筆者簡介
筆者從事呼叫中心行業工作超過10年，熟知呼叫中心各項流程和標準，了解呼叫中心運營的各個環節，曾參與中國電信某省會城市10000號系統的建設，擅長于質量管控、實時管理、運營分析、績效管理，對于如何建立一個高績效的呼叫中心深有體會，并擁有豐富的實踐經驗。現在一個國家級的外包呼叫中心（下文簡稱NCC）負責運營分析工作，這是中國首開先河的重點試點項目。
NCC是呼入呼出雙向型的客戶關系中心，服務貫穿于售前、售中、售后各個環節，下面是半年多來NCC的月人工通話均長（下文簡稱ATT）變化圖（圖1）：
從上圖可見：NCC的ATT自07年11月至08年5月，以今年3月為拐點，呈現先降后升，兩種截然不同的走勢，不能簡單歸結為新人上線，事實上NCC從2007年7月開臺以來每個月都有一批新人上線。那么3月份后的上升走勢是否合理？導致上升的主因是什么？如何調控？
下面將分析話務壓力、腳本話術、業務熟練度、業務周期與流程、話務構成等因素對ATT的影響，并提出控制對策。
一、話務壓力對ATT的影響
請先看月度ATT和人工話務量的關聯圖：（圖2）
月度人工話務量沒有考慮到長短月、長假期（如2月與5月）的影響，條件不對等影響兩者的環比關聯效果，讓我們取月度的日平均人工話務量來對ATT進行關聯。
請再看月度ATT和日平均人工話務量的關聯圖：（圖3）
由于月度的日平均人工話務量沒有考慮到排班人數的影響，條件不對等影響兩者的環比關聯效果，讓我們引入“日人均話務壓力”的概念——一個Agent上一個7.5小時的標準班次要承接的日人均話務量，來對ATT進行關聯。
請進一步看月度ATT和日人均話務壓力的關聯圖：（圖4）
水落石出！我想大家已經非常直觀的明了話務壓力對ATT的影響了：在某一定范圍內，ATT隨日人均話務壓力呈近似反比例變化，即日人均話務壓力越大，ATT越短。3月的日人均話務壓力最大，另外前臺還實施了“簡單話術”應答，事后專人呼出的對策，所以ATT在歷月中最短。
隨著日人均話務壓力的增大或減小，ATT會否一直隨著縮小或增大呢？量變的范圍是什么才健康呢？如何控制這個范圍呢？這是問題的關鍵。為了進一步直觀地說明問題，讓我們把日人均話務壓力升序排列，并按比例調整作為橫坐標，以ATT為縱坐標作散點關聯圖：（圖5）
從上圖可見：
1、人均話務壓力在80~120區間，ATT在215～190呈線性下降；
2、人均話務壓力在80以下，ATT并沒有依線性進一步增大，而是從215秒“扭頭”下降，說明ATT受到了某種有效制約；
3、人均話務壓力在120以上，ATT也沒有依線性明顯縮小，而是在190秒處于一種平緩趨勢；
事實上，接通話務量×ATT＝通話強度，它雖因人而異，但都存在一個生理極限現象。現場主管通過實時監控將話務壓力傳遞給Agent，會使Agent的情緒發生變化，進而有意識地調整語速、動作頻率，但調整幅度會受到生理極限的制約。當通話強度逼近Agent的生理極限時，Agent就會出現情緒急躁甚至失控，質量下滑，出現諸如語速過快、服務用語缺失、查詢錯誤、解答不完整等現象，給客戶帶來并不愉悅的服務體驗。所以，現場主管在及時向Agent傳遞話務壓力的同時需要察覺和照顧對方情緒。
所以，在其它影響因素穩定的情況下，當人均話務壓力小于80或大于120的時候，ATT應該保持在這兩個壓力點對應的時長附近（即190～215秒，如A1和B1線走勢）我們暫且認為這是合理的波動范圍；若出現A2線走勢，浪費的必然是人員效率；若出現B2線走勢，犧牲的必然是服務質量。
為了進一步說明問題，我們將ATT分別和工時利用率和質量評分繪制關聯圖；
4、AB點間對應的工時利用率范圍是70～85%，COPC高績效標準范圍74~88%（不同行業性質的呼叫中心有所不同）。當ATT大于215秒時，平均工時利用率低于70%，是企業不能接受的人力浪費，這是典型的人浮于事的現象，運營者應該想法提高人員利用率，如進行專題培訓，開展增值服務，主動向客戶攬活。當ATT小于190秒時，工時利用率向85%逼近，運營者應該考慮分流話務，增加人力。(如下圖6)
5、AB點間對應的質量評分范圍是82～79分。當ATT小于190秒時，質量評分有加劇下降的趨勢，包括軟技巧欠缺、解答不完整、查詢錯誤等現象。當ATT大于215秒時，質量評分不再明顯上升，排除疑難個案，還需懷疑是否存在業務流程出現問題或Agent通話控制能力不足。(如下圖7)
綜合1~5點，小結如下：
·整體呼入話務的ATT合理波動范圍是190～215秒；若低于190秒，將出現客戶不能忍受的質量受損；若高于215秒，意味著出現企業不能忍受的人力浪費；
·除來電核查隊列外的Inbound對應的ATT合理波動范圍是：195～230秒；
·來電核查隊列對應的ATT范圍：110~135秒；2008年2~5月呼出SP-care的ATT范圍100~128秒（專職呼出，且對象類型有所不同，操作界面簡單），客戶對此評價：語速快，核查味重于關懷味；一方面說明腳本與話術有改善的地方，另一方面意味著若再通過KPI壓縮來電核查隊列的ATT是不明智的；
·在人均話務壓力不大的情況下，沒有必要讓Agent用一種“救火”的心情接電話，換用一種“喝咖啡”的心情，更能營造愉悅的溝通氛圍，有利于建立良好的客戶溝通關系。所以只要服務水平和質量能滿足客戶要求，ATT在一定范圍內的這種虛高也是合理的、有益的。
·我們為此模型冠名為“話務壓力模型”，它既可作為評估工具，評估ATT是否在合理波動范圍內，也可作為測算工具，參考應用于人員排班和招聘測算中，運營者可以權衡需要，在效率和質量所對應的話務壓力點間取一個值，作為排班或招聘人員的依據。如AVON的日人均話務壓力點適宜取105。
ATT=(3600*81％)/(105/7.5)=2916/14=208秒
ATT=(3600*85％)/(120/7.5)=3060/16=191秒
當前Inbound的平均排班產能約是11.3call/小時，剔除空閑時長后的平均實際產能約是12.8call/小時，所以若取話務壓力點120，對應產能16是一個當前KPI滿分的“極限值”，會對質量造成不良影響。
【控制對策】
在綜合支撐能力不變的前提下，我們只需關注各隊列ATT是否在合理的波動范圍，否則就要找出主因進行調控；若某方面的支撐條件發生變化，要評估它對ATT的影響度，重新評估相關隊列ATT的合理波動范圍。
【后話】
若ATT只受話務壓力影響，兩者關系應出現下圖虛線描述的模型ATT形狀，而事實ATT的波幅相對小很多，說明ATT還受到其它諸多因素的制約，后文再續。（圖8）
于遂君
