微笑和服務相聯系是許久以前提出的一個概念了，經過多年的實踐已經做了很多的理論總結。貌似一個簡單的微笑可以給企業帶來直接的經濟效益。可能很多人已經認為服務中的微笑是一個服務人員必須具備的，根本不需要再濃墨重彩的去強調。可是在提倡客戶關懷的今天，微笑已經升級，它已經不再簡單，金牌服務并不是要求服務人員有些是優秀的，而是要求服務人員全部是優秀的。

年初去長春講課，閑暇之余到亞細亞商城逛了一趟，讓我不由地想起了鄭州亞細亞。在我的印象里，鄭州亞細亞是中原人第一次感受微笑服務的地方。早在80年代后期第一次去那里，我甚至把一個迎賓小姐當成了假人，相信和我一樣愚蠢的人很多。為什么？因為我們在那個時候根本不知道服務還需要微笑，以至于根本不相信這種微笑是流露在一個真人臉上的。因為微笑服務，亞細亞在當時確實火了一把，多家商場競相模仿。又一次讓人們知道了久負盛名的商城——鄭州！

但是微笑服務并不能阻止一代商城的變革，微笑服務在90年已經深入人心，人們關心的并不再是顏面上的微笑，因為客戶的更多需求導致了“微笑商業”的衰退。我們不再討論是不是因為體制的問題形成了這樣的結果。簡單的說一下微笑本身，那時的微笑是貌似的，之所以說貌似是因為我們看到的是熱情，但是在客戶有更高的消費需求的時候，微笑已經不能滿足他了。我一直對我們的座席代表強調，不要微笑著對我們的上帝說“對不起，我不知道”。可能現在還有很多呼叫中心的服務用語規范中有這樣類似的話：“很抱歉，我們這里是***客戶服務中心，只能為您解答***方面的問題。”

難道這樣就結束了嗎？我們是不是關懷到客戶了呢！你可能會說，我很禮貌，我在微笑服務，但是這樣的微笑是發自內心的嗎？

有一次在商業區故意做了一件這樣的事，站在公交站牌旁邊（當然這個站牌處并沒有58路）去詢問路人58路是不是到這里。其實58路站牌就在離我位置百米之遙的另一個站牌聚集地。我詢問了將近10個人，人們基本上都很熱情，得到了3種答案。

1、58路不再這里，這里沒有。
2、你到那邊看看，前面好像有。
3、這里沒有，我帶你過去找找，那邊好像有，你跟著我走就可以了。

這是生活中一個很小的事情，我們都可能會有問路的經歷，我在連續詢問好幾個人后，才有一個愿意帶我過去。在你的呼叫中心，能夠指引客戶達到需求彼岸的服務人員有多少？是一個、兩個，還是根本就沒有。我們要求服務人員要將自己的微笑和自己的心相連，微笑并不是表面，是需要從內心釋放出來的，不但要有微笑，還要微笑的為客戶做些什么！

一次去國內知名運動品牌購物，這一品牌在筆者的城市連鎖店不少于20家。當我看上一雙鞋時，服務人員很熱情地跑過來給我介紹。在她介紹后，本人深深喜歡這雙鞋，但是她給我的答案為本店只有一雙了，是40碼的。我明知道這樣的尺寸我是不可能穿上的。我問她怎么辦，她說建議我去其它的店里看看。臨走的時候還很熱情地跟我說，歡迎下次光臨。但是我馬上得出這樣的結論，我不會再光臨了，因為我得到的是微笑中失望。

對于客戶來說，服務人員的決定就如同企業給客戶的承諾，就算你的呼叫中心有一個不能滿足客戶合理需求的座席代表，那么按照一個月一個人6000通電話而言，你可能失去的客戶將會有6000的十分之一，甚至更多。

有的服務人員在入職培訓的時候確實學會了微笑服務，在與客戶每一通電話的交流中都能面帶微笑，聲音甜美，但是大腦卻是僵化的，除了業務，她不能想起任何其它的信息，甚至不知道建議一個丟失手機的客戶去報案，及時地到當地運營商那里補號，只為客戶停機了事。這樣的服務再多的微笑也不能打動客戶的心，因為你根本沒有用心去和客戶交流。

我們一直在說金牌服務，金牌服務是需要我們滿足客戶需求，或者說為客戶提供其需求以上的滿足。敷衍了事的服務和貌似微笑的服務已經不能在如今的服務中來為我們贏得客戶了。當我們不能把服務提升到一定高度的時候，千萬不要讓微笑僵化，見到客戶就像戴了面具，只把微笑呈現給客戶，卻把為客戶服務的心裝在自己的兜里，還口口聲聲的說自己的服務很優質。這樣的服務不能說“優質”，只能說“幼稚”。

中國的呼叫中心行業的服務已經經歷了能夠滿足客戶的基本需求，成為客戶的信息中心，為客戶提供熱情微笑服務，成為客戶的服務中心。現在它需要進入一個新的階段，為客戶著想，成為客戶的感動中心。隨著社會的發展，信息的暢通，人們面對一些事情的時候能夠更冷靜了，這樣是好事，也不是好事。我們可能需要去拿出12分的努力，才能讓客戶滿意；要拿出20分的努力，才能讓客戶感動。前幾天拿著自己初稿的小小說讓朋友看，其中的一位朋友告訴我，這樣類似的故事看多了，沒有感覺了！難道客戶不是這樣嗎？經歷的服務形式多了，感受的服務內容多了，他怎么還會把你的微笑看作滿意呢！怎么還能那么容易為服務而感動呢！但是要相信被你感動的每一位客戶都將會是那么忠誠。

當客戶需要我們提供服務的時候，我們首先要保持微笑的態度，在微笑中去了解客戶的需求，在微笑中去感知客戶的心。

在呼叫中心的管理中怎么樣能夠提高客戶的感動度呢？

給員工滿意的工作環境

雖然說眾口難調，但是一個舒適的工作環境確實能給座席代表們帶來愉悅的心情。心情舒適，那么思維也就靈活，善于思考就能想到讓客戶滿意的措施，就能接近客戶的感動。

改革服務口徑

變革就是改變與革新，通過變革來適應市場發展的需要，一成不變的服務用語已經用了很長時間，就電信業而言，多年以來，無論我們是咨詢10086還是10010，服務用語大同小異，可能在不知不覺中有所變化，但是變化的目的是為了提高工作效率，為了減輕服務人員的勞動強度。有多少的服務用語的改革是出于結合服務理念發展的需求，考慮客戶的感知而做呢？

完善服務輔助信息

有一位朋友說現在的客戶越來越難伺候了，他說這句話的時候是滿面地誠懇，并沒有貶低客戶之意。是啊，客戶的要求越來越高了，服務行業的工作人員要不斷的努力學習，才能使服務日久常新。座席代表工作是我見到的最有挑戰性的工作之一，要不斷地學習，不斷地提高。

在我們為座席代表服務與客戶溝通提供業務資料的同時，我們還需要為他們準備相關的輔助信息。CEO需要有什么樣的能力，我們的座席代表就必須具備什么樣的能力，甚至要在某些能力上高于CEO。比如，通信行業要為自己的服務人員提供簡單的競爭對手信息，提供與行業相關的常用信息表。

提倡服務中的滿足

在員工培訓或者日常管理中要時刻告誡服務人員避免告知客戶什么事情我們沒有辦法。受到工作范疇的影響，結果可能無法得出，但是解決的方法是有的，要求座席代表善于找方法，善于想多種方法，善于找出最合適當前客戶的一個方法。

感動人不一定要用淚水去感染，有的時候微笑也能讓別人感動，但是只有膚顯的微笑是不夠的，要微笑著為客戶做些什么，要讓客戶感動于你發自內心的微笑。

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