在公司運營管理中，成本存在著“杠桿效應”，對于“開源”和“節流”帶來的利潤增加，節流更有效率，這個理論對于呼叫中心同樣適用。對于呼叫中心來說，最主要的成本就是人，是座席代表。座席代表的能力水平，也代表了整個呼叫中心的服務水平。但是在呼叫行業，由于諸多原因，人員流失情況嚴重，如何留住優秀的座席代表，就成了所有呼叫中心管理者應該認真對待的一個問題。

在呼叫行業，為什么人員流失率比較大，這與座席代表職位的特點有關，根據業內相關人士的調查，造成座席代表離開的主要原因有以下四個：

1.職業前景暗淡
2.工作壓力太大
3.不滿意目前待遇
4.對工作產生厭倦。

綜合起來說，就是座席代表的工作滿意度降低,同時造成座席代表缺少對公司的忠誠度，當有更好的機會放在面前或者對工作的厭惡超過自己所能忍受的極限時，座席代表就會離職。所以，作為呼叫中心的管理者，應當想方設法提高座席代表的滿意度，降低人員流失所帶來的人力資源成本與風險。

要提高座席代表的滿意度，我們首先需要了解座席代表目前的滿意度，但是不同性別、學歷、性格、年齡的座席代表對于工作的滿意程度是不同的，我們就需要從不同的層次、緯度去了解座席代表的滿意度。

就滿意度的測量方法而言，一般通過座席代表滿意度調查表來進行，并輔之以進一步的訪談。調查方法主要有兩種，其一是單一整體評估法，其二是工作要素總和評分法。單一整體評估法比較簡單，不過，這種方法只有總體得分，雖然可以知道的相對滿意水平，但無法對存在的具體問題進行診斷，不利于找出改進工作的著眼點。相比較而言，工作要素總和評分法比單一整體評估法要復雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結果，有利于根據存在的問題，制定相應的對策，提高座席代表的滿意水平。調查表主要應當根據影響座席代表滿意度的主要維度來設計，如調查座席代表對公司整體狀況、對工作本身滿意度、對工作氛圍和薪酬的滿意度等。

滿意度的主要測量工具有語意差別量表、工作說明表、工作滿意調查、工作診斷調查表、明尼蘇達工作滿意度量表。

對于呼叫中心的實際情況來說，采用“明尼蘇達工作滿意度量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱MSQ）效果最好，因為：

1.題目簡短，對于受訪者的填寫意愿有相當的幫助；
2.內容覆蓋面廣，基本可以得到需要了解的信息；
3.簡潔易懂，題目太冗長容易影響填答者的意愿；

以下是本人制作的一份明尼蘇達工作滿意度量表，僅供參考：

在明尼蘇達工作滿意度量表中，我們可以看到，它分為兩個部分，第一部分是基本信息，第二部分是滿意度評價。
通過明尼蘇達工作滿意度量表的調研，會得到每一位座席代表的滿意度數據。之后就要進行全面的數據分析。通過分析我們就可以得到座席代表對于各個方面的滿意程度，包括能力使用、成就感、能動性、提升、報酬、同事關系、獨立性、道德標準、公司對座席代表的獎懲、座席代表的社會地位、座席代表關系管理和溝通交流、權威、公司培訓和自我發展、工作環境、公司制度、公司變化性、自豪感、責任的清晰度、工作的喜歡程度、同事的團隊精神。

首先我們需要對數據進行一般分析，通過圖標的形式輸出，我們可以得到座席代表的基本的滿意情況，（在數據分析過程中，我們需要使用到SPSS軟件。）

例如下表：

例1 能動性統計

從表中中可以看出有78.1%的座席代表認為自己的能力得到了發揮，有2.5 %的座席代表認為自己的能力沒有得到發揮。

通過一般分析，我們可以得到座席代表總體的滿意度情況，我們可以了解到座席代表對于目前的薪酬、培訓、溝通等方面的滿意度分布。

之后，我們進行交叉分析，如果說一般分析是為了了解情況，那么交叉分析更多的是為提高座席代表滿意度進行決策。

我們使用SPSS進行交叉分析后，得到了不同層次的座席代表滿意度數據，例如：

表4-4 工作年限導致報酬滿意度比例變化

從以上表格和圖形我們可以看到工作時間越長，對薪酬的不滿意度就越大，也從一個側面說明了現在的薪酬制度缺少獎懲激勵。

在交叉分析之后，我們可以得到不同年齡、性別、學歷、工作年限的座席代表對于工作各方面的滿意程度。

在對調研數據分析之后，我們就掌握了所有座席代表對目前工作所有方面的滿意情況，之后管理人員有必要根據調研的結果針對一些座席代表進行防談，了解他們對工作的感受、自己的職業規劃、期望的薪酬水平等等。

下一步就根據滿意度分析的結果對現行的政策進行調整，來提高座席代表的滿意度。從大方向上來說，對于呼叫中心，提高座席代表滿意度的方法有以下幾種：

1、對目前呼叫中心的運營情況進行審查，是否出現問題。做好呼叫中心座席代表的職業規劃，讓他們清晰自己的發展前景。

2、對薪酬體系重新審核，是否出現問題，即使在工資總量上不變，也應該調整各部分工資的比例。非常有必要針對工資的發放形式進行進一步調研，而且應該著重考慮對于老座席代表的激勵方式，增加福利待遇之類的舉措。

3、提拔少數優秀座席代表到更高層次的職位，并進行宣傳，樹立榜樣，讓座席代表相信只要努力好好表現，是有很多發展機會的。多進行座席代表之間的評比，并把優秀個人進行表彰宣傳，提高座席代表的積極性。

4、綜合座席代表的意見，重新修訂呼叫中心的某些規章制度，特別是精簡一些辦事程序，使呼叫中心更有效率的運作。

5、在制定新的政策和政策的實施時，增加座席代表的參與程度，提高政策制定和執行的透明度，這樣不僅能得到更多有用的意見，而且能減少執行的阻力，座席代表的積極性也會更高些。由于座席代表參與制定的過程，因而責任感會更強些，這樣保證了政策的質量和順利實施。

6、明確工作職責，讓每個座席代表清楚自己的責任范圍，并制定相應的考核指標。同時增強呼叫中心內座席代表的團隊合作精神的培養，可以通過一些培訓和戶外活動的方式，同時在考核座席代表時，提高部門運營狀況與座席代表的相關性。

7、設計一套隨工作年限增長的獎勵政策，提高相對老座席代表的滿意度，還可以通過其他非物質性的激勵措施，例如經理周期性的召集老座席代表座談，聽取他們的意見和不滿，使他們覺得自己受到重視。

8．重視人才，發揮高層次人才的作用。對于綜合素質較高的座席代表，除了物質獎勵外，精神激勵也是非常重要的。對能力較高的座席代表，可使其工作多樣化，加深或者加寬他的工作內容。

員工滿意度維護是現代人力資源管理中非常重要的一大方向，也涉及到組織行為學與心理學研究。目前國外越來越多的呼叫中心不惜花費人力、物力，投入到滿意度評價中去，并且把滿意度評價的結果作為考核指標之一，例如諾基亞、朗訊等，這說明呼叫中心員工的滿意度維護是呼叫中心人力資源管理的重要內容。我們希望通過員工滿意度的維護來增加員工的忠誠度，進而提高呼叫中心的服務水平，降低服務成本，提高呼叫中心的整體競爭力。

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