隨著呼叫中心服務在中國市場的蓬勃發展，每個人都直接或間接的以某種形式成為呼叫中心的使用者，而呼叫中心服務提供商所提供的服務體驗對其品牌的塑造至關重要。客戶體驗是客戶關系管理的重要組成部分。根據過去數年評選中國最佳CRM實施企業所作的分析，本土與外資企業在企業體檢中各項主要評分中有較大差距，其中之一是客戶體驗。
客戶體驗乃至最終的客戶忠誠度是成功的關鍵，而呼叫中心正是建立和保持客戶忠誠度的最佳渠道之一。但是要取得這樣的成果就必須進行仔細、戰略性的規劃并在正確的地方配備正確的人，流程和技術。呼叫中心人力與技術資源的選擇和部署應以提升客戶體驗，建立客戶忠誠為目的。那么究竟如何實現呼叫中心客戶體驗的有效管理呢，筆者認為應從以下四個部分著手：
一、流程設計
大部分公司在設計流程時都會偏向于以改善操作效率為目的，而忽略了改善客戶體驗這一方面。從外至內的流程設計要求企業識別出哪些流程對客戶最具意義，然后有針對性的進行改善。呼叫中心要做的不是顯示在企業內組織活動的能力有多強而是了解客戶在與企業互動時的感受并由此展開一系列行動。客戶并不知道也不關心企業用了哪個尖端的CRM軟件，呼叫中心的工作環境如何，文檔掃描過程是否是自動化的。客戶關心的是在流程優化一開始就被遺忘的很基本的東西，比如簡單快速地找到一個應該傾聽其問題的人。因此流程優化著眼點從部門內部或緊鄰部門之間拓展到面向部門流程網，從而實現以客戶體驗為導向、系統化端到端的流程優化改造。具體工作為：
1、在現有的流程的基礎上進行“端對端”的梳理，包括客戶端、員工端、機構端（部門之間）、信息端等端口流程體系的梳理，進行流程的歸納和體系的構建；
2、建立部門之間的流程交互圖，在“端對端”流程體系中實現跨部門協作的工作價值；
3、挖掘后臺部門對客戶端的影響，并在端對端流程中體現其價值；
4、建立對流程端口部門的監督和考核機制，形成流程考核指標體系，提出上線需求，將流程優化納入IT系統。
二、資源與效率
1、重視優勢資源的有效利用
提升客戶體驗必然涉及到企業成本問題，有些企業呼叫中心為大客戶專設的VIP座席挑選了最好的座席代表，讓他們只接大客戶的電話。但大客戶不是有一點小事就打電話的人，所以有不少座席閑置空等。實際上，隊列管理中的優先接入完全可以既保證VIP的適當等候時間，又能實現資源共享。讓最好的座席代表大多時間在等候是沒有必要的奢侈，可以通過話務控制與疏忙的方式促進不同臺席之間的資源共享。
2、有效平衡效率、親切度與革新
許多優秀的企業都致力于在一個客戶互動的立交模式中提供差異化的客戶體驗，該模式能在客戶特性和特殊商業需求的基礎上平衡效率、親切度和革新。譬如英國的電信公司Virgin Mobile (VM)就為其座席人員開發了一套基于知識的解決方案。該解決方案是一套能夠在客戶互動中引導座席代表更為靈活、親切地與客戶進行交流的系統，而毋須借助外力(比如培訓或生搬硬套的腳本)。 Virgin Mobile非常重視通過流程來讓員工保持愉快和熱情。 在這套工具的開發過程中，Virgin Mobile聽取了座席代表和客戶兩方面的意見和建議。 可以說，只有讓座席代表感到愉快，才能讓客戶感到快樂。
3、促進客戶導向工作團隊的建設
企業應建立獎勵機制來鼓勵工作團隊創造價值，而不只是追求效率與低成本。為此可以通過一個整體的、集中化的視角來檢驗工作團隊，確保技能儲備與優勢，讓適當的人去完成適當的工作，以求更好地滿足客戶需求。如果工作團隊受過良好的培訓，那么員工之間的磨合就會更快，摩擦想必也更少，從而提高生產力，并取得更高的客戶忠誠度。因此，客戶體驗管理實際上就是從員工管理開始。
三、服務方式
如今的客戶互動已不再局限于單一渠道。為了有效管理互動體驗，企業需要橫跨多種渠道去集成信息、流程和策略。這種集成不僅能提高銷售轉換率，同時還能保持較高的客戶滿意度。
1、促進多渠道協同服務
由于呼叫流量呈整體上升態勢，因此呼叫中心必須尋找到新的方法來加快服務的響應速度，同時控制甚至降低總體運營成本。從傳統上看，低成本與高服務水準是兩種相矛盾的目標，但是現今的系統已能讓企業兩者兼顧。為此呼叫中心要實現由傳統的一根電話線擴展到短信、彩信、WAPPUSH、電子郵件等多媒體手段，由傳統的呼叫中心，擴展到網上服務廳、掌上服務廳，并加強業務統籌安排、多媒體手段組合運用和渠道交叉引導，從電話呼叫中心轉變成為 “多媒體呼叫中心”， 讓客戶通過成本相對較低的渠道選擇來自助服務。
2、從被動服務向主動服務轉變
客戶都樂于見到公司時刻顧及到他們的利益。被動等待客戶來咨詢已無法再適應當前高度競爭的市場格局。有效結合分析工具、工作流程系統和從前端與后臺中所集成的信息能讓公司在客戶聯系之前就準備好一個解決方案。比如某系統檢測到一份訂單的出貨延期，那它就可以向一線作業人員標注這一問題，email通知給客戶，或提案折扣補償。主動型服務可以幫助公司將傳統上不愉快的情形轉變為積極的客戶體驗。此外，還可利用多種接觸手段主動培訓客戶、培養客戶習慣、預先消化客戶需求，改變呼叫中心長期以來被動響應式服務局面。
3、主動出擊
通過讓呼叫中心座席參與銷售及其它營收生成活動，呼叫服務應用能增進企業的營收。座席人員能在進行服務互動的同時，借助工具來展開縱向與橫向銷售機會，可以開展主動營銷和在線挽留，增加客戶價值，延長客戶生命周期。
四、技術支撐
1、強化系統客戶分析能力
合理利用客戶分析能力同時在將知識運用于客戶體驗時始終確保‘人的接觸’從而改善服務的質量和連續性，并能創造營銷機會。企業可使用數據庫和分析技術來創建集中化的客戶視角，并用它來定制針對個體客戶的實時互動方式。如當一名客戶呼叫公司，系統會快速識別主叫者，分析這名客戶的信息以及公司當前所提供的產品。然后通過軟件測量客戶的購買傾向，判別什么產品最適合他們的需求情況，并在同一時間內將指導建議提供給一線銷售人員。
2、IVR功能與呼入菜單的優化
企業要以客戶需求為導向，優化IVR功能，使用擴展號碼等，與其它服務渠道協同整合，緩解人工話務壓力，提升服務便捷性，同時收集IVR使用信息，客戶的使用習慣，動態優化IVR自動服務流程，為客戶創造真正便捷的服務體驗。具體可通過固化特色鍵位，培養客戶穩定的長期使用習慣；咨詢語音引入辦理流程，減少回轉，觸發多渠道辦理功能；采用客戶化語言、對話形式制作IVR語音；漏斗式IVR語音節點分析，優化語音節點設置來實現。對于IVR菜單上的選擇數，通常4為最佳數字，包括一個“按0”接人工選擇。在大型呼叫中心，通常在設計菜單和IVR時還會請某些方面的專家，比如人體因素專家或客戶心理學家一起參加這類設計。
隨著客戶關系管理重要性的日益提高，以及滿足客戶預期不斷增長的變化，管理客戶體驗的能力正變得越來越關鍵。通過呼叫中心客戶體驗軟硬件支撐的優化，企業可以確保塑造正確的互動來推動客戶忠誠度和企業盈利能力，并保障有限的資源投入發揮最大的價值。
