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目標(biāo)：調(diào)查客戶和最終用戶的不滿意度并對(duì)其及時(shí)采取行動(dòng)增加了滿足客戶需求的機(jī)率。

客戶和最終用戶不滿意度

CSP必須調(diào)查客戶和最終用戶對(duì)項(xiàng)目水平、針對(duì)一個(gè)客戶的多個(gè)項(xiàng)目、和針對(duì)所有客戶的實(shí)體水平的投訴和其他相關(guān)的不滿意現(xiàn)象。這些現(xiàn)象必須根據(jù)原因歸類。

1．投訴包括的內(nèi)容很廣泛，它包括CSP或客戶的產(chǎn)品、服務(wù)、職員或代理人的任何方面的任何負(fù)面建議（無論通過何種方式，如，通過人、電話、mail、fax、e-mail等等）。

2．必須時(shí)刻收集投訴和其他不滿意數(shù)據(jù)（無論是客戶的還是最終用戶的投訴）、根據(jù)原因或現(xiàn)象進(jìn)行追蹤和記錄、并且按季度進(jìn)行分析。對(duì)CSP能夠解決的最終用戶的投訴和所有客戶的投訴必須采取實(shí)際行動(dòng)。

3．必須收集100%的客戶不滿意數(shù)據(jù)。

4．一定要有一個(gè)對(duì)客戶投訴進(jìn)行單方面反應(yīng)的程序。這個(gè)程序必須包括或者是“及時(shí)反應(yīng)”或者是“及時(shí)解決”的定位。

5．對(duì)于客戶不滿意的數(shù)據(jù)，必須80%來自由業(yè)務(wù)和收入界定的CSP的項(xiàng)目、客戶或最終用戶。除非客戶要求，否則CSP不必對(duì)最終用戶投訴進(jìn)行單方面的反應(yīng)。

項(xiàng)目和客戶：
項(xiàng)目的業(yè)務(wù)范圍必須是合理的基于：

¨客戶組織結(jié)構(gòu)
¨CSP組織
¨業(yè)務(wù)量（少量業(yè)務(wù)的項(xiàng)目可以作為一組被集中和選樣）

¨下面的表格代表了針對(duì)項(xiàng)目和客戶需求的方法。CSP想符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成一個(gè)類似的表格。

客戶項(xiàng)目數(shù)量最終用戶投訴客戶投訴
客戶#14客戶要求的水平針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目
客戶#210-15客戶要求的水平針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目
客戶#32客戶要求的水平針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目
客戶#43針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目
15個(gè)客戶15對(duì)“普遍的”排隊(duì)針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目

注：
¨謹(jǐn)防1）只捕獲極少量的最終用戶的投訴，和2）CSR在對(duì)投訴主要內(nèi)容的理解上存在很大的差異。
¨謹(jǐn)防使用“其他”類目。
¨CSP必須收集CSP提供的服務(wù)方面的投訴和由外包商（提供的有關(guān)產(chǎn)品、過程和服務(wù)方面的投訴。
收集數(shù)據(jù)的方針

目標(biāo)：對(duì)KCRP和KSP表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和采取相應(yīng)的措施可以增加持續(xù)滿足客戶和最終用戶需求的機(jī)率。

標(biāo)簽：萊蕪連云港丹東澳門孝感黑河瀘州撫州

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