此同時(shí)，呼叫中心行業(yè)從業(yè)者的探索與創(chuàng)新，必將融合包括短信、即時(shí)聊天等先進(jìn)的溝通手段，消費(fèi)者也將隨之擁有更加方便、快捷的服務(wù)。
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