在呼叫中心，大力推行數字化管理是管理者的共識，一來呼叫中心95%的工作和活動是可數字化的，二來將管理的對象和行為進行量化管理，能夠有效解決諸多其他管理模式不能解決的問題。

然而，呼叫中心特別是大型呼叫中心日常管理中的數字和指標有著數量大，項目多，定義復雜，相互之間聯系緊密的特點，給管理帶來一定難度。就拿排班管理和績效管理兩大板塊來說，排班管理涉及到接通率、服務水平、平均話務處理時長、工作率、預測來電量、遵時率等數據；績效管理涉及到生產力指標、監聽成績、員工離職率、座席技能等級、員工薪酬指數等指標。可以說，做好了數據和指標的處理、分析工作，再與有效的管理措施相結合，呼叫中心的日常管理就成功了大半。

筆者所在的呼叫中心有座席一千余人，日均來電量8萬余通，后臺管理人員數量較少，也沒有復雜的管理軟件。于是，便借助EXCEL這一常用辦公軟件，充分挖掘各類函數和公式的應用，有效解決了日常工作中涉及排班、報表、薪酬、招聘等多方面工作量大、數據繁瑣、計算復雜的工作難點。

在本文中，筆者將與同行們分享五個呼叫中心管理中常用的EXCEL函數和兩個功能用法，希望能夠幫助后臺管理人員提高工作效率，保證準確率，提升管理水平。

一、五個函數提高工作效率，保證準確率

１、海量數據 按需查找——VLOOKUP函數

呼叫中心的數據成千上萬，多如牛毛 ，我們常常需要在不同的工作表甚至不同的工作簿中去查找引用大量的數據或核對大量的信息。數據較少時，采用EXCEL的查找”和篩選”功能即可實現。但是，數據量大，涉及的工作表較多時，我們就必須借助VLOOKUP函數”強大的查找引用功能。

曾經有一位同事向筆者訴苦，她要寫一篇分析報告，內容是分析2009年招聘的新座席近半年的生產力指標情況，數據的整理工作讓她傷透了腦筋。單是將這100多名新座席和其余800多名老座席6個月的生產力指標篩選分類就耗費了她整整兩天時間。后來，這位同事把6個源數據工作表和座席分類要求發給筆者，筆者使用VLOOKUP函數，僅僅用了20分鐘，就完成了她兩天的工作，效率大大提高。

VLOOKUP函數能夠輕松實現多個工作表或者工作簿之間數據的查找和引用，不僅減輕了在海量數據中查找的工作量，而且也為查找結果的準確性提供了有力保證。

VLOOKUP函數使用時涉及4個參數，其語法格式為：

VLOOKUP(lookup_value,table_array,col_index_num,range_lookup)

為了說明時簡要清晰，將函數語法中的參數依次簡稱為參數A、B、C、D，其他函數也遵照本約定。

需要特別注意的是，目標工作表和源數據工作表必須有相同字段名稱的數據列作為VLOOKUP函數查找的索引，并且該索引必須位于源工作表數據區域中的第一列。即參數A必須與參數B區域的第一列一致，否則無法正確查找。

VLOOKUP函數的應用范圍非常廣泛，監聽師用它協助查找座席員監聽成績；人事管理崗用它幫忙查找員工基本信息；排班師用它完成分時段運營數據的查找引用工作；績效管理崗用它實現多項考核成績的分類查找任務；掌握了VLOOKUP函數，呼叫中心的海量數據將不再讓人望而生畏，一切按照我們的需求輕松查找引用。

2、智能核對 甄別正誤——EXACT函數

呼叫中心的員工流失率高于其他行業的特征，決定了這里的人員變動比較頻繁，因此人事、薪酬管理和排班管理中都常常需要核對人員信息。比如編制座席員信息表時，需要核對表內員工身份證號碼與人力資源部門提供的信息是否一致；排班時需要核實參與排班的座席員是否有離職的或者內部調動的。EXACT函數能夠準確比較兩個指定的單元格中的字符串是否完全相同，相同返回TRUE，否則返回FALSE。有了這個函數的幫助我們就可以輕松找到哪些單元格的信息與指定的正確信息有出入，而不用花費大量時間逐一地去核對。

另外還有一個小提示，在制作工作表時可能有個別單元格的文本中帶有不規則的空格，這些空格不影響信息的正誤，但是，使用EXACT函數核對時可能會返回FALSE。因此使用EXACT函數核對前，可以使用TRIM函數將待核對的單元格中多余的空格清除。

3、多種條件 精確統計——COUNTIF函數

精確的數量統計是做好呼叫中心各項數據分析的基礎，一般在進行帶條件計數時，我們習慣使用自動篩選”功能，但是這種方法計數的結果只能根據每次篩選條件的變化逐一顯示，常常不能滿足我們的要求。比如統計員工年齡、性別、學歷等各種類別的人數時，一旦源數據發生改動和更新，那么篩選操作就必須重新進行，否則將導致錯誤的計數結果。

筆者曾經聽一位朋友談到，她使用自動篩選功能統計的員工職務分布情況數據與另一同事統計的該數據存在出入，在認真查找原因后發現，原來是由于一名員工的職務已經發生改變，而她并沒有再次進行篩選統計，以至于統計結果有誤。可見，采用自動篩選的方法不僅不利于提高工作效率，而且可能出現數據統計的錯誤，為自己帶來不必要的工作負擔。

那么，應該采用什么方法來有效避免這類問題的發生呢？

使用COUNTIF函數可以將多個帶條件計數的結果一一展示在指定的單元格，并且計數結果會跟隨源數據的改動自動更新，無需進行重復的操作，為數據的準確性提供了有力的保障。

COUNTIF函數語法比較簡單，其格式為：

COUNTIF(range,criteria)

該函數只涉及2個參數，A為計數的單元格區域，B為計數的條件，條件可以是數字、表達式或文本。如果條件是表達式或者文本，請注意用雙引號將其引起來，否則將報錯。

在呼叫中心各部門中COUNTIF起到了非常重要的作用，比如呼入部計算月考及格人數、離職數據分析、選拔資格審核；呼出部進行客戶調查數據統計；業務部編制業務報表；總控中心進行階段性數據分析時都會使用到該函數。

4、數據頻率 分段統計——Frequency函數

提到統計各種數據、項目分布情況，各位會想到什么？——是的，分段統計。在呼叫中心工作的人員，大都應該有這樣的經歷，當我們在對員工進行薪酬分析時，會統計各薪酬段的人員分布情況以便于高層管理者了解呼叫中心員工薪酬的分布和整體薪酬分配狀況，并根據分布情況制定更加合理的薪酬分配制度，那么，如何快速高效的分段統計出我們所需要的數據呢？

筆者通過實踐發現，在EXCEL表格中，利用Frequency函數可以輕松制作出頻率分布統計表，達到對目標群體分段計數的目的。而且諸如此類的統計，我們都可以通過Frequency函數來實現。

Frequency函數語法格式為：

Frequency（data_array,bins_array）

該函數涉及的兩個參數均為對數組的引用，使用時特別值得注意的是在輸入公式后，一定要按組合鍵Ctrl+Shift+Enter，否則將得到錯誤的結果。還需要注意的是，EXCEL默認選擇的幾個單元格內容是一個整體，要刪除時必須一起刪除，不能單獨的更改某一部分。

在呼叫中心的很多領域，都可以使用該函數實現統計需求，比如在各部門計算月考成績分布情況或者畫圖時的數據引用；人力資源部門的離職人員日常工作情況分析；呼出部對外呼客戶調查表統計等，該函數都能快速的提供數據分布情況。

5、檢索條件 再做計算——DSUM /DAVERAGE函數

求數據的和值、均值、標準差或者最大值、最小值，幾乎是呼叫中心各個管理崗位都會進行的計算，涉及的函數大家都很熟悉，但是如果要設定檢索條件，符合條件的記錄再納入計算的范圍，就應該借助數據庫函數才能解決。比如:計算不同班次的座席，單位時長的產出應該使用DAVERAGE函數；統計服務年限2年以上，各技能等級的座席人數應該使用DCOUNT函數。

數據庫函數共12個，函數名的開頭都帶有表示數據庫標識的D”，雖然個數較多，但是它們的用法和語法格式都一樣。掌握了常用的幾個，如DSUM、DAVERAGE、DSTDEV，其他的如法炮制即可。

以DAVERAGE函數為例來說明數據庫函數的用法。該函數的參數有三個，語法結構為：

DAVERAGE(database,field,criteria)

二、兩個功能增強處理能力，提升管理水平

1、多張表格整合為一—合并計算功能

進行數據分析首先是要對數據進行整理匯總，在對數據整理的過程中常常需要將多個表格中的數據分類并匯總在一張表中，但是由于各表中的人員、數據存在差異，在對多個工作表中的數據同時進行計算匯總的時候，如果采用逐個整理計算會花費大量的精力和時間。為了在保證數據整理的準確性的同時提高工作效率，可以采用合并計算的方法。在對多個相同數據結構（行、列數相同）的數據表進行求和、平均、計數、最大、最小值等計算時，使用合并計算功能能夠快速完成數據整理統計，使用該功能后不僅會顯示合并計算的結果，而且會通過組及分級顯示的方式，將統計結果的詳細資料來源隱藏保存在統計結果中，因此我們在匯總表中也可以展開分級顯示詳細數據。當統計的源數據變化時，合并計算的統計結果也會自動更新，保證我們數據統計的準確性。

呼叫中心的業務管理部門或者總控中心編制周報、多日運算的時候將會頻繁的使用該功能進行數據匯總運算，大大的降低錯誤率并提高了工作效率。

2、交互處理想到辦到——數據透視表功能

筆者在查閱EXCEL培訓教材的時候，偶然看到一位作者在序言中的一段話：人們常常討論Excel的哪種本領是最厲害的？有人說是VBA，有人說是函數與公式，還有人說是圖表……始終難以有統一的答案。如果有人問我這個問題，我會毫不猶豫地回答： Excel最厲害的本領是數據透視表！”

憑借天天與EXCLE和呼叫中心海量數據打交道的經驗，筆者非常贊同這位作者的觀點。數據透視表”功能是EXCEL強大的數據處理能力的具體表現，通過這一功能可以對表格進行交互式的分析和處理，完成篩選、排序、分類匯總以及分類求和、求平均等多種操作，并生成匯總表格。本文第一部分利用函數實現的功能，幾乎都能夠通過數據透視表”功能完成。

排班師比較較長時間段的服務水平波動情況，人事管理崗分類統計座席員基本情況，團隊主管分析下屬座席員生產力指標變化情況等等日常事務的處理，都需要借助數據透視表”功能。

數據透視表”實現了從不同角度為我們挖掘數據信息的目的。可以說，學會了數據透視表”，就掌握了功能最全的Excel數據分析工具。

熟練掌握了本文介紹的五個EXCEL函數和兩個功能用法后，數據的查找、核對、計算、整理等等工作將不再令人困擾。呼叫中心的后臺管理人員可以把更多的時間和精力投入到分析數據和改造優化流程中去，實現呼叫中心數字化管理的跨越式發展。
　　　　　　　　　　　　　　
作者付躍華 羅琳單位為中國建設銀行電話銀行成都中心呼入部。