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語音到人工，步驟太繁瑣

　　“這里是XX熱線，現在坐席全忙，請您稍后再撥”，近日，本報多次接到讀者電話，投訴一些服務行業熱線電話撥不通。為此，本報選擇了夏令時節常用的一些熱線電話進行撥打，調查接聽情況。在這次隨機抽查中，等待時間最長的一家家電公司客戶服務熱線，從語音接通到人工接通，共花去5分10秒。

記者調查：家電客服坐席全忙放音樂

　　記者隨機選擇了十個家電類服務熱線進行調查后發現，有兩家熱線等待時間較長，甚至有一家熱線始終沒有接通。

　　昨天14：00，記者撥打了中興手機的8008105388免費服務電話，接通之后，語音提示：“請稍候，正在為您接通另一號碼。”提示重復三次之后，再次提示“現在忙”，電話隨即被掛斷。之后幾次撥打，記者都遭遇了同樣狀況，這個電話始終沒有被接通。

　　14：30左右，記者撥打了惠普售后服務中心電話8008206616，電話對電腦故障狀況進行描述，并設置了用戶分類選擇鍵。記者選擇之后，聽到了一段音樂，隨即語音提示，“所有的客戶服務代表都在通話服務”，音樂聲繼續響起。2分15秒之后，人工服務接通，簡單了解問題后，服務人員卻表示，“工程師都在通話，請留下聯系方式，稍后會回電”，并承諾工程師將盡量解答客戶疑問。

　　記者撥打的其余涉及空調、冰箱、熱水器等家電的客服電話，接通時間都不算太長，基本的咨詢都控制在3分鐘之內完成。不過，這些客服電話大多不是24小時服務電話，人工接聽的時間與工作時間差不多，如果晚間家電出了問題，這些熱線基本幫不上忙。

　　銀行熱線步驟繁瑣廣告多

　　15：13，記者撥打了上海建行服務熱線95533，電話很快被接通，語音提示響起，要求記者選擇服務種類，如果希望得到人工服務，先要聽完7項業務的代碼再按鍵選擇。記者選擇了人工服務鍵之后，電話很快被再次接通，疑問很快得到解答。不過，在其他幾項語音自助查詢時，由于分類細致，選擇步驟比人工服務要多，花費時間也要長一些。

　　15：19，記者撥通農行服務熱線95599。在首輪選擇中，記者選擇了“信息咨詢”，接下來聽到的都是農行的各項金融業務名稱及其代碼，“人工服務”的選擇鍵被排在最后，直至人工接通，共花去40秒時間。

　　記者隨后撥打招商銀行服務電話95555，語音設置更繁瑣，消耗時間也更長。選擇人工接聽之后，便聽到一系列招行業務類別，記者選擇了“個人銀行業務”之后，又是一連串的業務類別選擇。在完成這三層選擇之后，語音提示“輸入或跳過卡號”，隨后才轉入人工。接通人工接聽，花了1分05秒時間。從最初撥打電話開始，到接線員聲音響起，記者共花了4分30秒時間。

　　工商銀行服務熱線95588被接通之后，電話中首先發布了工行的新活動以及安全提示兩句廣告語，隨即，在9項業務名稱之后，記者選擇了人工服務，人工服務大約20秒鐘后接通。

　　公用事業人工接聽效率高

　　15：44，記者撥打上海電力服務熱線95598。在首輪選擇中，有“人工接聽”選項，兩輪選擇過后，接線員便接聽了電話，中間沒有忙線等待時間。

　　15：48，記者撥通上海燃氣熱線962777，電話接通之后，先是10秒鐘的安全使用提示，接下來選擇人工服務之后，電話便轉入人工接聽狀態。

　　水務熱線962450是記者在調查中遇到的惟一一處人工直接接聽的服務熱線，沒有任何等待和按鍵時間。

　　行業說法：客服熱線尚無規范

　　接通的熱線電話不是等待音樂不斷就是被迫收聽業務廣告和繁瑣的轉接步驟，熱線不熱，讓不少市民傷透腦筋。記者從消保委了解到，對于客戶服務電話的正確服務流程及服務質量標準，消保委尚沒有嚴格的規定。

　　記者隨即咨詢了中國質量萬里行促進會，他們表示，中國質量萬里行促進會對于售后服務電話的服務質量也沒有細化的標準。有些公司內部規定，電話要24小時有人接聽，電話接聽、鈴響不得超過3聲等，不過，這些往往只是公司的內部規定，并不對外承諾。但如果企業在“三包”中承諾24小時上門服務，就應該保證24小時客服電話暢通。另外，一些特殊行業，如電梯、防盜門、汽車搶修、保險理賠等需要隨叫隨到的服務行業，電話必須保證24小時暢通。

新聞晚報

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