4月18日，有幸應CTI論壇負責人熱誠邀請主持了2007中國呼叫中心及企業通信大會的“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍活動，本次沙龍主題：呼叫中心運營管理標準——現狀及前景，今年的沙龍活動是歷年來人氣最旺的一次，整個沙龍的活動大概有3個小時（其實后來大家還是不想結束，臺上臺下交流越來越熱烈），沙龍的嘉賓真的是太棒了，10幾位行業非常有名的大碗非常幽默風趣的回答引起一輪又一輪高潮，而臺下一個個非常有趣的提問更是挑起了所有人的胃口。

每次我都習慣于總結大家的精彩見解，雖然過去有好幾周了，還是要整理一下，作為自己的一項作業和學習的素材，并且也可以和眾多好朋友分享。

以下就是精辟的見解論（就不標記具體的專家名字了），我們暫時稱之為呼叫中心管理的魔鬼辭典吧：

l 關于呼叫中心的員工：

² 呼叫中心的員工要像小蜜蜂：有序、忙碌、高效！

² 呼叫中心的員工是白領而不是藍領或者灰領。因為他們是用腦力來工作的，而不是體力工作。體現在語言溝通能力方面。每次服務都是腦力判斷的過程。需要專業的知識和非常高的溝通技巧。

² “人才供給線”生態系統：新生訓練營、上線培訓（督導機制和在線培訓、智能模版使用、實時+離線業務監控）、Road to Gold（淘金人才升級路徑）

l 關于呼叫中心的環境設置：

² 呼叫中心的工位布置要像蜂窩空間設置：最有效的利用空間的方式（蜂窩狀）

² 某呼叫中心總裁辦公室在呼叫中心中央，開放辦公，體現呼叫中心在公司的地位

² 聲音的傳遞主要是上下傳遞，而不是左右傳遞，所以隔板不是隔音的主要因素，建議去高隔板，讓大家能夠彼此互相幫助，所以很多地方隔板降低甚至取消；

l 關于呼叫中心的運營管理：

² 呼叫中心管理的有序并不體現在空間和外表上，而是體現在對業務的深刻理解上，發達的成熟的呼叫中心會更加注重流程的整合和優化。

² 如何證明是一個業績提升，不斷給客戶帶來驚喜的呼叫中心是管理的目標所在；

² 呼叫中心的管理理念：古為今用，洋為中用，取其精華，取其糟粕

² 不斷制定有挑戰的目標，不斷規劃戰略

² 可持續質量管理體系：更高的客戶和最終用戶滿意度、更高的收入、更高的利潤

² 呼叫中心關注三個方面：服務+質量+成本

² 質量、服務是領先的標準，而客戶滿意度僅僅是事后的處理結果，不應該和核心標準等同。 服務=速度；質量=第一應答準確率；成本=效率（人員利用率）

² 高績效專業與技術服務中心的特質：第一，高服務水平和高質量；第二，理解最終用戶關心準確率和一次成功解決率甚于應答速度；第三：重點關注衡量和管理準確率；第四：業務監控的重點先后次序：準確率、流程合規、服務態度、溝通技巧；

² “撥洋蔥”理論：第一層，排班契合率(schedule adherence) 第二層：在線繁忙度(online availlabllity)、第三層，人工利用率 第四層：單位業務處理時間（集中管理異常績效者）

² 充分以“客戶體驗為核心”

² 業務不是為業務數據服務，而應該是為了業務不斷完善數據管理

² 質量管理的十大原則

1. 以客戶為中心

2. 領導能力

3. 變更控制

4. 戰略規劃

5. 流程方法

6. 測量與分析

7. 持續改進

8. 基于實際的決策方法

9. 管理的系統放筏

10. 結果改進

² Do what you say！！！！What gets measured, what gets done!!!!

² 靠人來實施，靠流程來優化，靠技術來實現

² 看數據的時候，一定不能看一個數據；要看眾多數據的規律，要看趨勢，要防患于未然而不是救火。

² 一定時期（最好是每年）所有經理坐下來做下一年度的規劃以及未來三年的規劃

² 流程變更必須要通過流程管理委員會，然后更新文檔，流程實施控制，持續改進

² 流程的目標：75%的流程持續改善或者不低于50%的流程持續達標。

² COPC的價值在于將培訓考核引入管理中，半年一考核，一年大考核；所以任何事情一定要注重適當時候的跟蹤。

² 培訓后一定要考試

² 成立質量控制小組，用簽字的方式定義

² 腳本不是員工表達的枷鎖，用來允許員工發揮判斷力。

真誠希望您把最經典的呼叫中心管理話語來和大家分享：-）讓我們共同創造呼叫中心管理的美好境界：-）