質(zhì)量和生產(chǎn)力往往不可兼得。您的坐席非常耐心細致地幫助顧客解決了問題，但是處理他手頭的工作就花了半個小時。不要期望某個答案無論在何種情況下永遠正確。Bill Cosby曾指出他不知道成功的秘訣，但是卻知道失敗的秘密：試圖取悅每個人。您可以取悅您的顧客或者指標(biāo)追蹤人員，有時候可能同時取悅雙方。但是如果您認(rèn)為自己能始終令兩者感到滿意，那么尼日利亞的寡婦們還想告訴您一件“不可與外人道也”的重要事件呢——同樣地不切實際.
而且，即使您找到了優(yōu)秀的人員，您還應(yīng)考慮是否有“破壞分子”在其身邊寸步不離。不要將您的呼叫中心置于正處于內(nèi)戰(zhàn)之中的國家。如果報紙上報道“東呼叫中心”將如何被“西呼叫中心”入侵，最好的方案可能就是眼下根本不要把您的中心設(shè)在其中任何一方。
短暫的眼前過后就是長遠的將來。有些國家的勞動力成本低于其他國家，但是他們在商品和服務(wù)方面的產(chǎn)出也相對較低。如果你們公司唯一的目標(biāo)就是降低勞動力成本，其效果就是在尋求短期內(nèi)降低生產(chǎn)力。相反，印度和中國等國家生產(chǎn)更多的商品和服務(wù)，他們創(chuàng)造更多收益，其勞動力工作的貨幣價值也不斷隨之增加。無論您是在對比國與國之間（如美國的州與加拿大的省）還是同一國家不同地區(qū)之間的勞動力，實際情況也都如此。
在認(rèn)識到工作質(zhì)量和生活質(zhì)量密不可分的同時，聯(lián)合國等機構(gòu)和《經(jīng)濟學(xué)家》雜志的研究部門都設(shè)計了人類發(fā)展指數(shù)，其中除了能夠反映收入水平和購買能力的貨幣指標(biāo)外，還包括預(yù)期壽命、入學(xué)率和掃盲程度等非貨幣性指標(biāo)。在聯(lián)合國人類發(fā)展指數(shù)排行榜上，美國和加拿大均躋身前十位。
無論您公司的選址是全球范圍還是地區(qū)范圍，其決定都會對您和您的同事產(chǎn)生影響。因此至關(guān)重要的一點在于了解發(fā)展?fàn)顟B(tài)，推動做出最后決策，此外還應(yīng)發(fā)展多方途徑來選擇社區(qū)，然后從中招聘坐席。
人員過多？
像美國和加拿大這樣的國家擁有大量接受過良好教育的人口，其人口就是資產(chǎn)，因為它就是高生產(chǎn)力的勞動主體。
Boyd舉例指出，美國拉斯維加斯和圖森市的人口不斷增長，對于呼叫中心而言正是有利位置。因無需繳納個人和企業(yè)所得稅而著稱的內(nèi)華達州及極富誘惑力，主要因為其經(jīng)濟增長與人口增長并駕齊驅(qū)。內(nèi)華達州內(nèi)部人口調(diào)查數(shù)據(jù)表明，1990年到2004年間該州的人口翻了一番（從120萬到240萬），其中70%的人口居住在克拉克郡，占全州人口23%的拉斯維加斯也坐落此處。
在美國和加拿大，公司正在尋找一些適合作為呼叫中心所在地的大型城市，但有些城市的呼叫中心已經(jīng)飽和，有些則無法維持呼叫中心不斷擴大的勞動力。這些城市的人口大都超過10萬人次，并且人口增長率較高。Boyd提醒指出，由于大量呼叫中心的存在，到達某個點時，一個城市呼叫中心的勞動力會停止增長并呈現(xiàn)飽和狀態(tài)。他表示：“我們不推薦處于最新轉(zhuǎn)型中的城市。” 當(dāng)一個城市的呼叫中心呈飽和狀態(tài)，對坐席的需求量就會高于當(dāng)?shù)貏趧恿ψ瘝徫坏墓?yīng)量，因此，坐席的工資就會上漲。
除了工資因素以外，公司也必須考慮當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)氛圍。Boyd說他了解到“設(shè)有工作權(quán)利法規(guī)的州正獲得更多關(guān)注”。在美國，有23個或近半數(shù)的州設(shè)有工作權(quán)利法，規(guī)定公司不可以把讓員工加入工會這一要求作為雇傭條件。
以工資和福利為形式的員工補償占據(jù)公司成本的大部分比例。2004年，根據(jù)東亞銀行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，員工補償占據(jù)美國經(jīng)濟的56.5%。同時稅收和房地產(chǎn)成本也不容忽視。Boyd指出皇家加勒比海公司選擇在斯普林菲爾德市市新設(shè)呼叫中心的原因之一是那里沒有州際電信稅。
在房地產(chǎn)方面，Boyd表示，東南和西南等特定區(qū)域的州所具備的吸引因素在于其與美國其他地區(qū)相比相對較低的房地產(chǎn)成本。
與擁有強大經(jīng)濟及眾多人口的美國相比，加拿大的人口要少得多，剛剛超過3200 萬。在購買力方面， 加拿大的經(jīng)濟并不強大，僅約占印度的1/3，美國的9%。但是至于生活水平，加拿大則名列全球前十位。并且加拿大也以全球民眾最高掃盲率而自豪。在加拿大和美國，“巨型中心（megacenter）”的時代一去不返，呼叫中心正在幾個中型城市中壯大人力資源隊伍。
“交易規(guī)模發(fā)生了顯著的變化，”Demmings指出，這些交易中，傳統(tǒng)呼叫中心雇傭了相當(dāng)于300到400位的坐席。
其他因素？
“圣誕老人工廠” （Santa ’sworkshop）的位置不在北極，但是距磁北極只有幾英里之遙（所以“圣誕老人”必須外包所有電子設(shè)備），其呼叫中心設(shè)在新澤西州的中型社區(qū)，因為北極無法使用固定電話，通勤也不太可能，很多“小精靈”都不喜寒冷天氣，此外，新澤西有很多不錯的地方可以享用午餐。
技術(shù)是最容易解決的問題。無論您作為“圣誕老人”的“小精靈”要詢問小Timmy（酒后小丑）是否能讀出一系列的數(shù)字，還是印度班加羅爾的一名坐席嘗試連接波蘭的Madge讓她停止對您大喊大叫，都是使用同樣的基礎(chǔ)技術(shù)。頭戴式耳機可能會有更多（或更少）功能，屏幕可能會略大或略小，呼叫可能僅用幾百個（而非上千個）不同的方式測量判斷，但是這仍然不外乎技術(shù)問題，都是把在工廠生產(chǎn)的零件組合后運送到全球各地。
如果閃電擊中了“圣誕老人”在新澤西的呼叫中心并摧毀了所有的電子設(shè)備，這也無需擔(dān)心。當(dāng)“小精靈們”吃完他們的烤煎餅午餐回來（沒錯，午餐吃煎餅，這就是新澤西的生活），看到所有被毀壞的電子設(shè)備，它們會大吃一驚，但是那些管理者就會連夜買來新設(shè)備。信號可能會中斷一兩天，不過很快就會恢復(fù)正常，繼續(xù)運營。如果閃電擊中的是餐館的停車場，到處是焦糊的鞋子和“小精
靈”們焦糊的尸體，那么“圣誕老人”的長襪里就只剩下一大塊煤，呼叫中心也就無法運營。
人們能找到合適的設(shè)備，設(shè)備卻難以找到合適的人來操作。
