經(jīng)常參加會(huì)議做分享，老顏被問(wèn)得最多的是“如何成就世界級(jí)的呼叫中心，如何高效管理呼叫中心？”這是一個(gè)很難回答的問(wèn)題，因?yàn)樗鼘⑸婕暗絾?wèn)題有太多方面了，包括：策略、人員、技術(shù)、流程、績(jī)效，要討論起來(lái)實(shí)在是復(fù)雜。我們進(jìn)行呼叫中心管理時(shí)總是要提到精神文明與物質(zhì)文明兩把抓，強(qiáng)調(diào)在物質(zhì)上滿足員工，在精神上鼓勵(lì)員工。那么我們就自然而然要提到學(xué)校、家庭、軍隊(duì)三位一體（SFA)的呼叫中心管理模式

打造學(xué)校(School)、家庭(Family)、軍隊(duì)(Army)三位一體的呼叫中心管理模式，是中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展10年后，結(jié)合全球管理經(jīng)驗(yàn)的一種有效的管理模式。呼叫中心就如學(xué)校！只有把呼叫中心創(chuàng)建成學(xué)習(xí)型組織，讓每個(gè)員工都能夠有可學(xué)習(xí)，也有所學(xué)習(xí)，真正使員工感覺(jué)自己有如宜家的名言“每天改變一點(diǎn)點(diǎn)”。那么，這樣的組織一定是積極、有生命力的組織。呼叫中心如家庭！呼叫中心需要營(yíng)造和諧的發(fā)展氛圍，重視企業(yè)文化建設(shè)，堅(jiān)持物質(zhì)文明與精神文明兩手抓，這樣的呼叫中心才具備更多的親情與凝聚力。大家都知道，呼叫中心是一個(gè)知識(shí)密集型的工作，也是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型的工作，我們需要通過(guò)家文化的營(yíng)造來(lái)調(diào)整員工工作的枯燥心情，使呼叫中心的工作更加豐富多彩，演繹更多的人生故事。呼叫中心如軍隊(duì)！從全球來(lái)看，無(wú)論是戴爾、德國(guó)電信、花旗銀行、還是中國(guó)移動(dòng)，他們的呼叫中心無(wú)不承擔(dān)著企業(yè)的要求、社會(huì)的期望，他們都是需要有最終的績(jī)效結(jié)果讓所有人知道他們的價(jià)值所在。作為軍隊(duì)，有很多的規(guī)章制度，有很多的攻堅(jiān)作戰(zhàn)，有很多的指標(biāo)要完成，這就要求所有人都嚴(yán)格按照要求，按照指令來(lái)工作的。呼叫中心需要培養(yǎng)卓越的執(zhí)行力，嚴(yán)明紀(jì)律，不折不扣將呼叫中心的發(fā)展戰(zhàn)略付諸行動(dòng)。

打造學(xué)校、家庭、軍隊(duì)三位一體的呼叫中心管理模式，首先要求呼叫中心的所有人員相互信任，相互尊重。呼叫中心的管理者在制定呼叫中心發(fā)展規(guī)劃、管理制度、安排部署工作時(shí)，要充分考慮員工的利益，從有利于員工的發(fā)展、成就員工、關(guān)心員工的角度出發(fā)，營(yíng)造寬松和諧的發(fā)展空間，贏得廣大員工的支持；而員工作為呼叫中心管理制度的執(zhí)行者，要以對(duì)呼叫中心管理工作有高度的配合性，使個(gè)人的價(jià)值在整個(gè)呼叫中心的整體發(fā)展中得到實(shí)現(xiàn)，使團(tuán)隊(duì)、管理者與個(gè)人和諧發(fā)展。打造學(xué)校、家庭、軍隊(duì)三位一體的呼叫中心管理新模式，需要呼叫中心建立規(guī)范的制度與流程，培養(yǎng)員工良好的執(zhí)行力，并通過(guò)執(zhí)行力來(lái)檢驗(yàn)員工的素質(zhì)，維護(hù)制度的剛性；同時(shí)我們需要要求我們的員工增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，提升學(xué)習(xí)能力，把呼叫中心作為一個(gè)最主要的學(xué)習(xí)平臺(tái)。打造學(xué)校、家庭、軍隊(duì)三位一體的呼叫中心管理新模式，三者是相輔相成，相互聯(lián)系的。不講規(guī)矩的家庭是不和諧的，不和諧的軍隊(duì)是沒(méi)有戰(zhàn)斗力的，不守紀(jì)律的學(xué)校是培養(yǎng)不出優(yōu)秀學(xué)員的。一個(gè)高效管理的呼叫中心必然是有凝聚力的，一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的呼叫中心員工必然具有良好的執(zhí)行力，一個(gè)有高效管理的呼叫中心，必然是一個(gè)具有學(xué)習(xí)能力，能夠不斷自我完善的呼叫中心。

只有打造學(xué)校、家庭、軍隊(duì)三位一體的呼叫中心管理模式，我們的呼叫中心才有機(jī)會(huì)成為世界級(jí)的呼叫中心