談到“呼叫中心運(yùn)營績效與成本“這個話題，一般企業(yè)的高層管理層都是嘴巴合不攏，很喜歡一起探討。與此同時，呼叫中心管理部門卻對“降低成本“時常會皺眉頭，認(rèn)為沒有好槍如何做好事，擔(dān)心沒錢辦不好事！

就這個有人喜，有人憂的話題，經(jīng)常能引起了大家的共鳴。說到降低成本，今天我們先從節(jié)流的一些方面來談，特別是一些沒有必要，內(nèi)行人忽悠外行人的方面。

在演講過程中，筆者和大家分享了著名的呼叫中心的高服務(wù)質(zhì)量管理魚骨圖，通過魚骨圖我們可以和容易了解到運(yùn)營優(yōu)秀呼叫中心所要關(guān)注的核心要素，同時大家也很容易通過這張魚骨圖來分析呼叫中心運(yùn)營中保證績效控制成本的關(guān)鍵點(diǎn)。

在呼叫中心的成本中，我們都知道系統(tǒng)場地與人力成本方面占了很大的比例，在這里筆者通俗地歸了幾種情況來和大家分享。

1．超前消費(fèi)：

一些企業(yè)在呼叫中心建設(shè)的時候經(jīng)常犯的錯誤，就是在呼叫中心建設(shè)的時候，沒有根據(jù)實(shí)際需要來選擇功能與建制，胡亂地上了很多根本不需要的系統(tǒng)與功能，最終才發(fā)現(xiàn)有勁使不上來。有如以前中國早期買彩電的時候，很多所謂先進(jìn)的彩電都有一功能叫“國際頻道”，但那時國內(nèi)根本就不支持這項功能，成了擺設(shè)了。擺設(shè)確是要掏腰包的，這就是額外的成本產(chǎn)生！

在中國，我們看到，有的呼叫中心本身業(yè)務(wù)非常簡單，系統(tǒng)卻很不簡單，叫“該有的都有，不該有的也都有”，因此中國很多企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)的功能和國外比一點(diǎn)都不遜色，跟國際步伐跟得挺緊密，但真正用上的卻不多。CTI 功能是企業(yè)在國內(nèi)談呼叫中心都要談的一項主要功能，也是企業(yè)在建呼叫中心時都要上的一項功能。實(shí)際上，國內(nèi)呼叫中心中是有挺大一部分是根本不需要CTI 功能的，但是建的時候就神使鬼差地都上了。究其原因是很重要的一個原因就是”me too”,叫做別人上了，那么我也一樣，也要。還是就是和設(shè)備提供商的大力的全方位的熱情推薦分不開的。

呼入型呼叫中心，大家都想要CTI功能，呼出的又都提到自動外撥系統(tǒng)。上了這些系統(tǒng)一定是沒有什么壞處的，除了錢要多花而已。

2．如何看“點(diǎn)火要點(diǎn)洋火，扛槍要扛洋槍”

點(diǎn)火要點(diǎn)洋火，扛槍要扛洋槍，要不就打不了勝戰(zhàn)，做不好事情。所以在國內(nèi)我們可以看到很多的應(yīng)用系統(tǒng)是英文版的，還挺復(fù)雜，其實(shí)它們之中有很多是國內(nèi)開發(fā)的系統(tǒng)就可以很好運(yùn)用的了。當(dāng)初采購的時候，估計是認(rèn)為國外的比較好，未來用得上，所以就多花錢買未來了。豈不料，這下要花錢的地方多了，原本中專生畢業(yè)的坐席人員就可以勝任的崗位，現(xiàn)在倒好，得較好的英文功底了，要大專甚至本科畢業(yè)的員工了，日常運(yùn)營的人力成本就這么冷不丁地普遍上升了20%。然后就是系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)，也是需要有更多的要求與成本產(chǎn)生。我不是說國外的系統(tǒng)不好，我想和大家分享的是：合適最關(guān)鍵，夠用就好！洋槍未必好使。

3．關(guān)注普遍性的細(xì)節(jié)，普遍性的流程

呼叫中心是一個腦力與勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高運(yùn)營效率，優(yōu)化流程是有效控制成本，建立健康的運(yùn)營績效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對不是一味通過降低員工工資福利等實(shí)現(xiàn)的，分析流程，流程優(yōu)化，縮短無謂工作，提高有效時間才是控制成本的最有效的措施。成本和細(xì)節(jié)一般都是在一起的兩個此，我們談成本自然也是要談細(xì)節(jié)的，但我們要談的是普遍性的細(xì)節(jié)，普遍性的流程。

在這里，我和大家舉個我以前在顧問時分析的例子，大家首先來聽一下某呼叫中心熱線的開頭語“您好，這里是某某客戶服務(wù)熱線，請問有什么地方我可以幫助您的？“一聽，好象挺好。其實(shí)不然，我們再來聽聽另一句開頭語” 您好，這里是某某客服熱線，請問有什么可以幫您？ 這兩句話有什么區(qū)別？會帶來什么樣的不同影響？ 時間有限，今天我就把這個問題留個大家，希望大家可以談?wù)勛约旱南敕?。我將在下次和大家繼續(xù)分享呼叫中心運(yùn)營績效與成本的其他方面與要素。