當恰當地使用實時客戶調查工具的時候，這些工具能夠提高客戶的滿意程度、提高收入、減少客戶流失、減少運營開支以及改善客戶代理的滿意程度和留住這些代理。請閱讀Donna Fluss關于如何使用客戶調查優化你的聯絡中心的忠告。

確定客戶對一家公司、這家公司的產品及其服務是否滿意的最好方法就是直接問客戶。客戶調查應該是所有企業擺在優先位置的事情。這是一個重要的指標，顯示客戶是否依然保持忠誠并且向其他人推薦一個公司及其產品和服務。

一個沒有用的客戶滿意調查不僅沒有好處，而且還是有害的。

我采訪的大多數官員和經理人都一致認為，客戶滿意調查是重要的。然而，許多人對這個事情的看法是有矛盾的，因為他們認為在統計方面收集準確的、有用的和可采取行動的數據是非常困難的。他們有一個很好的理由。如果一家公司進行了一次客戶調查，但是，發現收集的數據沒有用并且與調查結果毫無關系，這個調查對用戶的影響比從來沒有進行過調查還要糟糕。當一個機構接觸到自己的客戶并且要求客戶提出意見時，期待的是客戶的回答結果是至關重要的，這個公司將做出適當的答復。如果在客戶調查之后沒有采取任何行動，這個公司就是巧妙地表明客戶意見是不重要的。這顯然不是一個理想的信息。

實時調查工具提供用戶所需

　　讓企業做出實時回答的調查工具可以完成許多目標。這些工具能夠讓一個企業對客戶提出的問題迅速找到答案并且做出回應。(問題范圍很廣，包括從影響少數客戶的小錯誤到影響數百個客戶的令人討厭的政策以及對數千個客戶產生負面影響的產品交貨和質量問題等)實時調查調查還能夠讓企業在某些問題對大量客戶產生負面影響之前解決這些問題。這將通過減少大量的與這個問題有關的電話數量來給客戶提供更好的體驗和減少運營開支。

增強的調查工具可簡化調查過程

　　調查工具在過去的十年里有了顯著的改善。基于網絡的技術使創建和發布一個調查更加簡單。尋找調查工具的企業在每一個價位上都有許多很好的選擇。基于互動語音應答(IVR)的調查工具也已經增強了。這些工具現在比幾年前更容易使用和產生更好的結果。語音識別技術對于提高基于IVR的調查系統的效率做出了很大的貢獻，因為對于許多客戶來說，這種界面更舒服。此外，企業可以選擇購買一個調查工具或者按照每個月付費的模式從一家托管公司訂購這個服務。

　　比較新的、實時調查應用程序向企業提供了可以采取行動的信息。企業可以利用這些信息立即做出改變。這些應用程序包括傳統的調查功能，特別是：

　　·能夠以多種渠道創建和發布調查。這些渠道包括郵件、IVR、電話和電子郵件。

　　·選擇和分析答復的工具。

　　·報告。

　　實時調查工具的好處是這些工具旨在比上一代調查工具更快地提供準確的結果。

實時調查工具的好處

　　當恰當地使用實時調查工具的時候，這些調查工具能夠提高客戶的滿意度、提高收入、減少客戶流失、降低運營成本以及提高代理的滿意度和保留代理。這些好處來自于下列功能：

　　1.有實時的報警

　　2.實時通知管理層客戶憤怒和不高興的情緒

　　3.實時報警能夠在利潤豐厚的或者高價值的客戶遇到問題時通知管理層

　　4.實時鑒別風險形勢，如不滿意的客戶、糟糕的代理、破壞的流程或者系統

　　5.推動在配備人員、工作程序和服務方面進行立即通知

　　6.檢測客戶滿意和質量保證得分之間的關系以便找出令客戶失望的工作流程

　　7.對客戶的反饋意見進行實時溝通

　　8.實時了解呼叫中心代理的培訓需求

　　9.對有關外包的呼叫中心代理或者團隊的效績提出接近實時的反饋意見

　　10.接近實時地衡量堅持企業、部門或者個人目標的情況

最終的想法

　　所有的企業都應該調查其客戶，解決找到的問題并且與客戶和高級管理層共享這個調查結果和好處。所有的調查都是有價值的，因為這是確認客戶如何看待企業效績的惟一方法。企業從傳統的調查過程和工具中能夠得到極好的結果，但是，實時調查通過讓企業對影響客戶的問題立即做出答復使傳統的調查又向前邁進了一步。這種事實調查通過盡可能快地向企業提供重要的、可采取行動的信息來提高調查計劃的好處。

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