在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展、贏得市場(chǎng)和客戶的必備手段。而呼叫中心的興起，又為客戶服務(wù)提供了技術(shù)和服務(wù)保證的平臺(tái)。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理正顯得愈來(lái)愈重要并且向?qū)I(yè)化發(fā)展。

據(jù)了解，我國(guó)的呼叫中心，每天服務(wù)時(shí)長(zhǎng)都超過(guò)每天10小時(shí)，96%的呼叫中心服務(wù)天數(shù)是每周七天，近80%提供七天二十四小時(shí)的服務(wù)。而在電信和銀行等服務(wù)業(yè)的呼叫中心，全面提供7*24的服務(wù)。

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來(lái)越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。客戶服務(wù)中心正以前所未有的速度，在各行業(yè)中普及。目前，客戶服務(wù)中心的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從建設(shè)的技術(shù)層面過(guò)渡到客戶服務(wù)中心的營(yíng)運(yùn)管理層面，因?yàn)閲?guó)內(nèi)客戶服務(wù)中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)已經(jīng)非常成熟，越來(lái)越多的人在深入研究客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)和管理，客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理才是客戶服務(wù)中心成功的關(guān)鍵。

然而，很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時(shí)卻忽視了建設(shè)呼叫中心的初衷，全新的技術(shù)并沒(méi)有帶來(lái)項(xiàng)目的最終成功。也許今天我們需要更多的是考慮怎樣將呼叫中心與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，使其真正為企業(yè)的未來(lái)做點(diǎn)什么。如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理客戶服務(wù)中心，已成為客戶服務(wù)中心管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。

作為中國(guó)本土的呼叫中心管理及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域管理方案提供商和顧問(wèn)咨詢服務(wù)提供商，杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)公司正是因?yàn)樵诤艚兄行倪\(yùn)營(yíng)管理上的出色表現(xiàn)，而受到電信、金融、保險(xiǎn)、旅游、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)等行業(yè)客戶的廣泛贊譽(yù)。

遠(yuǎn)傳CSMS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)覆蓋了呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中的所有管理環(huán)節(jié)，是一個(gè)一體化（All-in-one）的管理平臺(tái)。通過(guò)系統(tǒng)，將原本分散的各個(gè)運(yùn)營(yíng)管理要素有機(jī)的整合，使得所有的管理數(shù)據(jù)能夠有效流轉(zhuǎn)、共享消除了數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)孤島，進(jìn)而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全面數(shù)字化管理，降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。

該系統(tǒng)，從人力資源管理入手，讓每個(gè)員工參與管理流程中。例如，通過(guò)排班管理軟件的導(dǎo)入，讓員工都參與到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，自覺(jué)遵守系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設(shè)定的KPI參數(shù)和人性化管理指標(biāo)就在不知不覺(jué)中讓員工輕松完成自己的業(yè)績(jī)，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達(dá)成整體呼叫中心的KPI以及服務(wù)水平，一切都在掌控之中。

此外，遠(yuǎn)傳的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)特地制定了流程管理和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控功能，為精細(xì)化管理者提供了非常有效的工具。因?yàn)楹艚兄行氖切首罡叩男袠I(yè)，也是標(biāo)準(zhǔn)化程度最高的行業(yè)。遠(yuǎn)傳利用科技手段，為管理者提供了外圍的衡量手段，來(lái)保證作業(yè)的有效達(dá)成，限定包括話務(wù)隊(duì)列、座席以及客服代表的行為在合理可控的范圍，這個(gè)范圍已經(jīng)按照管理者預(yù)先計(jì)劃的方向有了規(guī)劃。

對(duì)話務(wù)隊(duì)列的監(jiān)控，管理者可以按照隊(duì)列實(shí)時(shí)情況，設(shè)置預(yù)警策略，采用與預(yù)測(cè)話務(wù)和實(shí)際來(lái)話的偏離閥值，動(dòng)態(tài)規(guī)劃人力資源布局，指導(dǎo)自己的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)行為和人力調(diào)度，在保證客服代表合理的效率產(chǎn)出的情況下，保證各項(xiàng)作業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。

對(duì)座席的監(jiān)控，可以考察各個(gè)座席的實(shí)際狀態(tài)，是否按照預(yù)定安排簽入了座席代表，座席繁忙程度，座席可機(jī)動(dòng)安排，座位的利用率等指標(biāo)。同時(shí)，也可以按照座位的有效利用率和歷史增長(zhǎng)情況，合理規(guī)劃座席發(fā)展指標(biāo)。

對(duì)于客服代表座席狀態(tài)的監(jiān)控，歸根結(jié)底是客服代表遵時(shí)度的監(jiān)控。通過(guò)外部接口和預(yù)訂班務(wù)及日程的安排，可以根據(jù)KPI宏觀指標(biāo)，動(dòng)態(tài)核查客服代表的動(dòng)作狀態(tài)，將客服代表的遵時(shí)度規(guī)范在合理范圍。對(duì)于超出計(jì)劃之外的行為，比如頻繁示忙、小休超時(shí)、遲到缺勤等行為，可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理及時(shí)調(diào)度，一方面可以保證員工的接話能力，另一方面也能保證員工的效率產(chǎn)出。

數(shù)據(jù)分析，在呼叫中心領(lǐng)域還是應(yīng)用得很廣泛的，但是，哪些數(shù)據(jù)對(duì)那些指標(biāo)有影響，哪些指標(biāo)的波動(dòng)會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度？往往管理人員需要花費(fèi)比較多的精力才能找到源頭。遠(yuǎn)傳運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)已經(jīng)考慮到了在諸多效率指標(biāo)和人性化指標(biāo)的約束下，通過(guò)參數(shù)的設(shè)置和報(bào)表分析，可以為管理者提供充足的決策依據(jù)。

例如，管理者在做人力規(guī)劃等資源配置中，呼叫中心的整體資源往往是有限的，座席數(shù)量也是固定的，針對(duì)此，遠(yuǎn)傳技術(shù)獨(dú)創(chuàng)了正向、負(fù)向、與雙向擬合規(guī)劃分析方法，根據(jù)預(yù)定的管理目標(biāo)和管理者所擁有的資源（如人力資源、座位資源等），進(jìn)行相應(yīng)的人力的規(guī)劃等資源性規(guī)劃，并有詳細(xì)的人力規(guī)劃表讓決策者一目了然。

這些獨(dú)到的理論、功能與方法，正是遠(yuǎn)傳技術(shù)從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理十余年，根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心管理文化的理解、基于多年自主技術(shù)的積累、憑借服務(wù)品質(zhì)的保障得來(lái)的。同時(shí)，也正是這些基于實(shí)踐的沉淀，使得遠(yuǎn)傳能夠?yàn)槠髽I(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提供更有效、更實(shí)際的工具和方法，進(jìn)而讓企業(yè)管理更合理、更輕松。

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