當(dāng)前，四大國(guó)有銀行都在加速向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型。追求顧客價(jià)值最大化是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)思想的核心內(nèi)容，也是我們建設(shè)現(xiàn)代銀行體系的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客資源不但是銀行的利潤(rùn)之源，更是現(xiàn)代商業(yè)銀行的立行之本。商業(yè)銀行為客戶提供一流的金融服務(wù)，是實(shí)踐以顧客為中心經(jīng)營(yíng)理念的具體行為，服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量是判斷銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要風(fēng)向標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。

　　用科學(xué)的方法管理服務(wù)質(zhì)量

　　建立一套科學(xué)的、具有高度可操作性的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，是商業(yè)銀行自身發(fā)展規(guī)律的要求，也是現(xiàn)代銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)管理提出的新挑戰(zhàn)。對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)測(cè)，世界上成熟的做法是建立“客戶服務(wù)滿意指數(shù)”，先進(jìn)的金融機(jī)構(gòu)，包括花旗銀行、運(yùn)通公司等長(zhǎng)期運(yùn)用客戶服務(wù)滿意指數(shù)持續(xù)改進(jìn)和提高客戶服務(wù)工作，而且取得了顯著效果。

　　研究顯示，客戶滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系，企業(yè)的客戶滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11．33％（美國(guó)《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤結(jié)果）?？蛻魸M意指數(shù)調(diào)查的數(shù)據(jù)來(lái)自于銀行的客戶，來(lái)源于市場(chǎng)?？蛻魸M意指數(shù)測(cè)量體系是對(duì)銀行競(jìng)爭(zhēng)力體系指標(biāo)的補(bǔ)充。目前國(guó)際和國(guó)內(nèi)關(guān)于銀行競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)有現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力、潛在競(jìng)爭(zhēng)力和外部環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)力，但這些指標(biāo)基本上是財(cái)務(wù)指標(biāo)和宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。當(dāng)銀行從以業(yè)務(wù)為主轉(zhuǎn)向以客戶為主的經(jīng)營(yíng)機(jī)制時(shí)，客戶滿意指數(shù)也成為銀行競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)之一。因?yàn)檫@樣，才能全面反映銀行在以市場(chǎng)條件下的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　客戶滿意指數(shù)不僅僅是一個(gè)市場(chǎng)指標(biāo)，還是一個(gè)管理指標(biāo)。首先，建立客戶服務(wù)滿意指數(shù)有利于調(diào)整銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過(guò)客戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略落到實(shí)處，在提高客戶滿意度、追求客戶忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效；第二，有利于塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。外部客戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)使員工了解客戶的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本行所處的地位，感受到客戶對(duì)業(yè)務(wù)或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感，以最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，對(duì)銀行的制度體系完善也是一個(gè)有益的補(bǔ)充；第三，有利于促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，有利于產(chǎn)品／服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)?？蛻魸M意指數(shù)測(cè)評(píng)使銀行明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問(wèn)題，并識(shí)別客戶隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)；第四，有利于推動(dòng)各行的內(nèi)控機(jī)制建設(shè)。通過(guò)客戶的不滿意（抱怨、投訴等）情況，從外部尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確立內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制的范圍和要點(diǎn)，形成內(nèi)、外監(jiān)控機(jī)制，將推動(dòng)銀行內(nèi)控機(jī)制建設(shè)。

　　因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估和監(jiān)測(cè)，將客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程、網(wǎng)點(diǎn)、人員、產(chǎn)品進(jìn)行整合，是現(xiàn)代銀行管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容。

　　傳統(tǒng)的方法需要顛覆

　　銀行對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)行的方法通常是，總行制定標(biāo)準(zhǔn)、分支行貫徹執(zhí)行、總行檢查評(píng)估，然后全行通報(bào)，最后進(jìn)行獎(jiǎng)懲。這套自我運(yùn)行體系看似完整，實(shí)際上是標(biāo)準(zhǔn)自定、執(zhí)行自糾、評(píng)價(jià)自理的花架子，往往事倍功半。

　　管理體外循環(huán)。從管理思想和機(jī)構(gòu)設(shè)置來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量管理部門和人員往往被放在銀行核心管理體系之外，進(jìn)不了銀行管理的正軌，目前除個(gè)別銀行建立了專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理的部門、配備了專業(yè)人員外，絕大多數(shù)銀行對(duì)服務(wù)質(zhì)量采取的方法是由輔助部門來(lái)完成，思想上極端重視，資源上蜻蜓點(diǎn)水，是典型的敲邊鼓辦法，有些是敲而不響，有的銀行甚至連敲邊鼓的人都沒(méi)有。

　　被動(dòng)評(píng)價(jià)。銀行對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)多根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)的講話精神或一時(shí)的想法來(lái)進(jìn)行，既無(wú)規(guī)劃性，也無(wú)規(guī)范性。如何評(píng)價(jià)、指標(biāo)體系如何構(gòu)成、目標(biāo)如何確定、費(fèi)用如何安排全憑領(lǐng)導(dǎo)講話和指示辦理，事前不做調(diào)研，事后沒(méi)有落實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)重視時(shí)做，領(lǐng)導(dǎo)不重視時(shí)不做；遇到重視的領(lǐng)導(dǎo)做，遇到不重視的領(lǐng)導(dǎo)不做，具有很強(qiáng)的隨意性。

　　內(nèi)部評(píng)價(jià)。由于資源并不能真正向服務(wù)管理部門傾斜，并且大多數(shù)不能按規(guī)律辦事，認(rèn)為開(kāi)展服務(wù)評(píng)估是一件簡(jiǎn)單的事情，主要依靠自己內(nèi)部的人員開(kāi)展此項(xiàng)工作，靠總結(jié)、靠匯報(bào)的做法居多，結(jié)果把一次嚴(yán)肅的質(zhì)量評(píng)估變成了內(nèi)部上下妥協(xié)、好商好量的走過(guò)場(chǎng)的形式主義，不但方法不科學(xué)，數(shù)據(jù)也不真實(shí)。

　　隨意評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從評(píng)價(jià)體系的建立到指標(biāo)的設(shè)定，以及更為重要的權(quán)重，都必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐研究，才能確定，否則，將會(huì)對(duì)銀行的管理產(chǎn)生不良的誤導(dǎo)作用。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的銀行把開(kāi)展服務(wù)評(píng)估當(dāng)成重視服務(wù)質(zhì)量的手段，但忽視了評(píng)估的科學(xué)性，由管理者靠拍腦袋、隨意而評(píng)的現(xiàn)象還很普遍。

　　缺位評(píng)價(jià)。國(guó)內(nèi)的銀行尚沒(méi)有一家能夠按照平衡記分卡的要求將服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與員工和機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核相掛鉤，而將員工切身利益與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表現(xiàn)脫鉤是服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中的一大忌諱，這也是造成銀行服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期提而不高的主要原因。

　　建立銀行服務(wù)評(píng)價(jià)體系

　　建立服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系關(guān)鍵是建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，我們需要堅(jiān)持的原則是：測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是顧客認(rèn)為必要的；測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制；測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的；設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)必須考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性。

　　顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。

　　通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，其中“顧客滿意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。

　　通過(guò)顧客滿意度多層次指標(biāo)的設(shè)定，并借鑒國(guó)外已有的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，我們可以建立適合本國(guó)的銀行服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)