最近筆者再次負責呼叫中心某一項目的運營管理，其中一項重要或者令筆者比較頭痛的指標就是服務(wù)水平。也許大部分呼叫中心的服務(wù)水平不達標時，往往第一分析思路就是人員不足，這當然是最重要的原因。但除此以外，還有無別的因素影響。筆者最近花了大量的時間來研究此方面的問題，找到了一些關(guān)鍵點，利用網(wǎng)上的橋梁與大家交流交流。
一、影響服務(wù)水平的因素
筆者用大家熟悉的PDCA的分析方法來分析一下影響服務(wù)水平的因素，使用“魚骨圖”展示出來便一路了然。
就是這“六”大因素就是影響服務(wù)水平。今天我們還是先從比較簡單的事后評價說起吧！利用服務(wù)水平以外的相關(guān)指標進行分析，就找到相關(guān)的控制點。
二、 服務(wù)水平事后評價
評價服務(wù)水平的指標是否只是“達標”與“不達標”，答案是不。經(jīng)過筆者的研究，建議從三個維度去評價服務(wù)水平。這三個維度就是“話務(wù)預(yù)測”、“排班、現(xiàn)場調(diào)度”、“現(xiàn)場員工的工作狀態(tài)”。
1、話務(wù)預(yù)測與服務(wù)水平：這主要判斷話務(wù)預(yù)測的準確程度，一般話務(wù)預(yù)測與實際話務(wù)的偏差容許區(qū)間在-10%~10%之間。
2、排班與現(xiàn)場調(diào)度：這主要判斷排班與話務(wù)預(yù)測的契合度，同時要判斷實際現(xiàn)場調(diào)度的合理程度。
以上的圖就可以看出，排班與話務(wù)預(yù)測在4、5、6并不契合了。
3、員工的工作狀態(tài)：這主要判斷每天CSR每個工作的細節(jié)情況。
這里可以簡單展示一個評價表給大家參考
對于以上的指標或相關(guān)目標值就不作解釋了，各自呼叫中心都應(yīng)該根據(jù)自我的實際情況設(shè)定相關(guān)的目標。從上表中大家都已經(jīng)可以清晰地了解相關(guān)運營的評價，也應(yīng)根據(jù)結(jié)果找相關(guān)的原因。
三、服務(wù)水平事后評價指標與服務(wù)水平的相關(guān)性分析
對于以上較多與服務(wù)水平相關(guān)的評價指標，哪些是會有比較強的相關(guān)性？筆者建議大家使用以上數(shù)據(jù)一段時間后就可以分析了。結(jié)果如下：
通過以上的分析，相信大家可以看到影響服務(wù)水平的關(guān)鍵關(guān)聯(lián)指標，就是CSR的事后整理比率、通話利用率；現(xiàn)場效率調(diào)度合格率、話務(wù)預(yù)測。這樣就可以利用此方法令現(xiàn)場管理者尋找到關(guān)鍵點，改善服務(wù)水平。
當然要做好服務(wù)水平，不單單只是通過事后的評價，還需要做好事前、事中的操作，時間關(guān)系等筆者整理好后再與大家分享吧！
