今年中國外包呼叫中心市場繼續(xù)保持高速發(fā)展，但競爭環(huán)境發(fā)生了變化，國內外包服務提供商面臨的競爭壓力增大，如何從運營、管理方面提升核心競爭能力，電訊盈科的做法無疑可以給我們一些很好的啟示。電訊盈科是香港最大最全面的通訊服務商，也是亞洲領先的資訊及通訊科技公司之一，旗下的電話營業(yè)管理服務有限公司發(fā)展呼叫中心業(yè)務已超過15年，幷以PCCW Teleservices (電訊盈科專業(yè)客服)”這個品牌為客戶提供服務。《客戶世界》專門采訪了電訊盈科專業(yè)客服總裁鐘偉昌先生，希望該對話給讀者一些思考。
記者：能給我們介紹一下PCCW Teleservices的成長和發(fā)展歷史嗎？目前的經營狀況如何？
鐘偉昌：最初我們是在香港為電訊盈科自身的通訊業(yè)務提供客戶服務的，在運營經驗、人力資源、技術實力等方面積累了非常豐富的經驗后，我們開始為其他企業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心客戶服務。為了適應業(yè)務的快速發(fā)展，從今年年初開始，我們設計了新的品牌，PCCW Teleservices（電訊盈科專業(yè)客服），正如這個品牌所顯示的，我們一定能給客戶提供最專業(yè)、最適合的呼叫中心服務，使客戶能夠專注于他們核心業(yè)務的發(fā)展。
目前我們?yōu)榭蛻籼峁┮徽臼降娜追眨ê艚兄行耐獍眨艚兄行南到y的設計、建設、維護服務，以及客戶管理顧問服務。
迄今為止我們在內地、香港、臺灣、菲律賓等地共建立了12個聯網的呼叫中心，擁有超過5000個座席，能以15種語言提供7*24小時服務，每個月我們處理的電話數量超過了1000萬個。
我們的客戶遍及不同行業(yè)的跨國公司及國內知名大型企業(yè)，其中重點行業(yè)包括：銀行、保險、基金、旅游、電信、高科技制造業(yè)等。
我們從2001年開始進入內地呼叫中心市場，這幾年來我們的呼叫中心外包服務和系統建設兩項業(yè)務都發(fā)展十分迅速，我們的客戶大多是世界500強企業(yè)或是國內各行業(yè)頂尖的企業(yè)。在外包業(yè)務方面，我們成功使所有客戶延續(xù)使用我們的服務。
目前我們在北京、上海、深圳、廣州等地建立了呼叫中心，其中在廣州的單點座席規(guī)模達到了1200個，接下來我們還計劃在成都、大連等地建立聯網呼叫中心，以進一步完善我們在內地的布局。
這些年來我們得到了客戶的好評和建立伙伴關系，也得到了全球范圍內第三方組織給我們客觀中肯的評價以及數十個卓越成就獎項，這些獎項包括國外權威組織評選的，也有香港和內地權威組織評選的。
記者：您到PCCW Teleservices之后給公司帶來了哪些變化？
鐘偉昌：公司讓我負責專業(yè)客服的管理工作，希望能進一步推動這塊業(yè)務的發(fā)展，讓我們成為大中華區(qū)客戶服務外包領域的主要服務商，甚至在幾年之后能成為亞洲地區(qū)最大的服務商。
說到我任職后給公司帶來的貢獻，主要有兩個方面。在業(yè)務方面，我積極拓寬公司的業(yè)務范圍，開始多元化發(fā)展。我加入之前，公司主要是做大客戶的服務外包工作，我來之后，將系統集成、顧問服務合幷在我們的專業(yè)客服業(yè)務里，這就將我們的業(yè)務全方位拓展開來，從系統建設、系統維護、外包、顧問，再到培訓。這兩年，我們在很多地區(qū)獲得了比較好的發(fā)展。我們在北京、上海甚至國外，也成立了呼叫中心。我們在大中華地區(qū)的發(fā)展速度是排在前三位的。
在管理方面，我們在整體架構上更加規(guī)范合理，更能適應市場的變化。從前我們是以外包為主導的，所有工作都是圍繞運營進行，但隨著業(yè)務的發(fā)展，服務的多元化，我們成立了一個產品部門，這在呼叫中心行業(yè)里面是比較突出的。目前很多公司還像我們以前一樣，只是圍繞運營，但我認為運營也是某一種類型的實施，也是服務，也是一種產品。我前面所提到的一條龍的服務，怎么將它規(guī)范，將它配置到不同的市場，配合不同地域的發(fā)展，這就由產品部門來做。這樣會把市場規(guī)劃的更合理，更科學。
記者：能就您所了解的情況，談談國內呼叫中心市場的競爭狀況嗎？PCCW Teleservices的市場優(yōu)勢和市場重點在哪里？
鐘偉昌：在呼叫中心建設方面，市場競爭已趨于集中化，電信、金融等重點行業(yè)已解決了有無的問題，而呼叫中心的一站式服務能力、真正的以客戶為中心的CRM能力、協同工作能力成為管理者重點思考的問題。現在的客戶越來越理性，選擇集成商時會更多的考慮對方的綜合實力，包括解決方案、行業(yè)項目經驗、人力資源、技術實力等等，而像PCCW Teleservices這樣同時具有豐富的呼叫中心運營實力和經驗的合作伙伴往往更容易獲得客戶的青睞。此外，我們自主研發(fā)的Unicall呼叫中心綜合應用軟件產品在國內外很多大型呼叫中心長期穩(wěn)定良好的運轉，給客戶帶來很高的效益，得到了客戶的高度認可。Unicall是一個以客戶為中心、多渠道、一站式、高效率、以服務提升營銷的多媒體座席協同應用工作平臺，是我們的核心競爭力之一。
呼叫中心外包市場漸入佳境，國內企業(yè)客戶漸趨成熟，跨國企業(yè)客戶也加快了步伐，電話營銷成為新的掘金之道，市場前景的看好使得包括歐美及港臺的行業(yè)翹楚紛紛進入市場，競爭已經白熱化。多年的精耕細作已使PCCW Teleservices在內地深深扎根，而本土經驗和國際化視野兼?zhèn)涫刮覀兡軌驈娜菝鎸κ袌鎏魬?zhàn)。
記者：您感覺國內的呼叫中心領域在未來兩年內會出現哪些熱點？
鐘偉昌：未來兩年的熱點主要體現在以下幾方面：呼叫中心外包業(yè)務持續(xù)升溫，市場競爭激烈，而大浪淘沙，一批優(yōu)秀的外包提供商將脫穎而出；電話營銷的應用將更加全面和深入，當然在這方面的行業(yè)規(guī)范也值得業(yè)界理性探討，以便得到良性發(fā)展；呼叫中心將加強對運營管理的優(yōu)化和關注程度，一方面在呼叫中心的設計和建設階段就注重考慮運營管理的需要，另一方面在運營過程中也會利用技術來提升管理的效率；在呼叫中心設計和建設上趨于成熟和理性，大家會更多關注客戶、多渠道、個性化特色服務、多點中心、資源利用最大化、統一管理、一站服務、協同工作等關鍵詞。
記者：近期，有一些國外呼叫中心外包企業(yè)進入內地，還有國際資本以合資方式進入國內呼叫中心外包領域，本地也有不少呼叫中心在積極開展外包業(yè)務，您對這一市場變化怎么看？
鐘偉昌：我們非常樂于看到內地呼叫中心外包市場這種蓬勃發(fā)展的局面。其實在數年前我們就預知這種趨勢。
經濟全球化愈演愈烈、高科技特別是通信技術的成熟、中國經濟持續(xù)強勁發(fā)展、內地巨大的市場潛力及豐富的人力資源、中國政府對外包業(yè)務等綠色經濟的大力扶持，這些綜合因素極大的促進了內地呼叫中心外包市場的發(fā)展，內地勢必逐漸成為另一個全球外包呼叫中心聚集的中心區(qū)域。一方面內地市場正吸引越來越多的國際資本和企業(yè)的加入，另一方面，國內的外包呼叫中心也正在積極開拓國際市場。國內呼叫中心市場正加快國際化的步伐，也在加速與全球市場的接軌和融合。
目前內地呼叫中心外包服務提供商主要有三方面的力量參與其中，一是近幾年一直在努力積聚實力尋求突破的內地企業(yè)，二是以不同方式進入內地的歐美外包企業(yè)，三是以我們PCCW Teleservices為代表的港臺呼叫中心外包企業(yè)，在內地當前的市場環(huán)境下，這類企業(yè)融合了前兩類企業(yè)的長處。
PCCW Teleservices作為一家既具有國際化背景和環(huán)球視野，又長期扎根于本土服務的企業(yè)，我們在人才儲備、技術積累、運營經驗、文化融入，尤其是東西方文化融合等方面有了充分的準備和充足的實力，我們完全有信心、有能力成為推動內地呼叫中心產業(yè)提升到一個全新高度的領航者。
記者：作為一家專業(yè)外包公司，您覺得PCCW Teleservices的核心競爭力是什么？
鐘偉昌：細節(jié)決定成敗，這一點在外包服務中體現得淋漓盡致。呼叫中心外包業(yè)務實際上是非常細致和專業(yè)的工作，不存在一招鮮，吃遍天”的情況。所謂核心競爭力就是要在點點滴滴的工作中打磨出強大的綜合實力，比如說整體解決方案、最佳的實施方法、雄厚的人力及資源、豐富的運營經驗、實實在在的行業(yè)體會和先進扎實的技術等。只有具備這樣的綜合實力，才能為客戶提供專業(yè)且適合的服務，從而能夠真正幫助客戶實現PCCW Teleservice所宣傳的：把握每次客戶聯絡的商機。
記者：我們了解到PCCW Teleservices對于呼叫中心人才的培養(yǎng)與挽留做得不錯，請問你們有那些值得推薦的做法？
鐘偉昌：在這兒我非常感謝我們的團隊，正是他們的努力工作，創(chuàng)造了PCCW Teleservice現在出色的業(yè)績。
在這方面我認為首先要創(chuàng)造積極的呼叫中心文化，營造和諧的團體氛圍，讓每位不同職位的員工、無論級別高低都有歸屬感和成就感，幷找到每個人合適的價值定位。其次是提供各種培訓和升遷的機會，給員工靈活的成長和發(fā)展的空間，在培訓方面，我們就特別注重Moveable skill training”（可帶走的技能培訓），真正考慮員工未來的發(fā)展；再加上我們鼓勵員工積極向橫向或縱向崗位進行發(fā)展，幷建立恰當的績效評估體系，通過一套細致科學全方位的績效考核體系，我們可以客觀的評價檢討每一位員工的工作及能力，預測其未來績效，幷設定針對性的提升計劃，從而使個人績效和團隊績效都能順利達到目標。最后，提供有競爭力的薪酬待遇當然是非常重要的。
記者：您覺得國內地呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，目前所面臨的主要問題是什么？應該怎么解決？
鐘偉昌：目前阻礙行業(yè)發(fā)展最突出的問題還是人才，尤其是管理人才不足的問題。要突破這一個瓶頸，需要多方面的努力，首先當然是呼叫中心行業(yè)內部人才的積累和挖掘；其次要通過多渠道的人才培訓，比如職業(yè)技能培訓、專業(yè)學歷教育。PCCW Teleservices正計劃與內地一些一流的大學進行合作培訓教育，為呼叫中心行業(yè)共同培養(yǎng)專業(yè)人才；另外，呼叫中心的管理歸根結底是企業(yè)管理的一方面，我們在通過呼叫中心運營實踐一步步培養(yǎng)人才的同時，也要跳出客戶服務這個較小的圈子，吸納更多的管理人才的加入；最后，隨著國內呼叫中心的國際化發(fā)展，從呼叫中心產業(yè)發(fā)展先進的國家和地區(qū)招賢納士也是重要的一種補充，尤其是港臺地區(qū)和東南亞國家，她們和中國內地有較多的文化認同，PCCW Teleservices在這些地區(qū)吸引了很多優(yōu)秀人才到內地工作，并且取得了非常好的效果。
