分析應用在財務、市場和銷售等職能領域中的應用由來已久，其目的并非只為了提供更漂亮”的報表，而是找出數據之中的規則，讓死數據變成活信息。

　　呼叫中心分析逐漸壯大

　　呼叫中心已正式邁入分析時代。分析解決方案所做的不是交易數量獲取、呼叫評估這么簡單，而是從數據中找出趨勢，進而提出可作為行動依據的建議，用來改善運營績效，或顯示戰略問題。

　　分析解決方案的形式有兩種，一種是使用歷史數據，另一種是實時數據(比如在與客戶通話中進行產品推薦)。相比之下，實時分析更能提供坐席或主管必要信息去積極影響呼叫結果，比如使用預測分析解決方案可告訴坐席應該向客戶推薦哪種產品;使用實時語音分析應用可建議坐席關注主叫方的情緒波動，進而選擇適當的腳本;使用實時績效分析管理系統可讓坐席了解自己的工作表現。知名咨詢機構DMG預測，在未來三年中，實時分析解決方案的革新還將再上一個臺階。

　　呼叫中心分析縱覽

　　呼叫中心分析是一系列解決方案的組合，向經理人提供戰略建議。這些分析工具捕捉、組織和分析出數據中的規則模式，然后提出解決問題或尋找機會的建議措施。呼叫中心分析系統主要可分為兩種：內部分析-針對呼叫中心和坐席的績效，以及外部分析-針對客戶。

　　內部分析應用包含以下幾種功能：

　　質量保證/計分：測量坐席對內部策略和流程的執行度。

　　IVR分析：采集、評估IVR應用的績效，判斷其工作狀態，以及需要加強的方面。

　　績效管理：通過將部門目標與企業整體目標相結合，改善呼叫中心的績效。這類應用同樣也能生成儀表盤和記分卡，用來測量個人、小組和呼叫中心分站的績效。

　　桌面分析：這是一種新應用，可以測量坐席與桌面服務應用之間的互動，并評估這些桌面支持系統的整體績效。

　　而外部分析應用包含的功能有：

　　語音分析：記錄呼叫對話樣本，結構與未結構化的內容，系統化識別客戶問題、需求和想法的根本原因，提供行動建議。

　　預測分析：使用預測運算實時識別最恰當的服務和銷售方式。這類解決方案能增加客戶服務最佳方式的確定性，減少猜測”工作。

　　實時分析：從客戶的email、傳真、反饋表格、即時通訊記錄或其它文本格式的通訊中采集結構和未結構化數據，識別客戶需要、想法和智能。

　　Web分析：評估、測量客戶使用web自助服務環境與企業進行互動的效率。這類解決方案能偵測出哪些功能執行良好，哪些需要改善，讓企業網站更易于為客戶使用。

　　客戶反饋：包括調研應用在內，用以收集并測量客戶對公司產品或服務的滿意度。

　　客戶價值分析：測量并向坐席提示每一名客戶或每一次呼叫的價值。這類應用已被市場部門使用多年，現在進入到呼叫中心環境，被用來排定呼叫路由優先等級，以及協助坐席決定如何正確處理不同的客戶呼叫。

　　客戶體驗分析：測量客戶在自助應用，或與人工坐席互動中的客戶體驗。

　　某些領先廠商已開始透過嵌入分析能力來加強部分傳統呼叫中心應用，如質量保證(QA)。就算沒有集成分析功能，QA仍然是一種高價值的活動，因為它能識別出客戶趨勢并測量坐席對內部流程的執行程度。但如果將QA與分析功能集成到一起后，這些應用可提供更高等級的回報，比如嵌入語音和實時分析到QA工作流程中，能讓QA從一種被動反應式解決方案轉變為主動預測型解決方案，同時偵測客戶風險和新的營收機會。

　　另一種例子是集成績效管理和傳統工作流程管理應用，以響應終端用戶在自動化程度改善上的要求，賦予傳統解決方案新的生命力。