主持人 周力之：尊敬的各位嘉賓，大家上午好！非常感謝和歡迎大家的光臨。今天是我們2009中國呼叫中心與BPO年度大會的第二天，昨天我們的會議是精彩紛呈，很多人感覺這里收獲很多，也感覺非常愉快。今天我們也跟大家準備了饕餮盛宴，希望我們今天的會議也能像昨天一樣成功，也希望大家一樣有一個愉快的心情和收獲。

我叫周力之，來自中國太平洋財產保險股份有限公司，很榮幸受大會中國呼叫中心產業聯盟的委托做主持人，希望大家喜歡。首先大會第一項內容，有請北京呼叫中心協會常務副主任、CNCBA專家委員劉燕軍先生給我們做開幕致詞。大家歡迎！

劉先生是北京呼叫中心協會常務副主任、CNCBA專家委員，從事電信增值服務領域已經有15年的職業管理經歷，有十余年的呼叫中心運營管理經驗，非常注重呼叫中心行業的發展及管理研究，具備深厚的呼叫中心行業運營管理和顧問咨詢經驗，同時跟國際上的一些同行保持著深入的交流。劉先生還擔任51callcenter駐站專家和中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構的專家委員。有請劉先生！

劉燕軍：謝謝大會主席的介紹！非常高興今天做這個大會致詞。其實，這個介紹我覺得有點盛名之下，受大會邀請我做第一個發言，僅僅用5分鐘時間。

我想講的第一個問題，就是大家最關心的當前金融危機的問題。金融危機大家理解都是在美國發起，是虛擬經濟的起因，影響是實體經濟。呼叫中心算什么經濟？是實體經濟還算虛擬經濟？可能都不算。所以唯獨這個經濟，會在此次危機中是唯一不受影響的行業。這是我們這個行業一個特別的優勢。

第二個，我們大家關心這個行業的發展。今年2月2號王歧山副總理在南京召開了20個服務外包城市的呼叫中心會議，這個會議在國外引起了非常大的關注和震動，一些國外朋友專門就這個會議打電話給我，意味著什么。其實這意味著中國產業的轉型。同時，意味著中國為了抵御金融危機的影響，向另外一個方向的轉型。所以這是中國的一個國策，希望大家關注它的發展。

第三，當前大家也知道，中國這么多園區，其實做了很多推介和宣傳。3月下旬北京市委書記劉祺專門視察了北京呼叫中心產業基地，做了一個小時的研討。這么高級別的領導，對呼叫中心領域做這么深刻的研討，充分體現了領導對這個行業的重視。

我們大家老是討論一個問題，都感覺到呼叫中心機會很多，但是往往認為這些機會好像都抓不住。我們大家在座的，都面臨這個問題。我們翻開每天的報紙，隨便找，每天報紙上都有若干個可以用呼叫中心承載的業務。這一點，我希望大家好好關注一下。但為什么我們做不好、不知道怎么做，這是目前中國呼叫中心發展的一個重要問題。不管是企業自建的呼叫中心還是設備商、集成商，現在都面臨這個問題。我認為今天一個最最關鍵的問題，就是我們用我們的呼叫中心，可以為你的客戶、老板、為你的甲方能提供什么。這是最重要的。我們跟甲方洽談的時候，千萬不要問人家你想做什么，一定要說我們為你做什么。如果永遠問，你想做什么，這個業務就永遠拿不到。你一定要說，你能為他做什么。如果你做的，正好是他缺少的，這個業務就可能拿到。我希望大家在這方面能積累充分的知識，也甲方、領導提供更多、更好的服務。這樣，你的企業、機構就會發展得更好。

我們總說中國呼叫中心行業很多業務，甲方不愿意外包，因為涉及了數據保密等問題。我去過法國第二大呼叫中心B2S（音）公司，在一個很偏遠的地方，進了辦公區以后，我發現他的辦公區非常簡單，中間一個走廊，兩邊是教室，四個房間，做的同一項業務，但分屬于四家電信公司。大家可能都不能理解，一個企業為四個電信公司做同一項電信產品的營銷，在中國是絕對不可能的。在那兒，就可能。中午我問他們的總裁，以什么樣的營銷方式和策略拿到了這四家電信運營公司的業務？這句話，我們聽來都不會有什么問題，很正常。但是，我終于發現我問錯了問題。翻譯想了半天，跟總裁講了幾句，后來翻譯告訴我，這個問題在我們國家不是問題，說我沒法解釋這個問題。因為在法國，大家的概念是，如果外包服務商把一家公司的運營做得很好，其他運營商一定要把業務外包給這家公司，這幾家的營銷依然在同一水平 上，在法國不會出現運營商之間有一個互相的排斥。我聽完這句話，覺得有點丟臉，這是我們中國的思考方式，不是國際上的思考方式。我從業這么多年，居然問出這么幼稚的問題，覺得有點不大舒服。這體現了一個問題，中國呼叫中心的運營觀念，一定要跟國際上呼叫中心運營觀念接軌，否則我們永遠走不出自己運營困境的怪圈，各位千萬要注意學習。我們的呼叫中心行業，是個知識密集型的行業，千萬不要認為你懂得流程、運營、規章制度、考核、排班、懂得技術系統就可以了，一定要站得更高、看得更遠，這樣你才有可能拿到你所想拿到的業務。否則，你永遠會在原地踏步。這也會影響中國呼叫中心行業的發展。

我引用昨天一位嘉賓的一句話：我們準備好了，你就有機遇，就能生存，準備不好，你就會消失、死亡。所以我希望在座的全體參會代表和公司，一定要認真學習國際上呼叫中心的先進經驗作為己用，能夠很好推動中國呼叫中心行業的發展。這就是我們在座大家都共同希望的一個目標。

謝謝大家！