前段時間到太原出差，朋友特地送一小桶山西老陳醋，情意加特產，我盛情收下。因是塑料小方桶包裝，回家后吃的時候需倒入瓶中，發現問題來了：基本上很難！雖說不需要賣油翁之“取一葫蘆置于地，以錢覆其口，徐以杓酌油瀝之，自錢孔入，而錢不濕”高超手法，但很難做到不撒就把醋順當地從塑料方桶倒入瓶中，很考驗“功力”。

浪費自不必說，我在想：這個醋廠的工人和設計師有這樣的體會嗎？估計原產地人因為隨時隨地買得到，可能不需要這種包裝的醋，直接買瓶裝的就可以了，所以很少有機會體驗這樣包裝的產品。

再一想，即便是這樣，難道這個“簡單”的塑料包裝桶設計好之后工程師不去測試或體驗一下其使用的方便性嗎？不考慮一般家庭是如何來使用的嗎？不考慮市場銷售的附加賣點嗎？可口可樂公司當年精心設計了類似套筒型連衣裙的包裝，外形像一位亭亭玉立的少女，因此銷量大增，可口可樂為此還申請了專利。 我們老陳醋的歷史比可口可樂要久遠得多，工程師為什么沒有或者很少去做客戶體驗呢？

這種情形其實每天在各個行業都在發生。比如保險業呼叫中心，無論是主要從事服務工作的客服代表還是主要從事銷售工作的電銷代表，大多數年齡都是20多歲，每人每天數十上百次地給客戶提供保險電話服務和電話銷售（尤其是針對車險的服務和銷售），服務營銷人員自己體驗過被服務、被銷售的感覺嗎？客觀地講，對于這個年齡段的群體來說，很少有人作為真正的客戶去體驗保險的服務和銷售。雖說有的呼叫中心在新員培訓中安排有模擬客戶這樣的環節，但僅僅是短時間的“模擬”訓練，和實際情形還有很大差別。缺乏這樣的真實體會或經歷，那服務營銷的感受和對客戶同理心的理解就會欠缺一些，其實這也是呼叫中心人員服務品質、營銷水平進階需要突破的瓶頸之一。

要改善方法當然有，那就是要做一個有心人，真真切切去思考客戶當時的實際情形，或者跟班去服務營銷現場觀察和體驗，這是一名高超的服務營銷人員的必修課。

再比如呼叫中心排班：排班一般由主管人員操作，影響排班的因素很多，包括時段話務量曲線、業務規則、Inbound/outbound電話比、人員技能搭配、吃飯和小休時間安排、培訓和錄音分享時間安排、附近末班車的時間點、每個人生物鐘不能被頻繁轉變、員工休假調班的可操作性等，相對比較復雜。但排班的主管人員一般都是上行政班，很少有機會去體驗自己所排班的合理性、科學性，所以對自己排班“產品”的效果了解就顯得尤為重要。排班人員需要經常多層次、多方面地去主動溝通，并抽樣體驗所排的班次，當然更要結合呼叫中心的運營數據和員工團隊狀況等，通過循序漸進的積累和持續改進，排班質量就會越來越高，員工對排班的內部滿意度也就越來越高。

呼叫中心的電話銷售過程中也尤其強調電銷代表先要體驗“產品”，其實這樣做的主要目的是使電銷代表更加理解產品，不僅僅是產品本身，更是需要體驗該產品給客戶所能帶來的效用和益處，因為銷售中最關鍵的不是告訴客戶“產品的價格和性能”，而是在與客戶溝通中挖掘和歸納客戶需求、并讓客戶認同“該產品能為其解決什么”，這一點做到了，銷售成功才會是有本之木。當然，電話銷售人員在實際體驗的過程中能提出對所售產品改進的合理化建議就更好了。只有銷售人員先體驗產品，對產品性能、效用理解透徹，銷售起來才能心有底氣，才能為得心應手、游刃有余地銷售打好基礎。

可能有的呼叫中心電銷人員說自己根本沒有這樣體驗的機會。即便是這樣，呼叫中心也應建立良好的客戶信息反饋機制，并定期收集和分析反饋信息，其實這也是所有呼叫中心的一項基本職能，即：作為企業對內對外的窗口和HUB，記錄客戶各類營銷、服務需求并統計分析，及時向相關部門反饋。

再放眼來看，“供應者不體驗其產品和服務”的情況其實很普遍：建筑工人造的房子可能自己很少住進去體驗、拖拉機廠的設計師可能經常開的是家用轎車、生產豪華包裝月餅的工人可能食用的是散裝月餅、臨柜服務人員可能從來沒去自己的服務窗口排隊、老師不可能有機會去聽自己的講課、理發師不可能親自體驗自己的手藝……

但是，很少或沒有機會體驗自己的產品、服務并不意味著不能把它做好做優，上述的各個行業都有大批的優秀人士將本職工作做得非常出色，贏得了客贊譽和社會公眾的尊敬，關鍵是他（她）們做了換位思考，通過自身的思考、分析或對同行的體驗等，把產品、服務營銷每一個的細節都詳細進行了梳理和改進，做得優秀和深受客戶親睞就不足為奇了。

這一點，汽車4S店也很值得學習。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品，包含整車銷售(Sale)、零配件（Spare part）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey），簡稱4S店，其關鍵詞是“解決方案”和“服務”。“4S”中的Survey（反饋）功能，使汽車制造商能根據客戶車輛維修、客戶主動反饋、問卷調查、客戶多維特征分析等對產品升級換代的著眼點更加精準，更加迎合客戶需求，從而打造市場競爭力。

大道相通，服務、營銷和制造業在這一點上非常相似。產品或服務營銷的缺陷不要等客戶投訴、客戶流失、媒體曝光等之后再做改進，這是拿客戶做試驗，拿自己去冒險。所以，建議生產商、服務營銷人員先體驗或反芻一下自己的產品和服務，這對提升產品競爭力、提高銷售業績和服務品質大有裨益！