前不久聽到關于報價不明晰給客戶輕易承諾的服務錄音電話，后查實為實際收費要比她報價的費用高出很多，雖然及時給公司挽回損失，但是我們從此不僅僅失去了這個客戶，同時背負著給公司送上法庭的危險。一句輕易的承諾可以讓客戶非常執著的利用錄音來反查你的服務弊病，也可以拒絕補交費用差額，也可以通過你的承諾沒有承兌而把公司送上法庭。所以，呼叫中心人員的綜合素質和業務水平是最基礎的服務技能。全國客戶服務中心目前的人員司齡僅僅平均時間為3個月，對于如此年輕化的團隊，發展優秀員工和儲備人才是當前迫在眉睫的任務！不熟悉業務的人員為了承接每天日益增長的業務量，不僅僅要受到電話量陸續增加的壓力，還要在最短時間內遇到各種各樣的投訴客戶，試問，是培訓可以全部改善的嗎？不是。是我們從現在開始要重視一線人員的戰略傳承工作。

我們都知道對于呼叫中心來講，人是最關鍵因素，而具有豐富經驗的座席代表更是呼叫中心最為寶貴的財富；座席代表的素質從根本上決定了呼叫中心的整體服務水平。座席代表的流失，不僅極大地增加了企業的人力資源成本，而且對整個呼叫中心的服務品質也會造成極大的影響。

人員流失是企業發展的自然現象，只不過基于呼叫中心這個行業的特殊性，人員流失就備受關注一些。因為呼叫中心面向的是客戶，企業的服務口碑來自于這里，來自于每個座席的服務質量。可是，一個優秀的老員工給企業帶來的價值是無可估量的，一個優秀老員工的流失要經歷多長時間才會有第二個新外聘人員在業務上能與之看齊。針對人員流失我們要客觀看待，任何一個事物都有其兩面性，呼叫中心人員流失也是如此。有利的一面在于：適度的人員流失就好象發燒一樣，會將體內的一些病菌殺死，會增強體質。同理，適度的人員流動也會促進企業新陳代謝，有利于保持企業活力，如：績效末端的員工離開，新的更高素質的員工補充進來，團隊的整體素質提升了，團隊的整體業績也隨之得到提升，這樣才能形成一潭活水，正應了那句古話：“流水不腐，戶樞不蠹”。而過度的人員流失對企業也有不利的一面，因人員更換而造成的成本增加，工作效率降低，嚴重的還會導致團隊士氣低落，客戶滿意度及企業聲望都受到影響。

究竟人員流失導致企業成本增加多少呢？企業增加的成本一種是可以明確計算得到的顯性成本，如：招聘、離職、培訓等費用；另一種是不太容易明確計算的隱性成本，如：離職人員對業務產生的沖擊、其他雇員因此只引發的連鎖流動等等。

顯性成本主要包括離職費用、招聘費用、培訓費用，具體計算建議如下：

Ø 離職費用=離職面談成本+管理活動費用+離職金（企業違約則需支付此費用）

Ø 招聘費用=招聘廣告費用+管理活動費用+面試/考試/實操費用+測評費等

Ø 培訓費用=講師/指導人費用+資料費用+場地費用+培訓補助（帶薪培訓期）

隱性成本主要包括如下：

Ø 其他雇員因辭職引發的連鎖流動成本

Ø 離職雇員和新雇員對部門現有雇員造成影響導致他們生產率下降而帶來的成本增加

Ø 新雇員工作失誤導致的成本

Ø 離職人員對業務沖擊產生的成本

一、深入剖析流失原因

我們先分析一下隱藏在主動流失后面的真正原因！

1、對現有條件不滿：工作枯燥、團隊氛圍不好、福利不滿。

2、另求發展：工作前景不看好、找到更好的發展、專業不對口、內部晉升不暢、對現有條件不滿。

3、繼續教育：專升本等。

4、身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現問題、耳朵不好等而不能繼續工作。

被動流失原因分析如下：

1、辭退

2、試用期無法轉正

3、轉崗、調崗

4、合同期不再續簽

二、有效掌控流失規律

每年員工的流失高峰，一般會集中在如下幾個時間段：

Ø 新年、春節：會存在一些人在外干了很久，借著回家過年就不再回來了。

Ø 春季、秋季大規模招聘會舉辦，就造成一定數量人員流失。

Ø 每年3、4月份和7、8月份，成人教育開學或自學考試時間，也是人員流失高發時間，這與流失原因中繼續教育有很大的關系。

Ø 業務高峰期，員工經受不住壓力或身體狀況等等而選擇了離開。

Ø 考核周期末：考核淘汰。

多管齊下控制流失：嚴把招聘關、培訓多維度、員工有發展、溝通無極限、預防很重要。

怎樣把員工留住，怎樣讓員工有發展呢？團隊精神、團隊氛圍是基礎，通過提高員工素質認識到自己的發展前景，通過內部培訓和個人自身提升意識，以及和其他優秀個人或團體進行競爭機制的產生，來逐步提高員工的向心力和團隊精神。總之，在人員針對人員流動的管理中要以細致、嚴格的人員招聘為前提，以合理的員工評價及職業發展規劃為紐帶，通過制度和文化建設的保障，尊重員工，給他們提供一個沒有天花板的舞臺，讓他們可以充分發揮各自的主觀能動性，提高員工滿意度，同時也可有目的性進行呼叫中心后備人員的培養，這樣才能促進呼叫中心健康、持續的發展。

呼叫中心在企業中的地位可以從管理層次定位，一般呼叫中心以上達到四級以上管理層的，都屬于地位低層次。這樣的呼叫中心的人員流失率是非常高的。

優秀呼叫中心的目標職能基本都會達到以下職能：

1、人員選擇有潛力，善于為員工創造機會，促進成長；為其他部門培養人才。

2、報表數據分析總結可以提煉出令其他部門引人注意的結論和有價值的參考意見。

3、主動涉及業務項目、策劃項目，用科學方法進行分析一定規律性的數據，有創新的籌劃新的項目。

例如：調研項目數據分析，不但可以提供給其他部門對于本產品在市場宣傳中的地位（優劣性），從而通過它獲得提升市場占有率的商機。

在呼叫中心戰略傳承方面，有很多管理者的心中會存在著一個誤區，認為呼叫中心的一線服務人員只要保持良好的態度，專業的技能就可以了，無需了解公司戰略、決策等信息。態度、技能、技巧，這些的確非常重要，但是我們來算一筆帳，以一個受理崗位職責的呼叫中心座席人員，一天除理120-150通電話（優秀座席員），一個月工作22天，如果按兩年的職業生涯計算，兩年中就要處理31680-39600多個電話，對于如此重復性地工作，要保證良好的心態、工作態度及不斷補充自己的專業知識，這些要素的源動力從何而來？僅靠每月固定的工薪、定期的獎金及團隊活動？這些當然重要，但是人對物質的滿足是極其容易習慣的，當管理者給員工提薪時，員工會興奮三個月，但三個月過后，他們就會認為這是理所當然的，那么后續呢？再提薪？還是找到能夠不斷提升員工激情的方法？那么什么又是激起員工熱情的因素呢？

聯想我們自己在生活中或工作中的經歷，不難發現，能夠一直讓我們保有激情的往往是有明確目標、充分被別人認可或對自己今后發展奠定基礎的內容，所以對一線客戶咨詢人員的戰略傳承工作就非常的重要。針對員工層面的戰略傳承不能走形式、落虛套，而更多地要與員工的需要緊密地聯系在一起，一般建議可以從以下三方面展開：

第一：呼叫中心行業發展方向

它是朝陽行業，而非夕陽行業。

第二：崗位在企業中的價值地位

一個個的普通電話咨詢給企業帶來的增值。例如：在服務領域，可以計算“用戶因為服務好而再次選擇產品”的比例；在銷售行業，可以通過直接創造的銷量來衡量價值。

第三：呼叫中心戰略緊密與員工關系相連

通過業務動員會、趣味業務競賽、員工業績激勵會、新老員工交流會、員工表彰會、員工周年紀念會。

本文作者為：宅急送快運有限公司 全國客戶服務中心經理 王文