對《紅孩子》的好奇心.

　　大概是童年情結，小時候有一個電影叫《紅孩兒》，印象很深。出差到上海閱讀了一則新聞，說紅孩子公司從2004年6月開始投入到嬰兒用戶的電子商務領域，從最初的一個月銷售20幾萬，到目前銷售業(yè)績已經達到了月銷售1000萬。30%的發(fā)展速度以及紅孩子的名稱，也可能是職業(yè)的原因引起了我的好奇，于是，撥了紅孩子的客戶服務中心的電話。說實在的很辛苦但是沒有撥通電話，永遠是忙線中，于是就有了這個經典的案例......。

Avaya技術高層對紅孩子項目成功實施，給以高度的肯定

　　在短短的六個月時間，其呼叫中心座席從30擴展至120個，營業(yè)額從20-30萬上升至日營業(yè)額200萬。從市場角度紅孩子走出一條快速增長的K線，從技術角度證明Avaya IPO對于100座席呼叫中心的有力支撐，并演繹了以低成本投入的帶領一個企業(yè)快速增長的經典故事。

紅孩子故事在中小企業(yè)的反響

　　紅孩子的成功是在一個特定時期的產物。中國如此國外也如此。全美最著名的嬰兒用品專賣店BabyStyle于日前宣布完成對Cadeau ha女裝店的收購，并獲得Oak Investment和Global Retail Partners共計1100萬美元的風險投資。 BabyStyle是一家以銷售孕婦及嬰兒用品為主的購物店，由最早的電子商務零售商發(fā)展而來，現今已經擁有超過20家實體店，分布在美國8個不同的州。

　　北京做為一個重要的指標性都市，最早有樂友，然后有麗家和紅孩子，他們現在已經可以稱得上是中國著名的嬰兒用品目錄銷售和電子商務的領導者了。樂友的時間長一些，經歷過網絡泡沫刻骨銘心的時候，樂友可能也是這個行業(yè)的黃埔軍校，今天這個市場發(fā)展還是有樂友的影子。麗家與紅孩子在發(fā)展中很好的捕捉了2005~2006年時間窗。走上了快速發(fā)展的路子，如今的日子是如日中天。電子商務市場這個江湖場有太多的險惡，在市場發(fā)展的瞬間也許會殺出一匹黑馬，北京的市場是不是會維持三足鼎立的天下現在不很難說，也許這匹黑馬已經蓄勢待發(fā)。

　　2006年底《信息周刊》的記者就紅孩子呼叫中心對我做了一次專題采訪，試圖從技術應用層面對于目前婦嬰產品市場進行深入的分析和報導。紅孩子項目在我們所經歷的解決方案中并不是一個特殊的案例，在業(yè)內有許多反響也不是技術所帶來的，同類電子商務類呼叫中心出色的還有許多。我們經常會接到這樣的電話有的用戶希望做一個與紅孩子一樣的呼叫中心。應該說呼叫中心技術對于目錄直銷公司而言當然與網站銷售相比更具有殺傷力。不可否認，一個好的呼叫中心確實能夠給企業(yè)帶來實在的動力。但促使企業(yè)發(fā)展它并不是唯一的，但是是重要的。也許是電子商務類公司，特別是目錄直銷型的公司在網站銷售尚不能夠盡人意的時候，采用電話方式是一個重要的市場通路。從樂友、紅孩子、麗家的發(fā)展來說，拘泥于純的網絡方式并是一件值得商榷的方式。樂友發(fā)展是最早的，是他們將婦嬰產品銷售的概念帶入中國，但他們的發(fā)展與紅孩子、麗家相比還是有距離的。目前大家的起點已經不在產品銷售，而是直接將目標定位于資本經營。這就是做產品還是做公司的區(qū)別。做產品強調的是利潤，做公司強調的是規(guī)模。而電話和目錄銷售確實符合將目標定在做規(guī)模的用戶的經營理念。

　　2006年11月10日 08:30 京華時報。國內規(guī)模最大的綜合母嬰用品銷售商紅孩子信息技術有限公司昨天宣布，正式推出“颶風行動”促銷計劃。紅孩子董事長徐沛欣同時宣布，公司剛剛獲得全球領先的網絡安全設備供應商北極光和美國著名風險投資公司NEA兩家投資基金兩輪共1000萬美元的注資，公司將力爭2008年正式上市。

　　此次其推出的“颶風行動”持續(xù)到2007年1月底，公司將對其12大類產品平均采取7到8折的優(yōu)惠。紅孩子品牌推廣部相關負責人萬瑩介紹，該活動在前幾天獲得了150萬元的日銷售額，創(chuàng)下了B2C經營模式到目前為止的最高紀錄。今年前三季，紅孩子銷售額超過2.5億元，其中網絡銷售比例達到了8％，成為國內僅次于當當和卓越的第三大互聯網商城，紅孩子的業(yè)務模式和和發(fā)展速度也因此受到眾多投資者的關注。

電話中心營造了一個虛擬商城

　　與傳統(tǒng)的零售業(yè)不同，傳統(tǒng)的零售業(yè)需要一定規(guī)模的商業(yè)場地，需要人口的數量、交通位置、商場的定位、一定的消費人群，特別在目前的零售業(yè)環(huán)境下沒有一定的規(guī)模和宣傳可能要開一個商場是一件相對難度大的事。目錄、電話中心、一定的小規(guī)模的門店和與之相配合的網站就可以建立一個年銷售幾億規(guī)模的商場，由于通信技術、IP技術、網絡技術的出現，以及產品品牌化、標準化的出現，消費者品牌購買心理的成熟，虛擬的巨型商場由此產生。

　　可能開一個傳統(tǒng)的商場需要上億的資金，而一個虛擬商場只需要幾百萬。有好多朋友在做這方面工作的時候往往向我征求意見，有的時候還是很好笑的，他們給我的規(guī)劃是：在某個寫字樓租上千平方米的場地，在某個點租用多少倉庫。我給他們的建議往往是他們需要請我猛吃一頓。因為以Avaya為代表的IP語音通信技術的成熟，北京的區(qū)域性商場或者全國的商場已經幾乎不用考慮物理和地緣的概念。因為一切都虛擬化了，用戶打一個電話，需要訂某個產品，他關心的是產品的品質、包裝、送貨時間、售后服務、結算方式和重要的價格。沒有人會在別人面前來炫耀說我的奶粉是“燕莎”買的.....。因此大大的減低了投入成本。我給他們的建議是在北京五環(huán)路外租一個倉庫式的房子，集辦公、倉儲、物流、呼叫中心為一體，但必須是有一個好的電話號碼，充足的電話線路接入，一切就OK了。無形的服務是體現在有形的、具體的作業(yè)之中，需要找一些在電話上說話好聽、親切、甜潤的話務員；完整的數字化管理的流程；及時周到的售后服務。

虛擬電話中心再一次將虛擬做到極至

　　開一個全國性的商場，同樣認依托IP技術的虛擬的本質。一個聽不懂普通話鄭州媽媽（老客戶）打了一個鐵通的全國服務電話95105****，有一個河南音的服務人員接聽了電話，并且下了訂單；當貨還沒有送到的時候，有一個對于鄭州地理很熟悉的服務人員接待了他，而后用戶很準時的收到了這個媽媽所要的產品。整個過程這位媽媽還以為是鄭州的服務網站在為他服務。其實不然。當一個鄭州本地的電話呼叫鐵通的全國服務電話95105的電話時，這個電話已經被當地的網關通過IP送至北京的客戶中心，北京的電話中心識別到這個號碼后，在數據庫中進行的比對，細心的服務人員已經在這位媽媽上次打電話時發(fā)現他聽不懂普通話的細節(jié)記錄的數據庫中，系統(tǒng)主動的將個服務請求交給了一位河南籍的服務人員的接線隊列，因此解決了語音的本地化的問題。第二天這位媽媽又打電話詢問送貨的事情，系統(tǒng)根據流程認為這個電話應該是查詢電話，則直接將電話又送到了鄭州本地的物流人員，當然他們對于鄭州的地理很熟悉。一個完整的銷售流程是一個經典的虛擬的商場作業(yè)流程。虛擬技術的應用并沒有給用戶帶來不方便，但對于企業(yè)則大大節(jié)約的分支機構商場的開業(yè)投資。鄭州本地除了物流和售后服務的人員外并不需要更多的支出。相應的客戶回訪和促銷售信息的傳遞也是靜態(tài)商業(yè)模式所無法比擬的。一個傳統(tǒng)的商場，用戶采購了某一個產品，在款臺交了錢，你不可能要求他登記用戶資料。而電話中心的銷售則完全不同，客戶會相當配合的完成這方面的工作。這些資料是電話訂購中心進行客戶回訪、短信促銷、積分提醒等等的重要資料，在此形成二次、甚至三次、多次銷售也不在話下。重要的是讓客戶體會到了在傳統(tǒng)商場中采購得不到了滿意度。在這樣的建議下，通過虛擬方式可以將一種新的商業(yè)模式做到極至。

電話中心自身品牌的塑造

　　電話訂購銷售企業(yè)做為一種有別于傳統(tǒng)商業(yè)模式的形式目前仍然處于不斷的完善之中。其本身也在進入一個自我品牌的塑造過程之中，網絡和新技術成就了新一代商業(yè)梟雄，同樣網絡技術的發(fā)展同樣是一把雙刃劍，服務品質一旦失控，其網絡傳播的罵名同樣會對于企業(yè)產生不可低估的負面影響，因此如何將服務產品化、標準化，危機管理和快速反映，是任何一個想涉入這個行業(yè)的業(yè)者需要思考的問題。我衷心的期待中國的電話目錄銷售業(yè)能夠國際著名的企業(yè)一樣，生命之樹常青。相信經過大家的努力，期望紅孩子、麗家等等能夠成為中國乃至國際著名的品牌，成為媽媽們心中的愛。