一、在線旅游市場情況

根據Iresearch的數據，2007年，中國在線旅游市場規模達到22.7億元，比06年同比增長47.5%；其中攜程以56.3%的市場份額繼續領跑，比06年的54.2%增長了2個百分點。與此相對比的是，美國三強旅游網站之一的Travelocity，在06年第一季度的全球營收就達到了24億美金。具體情況如下圖所示：

在線旅游發展經歷了四個階段：

孕育時期：1999年興起的全球互聯網投資高潮催生了中國第一批旅游網站，華夏旅游網、意高旅游網、攜程旅行網、 Et-china、中青旅在線、中國旅游熱線為佼佼者。

探索時期：2000年以E龍5月收購酒店預訂公司 LOHOO、攜程11月收購北京現代運通訂房網絡為標志，新型的在線旅游公司與傳統的旅游分銷商的結合為行業帶來了嶄新的生機。

成長時期：2001年開始，網絡旅游開始明確市場定位，以 B2C的模式和呼叫中心為主，向會員提供全方位的簡單旅游產品預訂服務。攜程于2003年12月在納斯達克上市，2004年10月E龍在納斯達克上市。領先者憑借資本運作能力成功實現吸納資金迅速擴大發展業務的遠景。

檢討時期：2005年開始，伴隨新的網絡旅游網站的發展，旅游搜索引擎、網絡旅游超市、網絡旅游商旅服務等新的模式都在積極探索。

根據旅游業的特點，在線旅游的業務一般包括如下四類：1、在線訂票、酒店預定，這是目前在線旅游業收入的主要來源。2、在線度假預定；3、旅游搜索引擎；4、旅游社區；5、個人旅游服務。中國07、08年在線旅游業務的發展受到了奧運、本地商旅需求及私人旅行等因素的刺激，而這些因素的組合，使上述幾種業務強勁發展，構成了“08年中國在線旅游市場的走向”：

散客自助游市場的擴大；

整合資源是未來在線旅游預訂的贏家；

差異化競爭形成；

全網的旅游需求與服務模式；

旅游搜索引擎將成為出游重要途徑。

二、在線旅游服務模式

現在的在線旅游公司不是純粹的互聯網公司，也不是純粹的旅游公司，大多數都定位于旅游在線公司，這種服務模式被成為“Web2.0時代的服務”，即他們通過信息技術的支持，實行大規模、可復制的標準化體系；提供一站便攜式，以顧客為中心、個性化、交互式的服務，并強調客戶體驗；強調線上服務與線下服務的結合，并具有交互性、工具性和體驗性的特性。

在線旅游公司通過中間市場把供應商和消費者連接起來，作為一個獨特的資源整合者，它們一只手掌控著全國幾萬、幾十萬、甚至幾千萬的會員客戶，其為終端渠道；另一只手則作為供應商渠道，與全國數千家酒店、所有的航空公司緊密相連。通過網絡信息平臺，建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空鐵路等供給方的雙方數據庫，同時后臺依賴龐大的電話呼叫中心作預定服務。一邊吸收龐大的會員卡客戶群體、一邊向酒店和航空公司獲取更低的折扣、自己獲取中間的傭金——這就是在線旅游公司的服務模式。這種模式就是通過渠道驅動化的系統集成能力來實現整個商業運作的價值增值。

作為服務2.0的企業，攜程的表現優異。攜程服務2.0的成功，依賴于一套內在的服務管理體系。最為成功的就是自2000年就開始把CRM、平衡記分卡、六個西格瑪管理模式等精細化管理理念引入攜程，這使攜程遙遙領先于同類企業。

三、呼叫中心能為在線旅游提供的服務

旅游呼叫中心的建設，不僅提高了旅游機構的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度，體現了旅游企業的服務理念。隨著社會向著信息化邁進、旅游市場的不斷改革和完善，呼叫中心的建設必將加速旅游行業信息化建設的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助旅游服務企業打造一個精品的旅游服務品牌。

在線旅游公司一般有三個客戶拓展渠道，即傳統渠道，如：銷售人員，旅行社等；電子商務，通過網絡開展業務，包括B2B和B2C形式；呼叫中心，客戶通過撥打呼叫中心來進行預定業務。前兩種渠道也離不開呼叫中心，如：為了對傳統渠道的服務水平進行監控，要借助呼叫中心進行滿意度調查；在客戶通過網絡進行預定業務后，通常要借助呼叫中心進行定單的確認，因此呼叫中心在在線旅游中起著很重要的作用。

呼叫中心的建立可以為旅游企業的業務延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平臺各項特性及功能，旅游企業可以積極發展合作對象，擴大平臺服務范圍，比如與銀行、酒店賓館、旅游景點等其他服務企業合作，為公眾提供一流、便捷的整合式旅游服務。總之，在線旅游業呼叫中心的開展主要有以下服務內容：信息查詢，旅游業務辦理，商務代訂，旅游救援，旅游信息提示，客戶回訪，VIP服務，投訴處理，提供決策支持等。在線旅游業應用呼叫中心將會大大降低旅游企業的運輸成本，提高在線旅游的運作效率，獲得競爭優勢。

成長期的在線旅游業面臨著呼叫中心投資高和人力資源缺乏的問題，企業可以通過迅速地整合供應商資源來獲取合作優勢，減少投資成本。同時企業也可以通過市場宣傳來提高市場認知度，從而擴大業務量，縮短呼叫中心的投資回收期。在線旅游業的呼叫中心，將會幫助企業打造服務品牌，實現在行業內的高速成長。