——細微處見真情，創新中求卓越
基本情況
浙江省電信有限公司杭州市分公司客戶服務中心（以下簡稱杭州電信客服中心，或者杭州電信10000號）成立于2002年9月，是一個基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網絡的綜合信息服務系統，以電話為主，輔之以傳真、短信、Email、互聯網等多種接觸媒體，通過人工、自助語音與網上服務的方式，為杭州400萬電信客戶提供綜合電信業務的咨詢、查詢、受理、投訴、報障和電話營銷。建有2130路中繼通道，1410路自動語音通道，186個人工服務座席、189個電話營銷座席、80個外包座席，占地5600多平米，分別位于杭州市惠興路9號和慶春路133號。
杭州電信客服中心對客戶響應及時，實現一臺清和首問責任制。日均接通率保持在90%以上，業務受理占比達50%以上，客戶滿意率在97%以上，服務水平在同城同行測評中名列前茅。隨著客戶服務中心模式由傳統的呼入型服務向客戶忠誠度提升體系的利潤中心的轉型，杭州電信10000號在電話營銷方面也躍上了新臺階，包含客戶關懷、客戶研究調查、客戶回訪、客戶營銷等內容，日電話呼出總量達12000通，呼出成功率超過40%，已成為電信增值業務推廣的首要渠道，對電信企業的轉型和業務拓展創收發揮了重要作用。
特色與價值
“用戶至上、用心服務”是中國電信秉承的服務理念，作為杭州電信客服中心一直以此為宗旨，結合呼叫中心的特點，進一步詮釋了“客戶”的概念，員工是我們的“內部客戶”，下一道工序是上一道工序的客戶，從而形成和諧、共享、良性循環的“服務鏈”。
1、技術創新及時支撐客戶服務
（1）為管理創新
自主開發了運營管理系統，利用實時采集現行系統的相關數據和歷史數據，以話務預測模型和排班模型為基礎，構建一套基于話務分析、質量管理和績效考核的綜合管理平臺。系統榮獲全省金點子創新獎。自主開發了對外服務輔助錄音系統，通過板卡語音接入式為服務人員提供接入平臺，并自動語音導航完成電話外撥服務。該系統正在申報省公司科技項目獎。
（2）為員工創新
綜合支撐系統——整合了多個獨立系統。集呼入、查費、報障、派單、SP處理等功能為一體。減輕了客戶代表的查詢壓力，提高了在線服務營銷的速度和能力。
求助管理系統——增強了員工現場求助的直觀性，提高了求助響應及時率。通過事后報表分析可衡量現場支撐人員的響應，可成為滾動培訓內容的有效依據。
專家知識庫——為客戶代表減輕了記憶壓力，為客戶提供話務指引和標準化的服務口徑。新知識庫支持表格、圖片、多媒體等格式的表現方式，是新老員工必備的電子工具。
在線學習系統——在線考試模塊優化了試卷組合的公平性，增強了考試安排的靈活性，減輕了閱卷壓力。在線學習模塊更貼近成人學習模式，使針對性主動學習成為可能。
2、流程優化快速提升客戶響應
簡化IVR流程——為了培養10000與10001各自不同使用習慣的客戶群體，使呼入10000的客戶更直接的享受快捷周詳的人工服務，中心2次調整了IVR語音流程，并通過客戶回訪驗證調整的合理性和客戶認可度。
忙時話務分流——為了降低話務高峰時期客戶等待時長，中心結合IVR與Michelle系統開發了短信留言和語音留言模塊，在緩解呼入壓力的同時，為客戶提供多通道接入選擇方式。
精確攔截系統——中心開發了精確預警攔截系統，對線路和設備的區域割接、故障做到對客戶的提前預警和實時的障礙攔截。
3、關愛員工積極營造和諧氛圍
新業務體驗區，寓教于樂——開辟了新業務體驗區，按產品種類設立演示區，配置了體驗觸摸屏，讓員工隨時摸索、體驗。通過新業務體驗操作技能大賽和FLASH原創作品大獎賽等形式激發員工學習的激情，在娛樂中學習。
“福利型積分制”回報員工點滴的付出——作為原績效考評分配機制的延續和擴展，10000號員工福利型積分制的實行從客戶表揚、工作業績、考試成績、質檢成績、培訓授課、好人好事、競賽得獎、員工投稿等各方面回報員工點滴的付出，激發了員工的主動性和積極向上的工作熱情。福利積分可以用于療養、旅游、閱覽室、美容、休閑吧、健身房、團隊活動、興趣小組等各方面。
“知心媽媽”等途徑搭建溝通橋梁——中心專門有一位熱心的知心媽媽，經常與員工談心，為員工排憂解難。另外還通過經理信箱、短信平臺、文化長廊、內部網站等途徑給員工抒發情感、發泄情緒，通過溝通調整心態，培養健康樂觀的生活態度。
成人教育班，足不出戶上大學——中心與浙江科技學院合作，探索“合作教育”新模式，開辦10000成人教育班，為員工創造學習機會，畢業后拿到同樣的文憑，既不耽誤工作，也圓了員工上大學的夢想。
回饋社會，培養社會責任心——中心每年都會組織4-5次大型的團隊活動，這些團隊活動都凝聚著企業的文化內涵，“做一個有社會責任心的人”。通過宣傳西博10000號環湖自行車隊宣傳游、慰問明珠民工子弟學校，為困難員工捐款、看望聾啞兒童，義務奉獻撿垃圾，10000進社區、青年文明禮儀風采展示等各種社會活動，塑造了10000服務形象，培養員工正確的人生觀和價值觀。
運營體制及人員管理
差異化服務體系：為促進客戶感知的提升，10000以細分客戶為前提，在2006年對不同的客戶群建立差異化服務指標體系，先后開設了寬帶專家座席、貴賓專線、商客熱線、業務專家席、小靈通虛擬專席和英語專席。通過全天候、零距離的電話關懷，讓客戶感受到電信服務的溫馨和迅捷，同時在客戶覆蓋、服務延伸、技能優化上不斷推出新的舉措。通過全方位的優質服務，提升客戶價值，提升品牌形象。
培訓管理：為提升客戶代表綜合素質，客服中心建立了一支13人的專兼職培訓隊伍，重點抓好“兩新一全”的培訓，結合模擬撥測、話務指引、情景操作、新業務體驗的交叉訓練，讓員工能夠在一個輕松、愉悅的氛圍里迅速的掌握業務知識，并能嫻熟的運用。
晉升通道：為更好地激發員工的工作熱情、施展員工的個人才華，杭州電信客戶服務中心為客服人員精心設計了職業發展通道。從崗位縱向而言，客服代表可以由普通客服代表向一星、二星、三星及至五星級客服代表晉升；從崗位橫向而言，員工可以由客服代表、營銷代表向客戶經理、技術業務支撐以及向管理崗位晉升。有效的職業生涯設計，增強了員工的企業歸屬感。
績效管理：為了有效激勵客服人員，最大限度地發揮客服人員的潛能與工作積極性，客戶中心的績效考核在注重工作量的同時，更加關注客戶服務質量和客戶感知，平衡“質”與“量”的關系。根據每一個客服崗位的工作特點，中心分別制定了不同崗位的績效考核辦法，從工作量、業務發展能力、服務親和力、業務處理能力、一次性解決問題能力、現場工作表現、勞動紀律遵守情況等方面形成多維度、立體型的績效考核體系。
客戶世界
