知識(shí)管理對(duì)于呼叫中心的作用毋庸置疑,不用再討論。
但呼叫中心知識(shí)管理又有自身的特點(diǎn),其主要通過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員向用戶(hù)傳遞信息和知識(shí),客戶(hù)需求五花八門(mén),而且客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的理解層次一般不會(huì)太深,所以呼叫中心知識(shí)管理有自己的特點(diǎn)。
呼入簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)模型描述:
客戶(hù)需求傳遞(電話(huà)、郵件等各種方式)--客戶(hù)需求確認(rèn)(客戶(hù)所提問(wèn)題明晰和轉(zhuǎn)化)--搜索解決對(duì)策(自己腦袋、知識(shí)庫(kù)、專(zhuān)家)--用客戶(hù)理解的語(yǔ)言傳遞給客戶(hù)--解決方法保存和優(yōu)化(第一次出現(xiàn)問(wèn)題保存,原有解決方式的問(wèn)題對(duì)解決對(duì)策進(jìn)行優(yōu)化)
涉及的KM問(wèn)題:
識(shí)別客戶(hù)問(wèn)題的知識(shí):客戶(hù)五花八門(mén)的問(wèn)題能夠歸納成已存在的問(wèn)題或者支持人員(工程師等)理解的
內(nèi)容;
找到解決對(duì)策:客服代表已經(jīng)熟練掌握的問(wèn)題直接告訴客戶(hù),雖然不掌握可以在知識(shí)庫(kù)中查到的問(wèn)題在查詢(xún)知識(shí)庫(kù)后傳遞給客戶(hù);自己不掌握知識(shí)庫(kù)也沒(méi)有的情況下能快速確定求助對(duì)象,提交給后臺(tái)支持人員;
傳遞給客戶(hù):不能是學(xué)術(shù)或者行業(yè)的語(yǔ)言,而必須是客戶(hù)明白的通俗、日常的語(yǔ)言,這涉及到知識(shí)的轉(zhuǎn)化問(wèn)題。
這就需要建立相應(yīng)的流程、制度、知識(shí)庫(kù)、專(zhuān)家黃頁(yè)。
現(xiàn)狀是:
一般都有知識(shí)庫(kù)或者類(lèi)似功能,但知識(shí)庫(kù)配套的流程和制度不夠完善,知識(shí)庫(kù)中內(nèi)容質(zhì)量不夠高,用戶(hù)滿(mǎn)意度較低。
缺乏人物黃頁(yè),不知道誰(shuí)知道”,遇到問(wèn)題時(shí)無(wú)法最快速的求助。
同樣的問(wèn)題在解決后無(wú)法歸檔方便下次使用等等。
還有呼出業(yè)務(wù),首先是要對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)信息與知識(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化,然后詳細(xì)分析客戶(hù)的需求點(diǎn),用自己的產(chǎn)品和服務(wù)去滿(mǎn)足于用戶(hù)的需求點(diǎn)。在這個(gè)過(guò)程中,客戶(hù)會(huì)有許多問(wèn)題和疑惑,如何合理的解決這些疑惑是銷(xiāo)售能否達(dá)成的基礎(chǔ)因素。