隨著發卡量的日益增加，各家銀行受理投訴的筆數都在不斷上升。各種問題都在不斷考驗我們投訴處理人員的業務能力，溝通技巧，心理素質，甚至是生活經驗。所有客服中心的投訴處理人員都是中心的業務骨干和團隊核心。嚴格來講，只要有機率存在，投訴是不可避免的，關鍵是我們要正確對待和處理，變不利為有力，吸取教訓，總結經驗，才能使我們做的更好。所以，我想以自己的經驗來談談投訴處理中的一些問題。

一、我們和客戶是朋友

很多客服人員一聽到投訴”這兩個字，都會產生一種遠離心理，希望這種事永遠不要發生在自己身上或不要被自己遇到。因為他們覺得這是一個很麻煩的問題，是一件說不清理還亂的事。

其實，這就反映了客服人員在站位意識方面存在一定問題。事情往往就是這樣，當你越想遠離它的時候，它就老是纏著你；當你勇于面對的時候，它就會消失，就像常說的那樣，困難像彈簧，你強它就弱，你弱它就強。

如果說作為客服人員可以存在這樣站位意識問題的話，那么作為投訴處理人員就一定不能存在這樣的問題，否則你是做不了這個工作的，即使做了，也不會做好的。因為你過不了自己的心理關，每天的大量投訴會讓你疲于應對。興趣是最好的動力，雖然我們不至于將處理投訴作為自己興趣，但是我們如果把客戶變成自己的朋友，一個有問題需要你幫助的朋友，問題常常會變的很簡單，處理的過程不會給你帶來任何煩惱或者影響自己情緒，而處理結果往往會給自己帶來極大的滿足和喜悅，還有來自朋友”的感謝，那是一件十分美好的事。所以把自己擺在什么樣的位置上，對自己是十分重要的，只要你將自己擺在了正確的位置上，做同一件事，你就會得到截然不同的兩種心情和結果。

這里和大家分享一下我自己關于如何正確站位的觀點，我們在處理投訴時，時常可以遇到一些客戶，在你看來很簡單的道理，無論怎樣講，客戶就是不明白，講的時間長了，客戶急了，我也急了，煩躁的心情由此而生。對于這樣的客戶，我會看一下客戶的工作和年齡等相關信息，分析一下，為什么我講的客戶不能理解。如果是因為年齡差異導致的溝通問題，我會迅速調整我的站位，看一下客戶年齡和我父母相仿，我就會想，我父母那個上山下鄉”的年代，受了不少苦，對這些比較專業的詞匯理解上是可能存在一定問題，我父母也是用卡的客戶，也許也會遇到這樣的問題，如果他們遇到了，我會希望一位耐心，細致的工作人員來解答我父母的疑問，我一定不希望有人在給我父母解釋的時候，顯得那么不耐心，那么急躁。想要別人怎么對待自己，就要自己怎樣去對待別人，同理，想要別人怎么對待自己的父母，就要自己怎樣去對待別人的父母。想到這里，我收起急躁的心情，繼續耐心的向客戶解釋起來，解釋中我盡量使用一些不十分專業并符合客戶年齡層次的語言，以達到建立良好溝通的目的。有效而良好溝通的建立，使我情緒不斷好轉的同時，也對客戶產生了影響，客戶也平靜下來，耐心的聽著。結果可想而知，問題很快的被解決了。

從上面的舉例中，我們可以看到投訴處理中，除了正確的站位以外，說什么話也是十分重要的。在與客戶交談的過程中，我們一定要使用客戶能聽懂的話，這里能聽懂話主要是指符合客戶年齡和職業等，可以使客戶迅速明白的話。有些銀行客服人員在與客戶交談的過程中，喜歡使用一些很專業的金融術語，因為他們覺得這樣顯得很專業。但他們并不知道這樣并不合適，因為服務行業從某種意義上更重視的是人與人之間的溝通，當你使用過多專業的，別人不懂的詞匯時，別人根本就不知道你在講什么，溝通就更無從談起了。為與客戶建立良好的溝通環境并以此解決問題，你就必須知道如何去和不同的客戶進行交流。例如，我們在和一些高端客戶進行溝通時，我們要知道他們在自己所在的行業都是高級專業人員或者是位高權重的人物，當你說的金融術語過于專業，讓他聽不懂的時候，礙于面子，他不會很大方的告訴你我不懂”，相反他會怪你講的不清楚，講的不好，無法解決他的疑問。當然在這方面上，我們要不斷嘗試，借助豐富的生活經驗和工作經驗,找到自己與客戶之前的共同語言”，努力的去與客戶建立溝通，解決客戶的問題。

二、投訴處理中如何取得客戶的信任

在投訴處理中，雙方的信任是問題能否盡快，有效和圓滿處理的關鍵。信任的雙方可以在很大程度上盡快的達成一致，而抱有不斷猜疑的雙方，是不可能達成任何共識的。

那么如何取得客戶信任是處理問題的關鍵。這個問題看似簡單，但是要做起來是十分困難的，因為信任的這個概念十分模糊，沒有固定界限，它會隨著客戶身份，客戶生活環境，客戶職業而不斷變化，沒有可以照搬的模式。這也是真正考驗投訴處理人員能力的問題。

以下我想結合自己經驗和一些生動的說明來談一下如何取得客戶信任。信任就像客戶為了保護自己而筑建一座城，投訴處理人員就像一個在城外的人，問題的關鍵就在于如何進入這座城，因為一旦進入了這座城，就是自己人了，對自己人，還有什么問題是不能協商解決的呢？

當然，不同的客戶所筑的城也不相同，想要順利進城，我們的進城方式也需要不斷變化以適應實際情況的需要。我們可以簡單列舉一下可能使用進城方式：1、擺明身份，大搖大擺入城；2、喬裝打扮，低調入城；3、講明問題，被送入城。這幾種方式，都是較好的幾種方式，其他的諸如爬墻，強攻的方式，雖然也可以達到入城的方式，但對于雙方來講，都不會得到一個雙方都滿意的結果的。下面我們就來簡單說明一下這幾種方式。

1、擺明身份，大搖大擺入城

這種方式比較簡單，但是適用范圍很有限，多用于處理由于信任問題而引起的投訴。比如有些客戶認為前臺客服人員說話不夠份量”，無法讓自己相信，堅持要求投訴并讓領導來處理。這時，我們的投訴處理人員只要告知客戶自己的身份，擺明自己的權限，讓客戶知道，自己的問題可以由我們投訴處理人員全權處理。這時，我們的投訴處理人員就可以進城了，進了城以后，即使我們的投訴處理人員將剛才前臺客服人員將的話重新再講一遍，客戶也是會認可的。

2、喬裝”打扮，低調入城

這種方式主要是由于之前的問題已經引起了客戶不滿，或者說已經激化了客戶的情緒。在這種情況下，一旦出現與之前問題有關的事和人，客戶的警覺性就馬上提高，情緒也可能再一次激動起來，處理過投訴的人都知道，一旦客戶情緒激動，問題就會變的很難處理，所以我們一定要控制好客戶的情緒。這就好像城門前已經貼上了你的畫像，站上了兵卒，盤查來往人員。在這樣的情況下，你總不能大搖大擺走過去吧，更不能與守城的針鋒相對吧，不然別說進城了，可能連城門都摸不到就出問題。

所以簡單的喬裝”一下是非常有必要的。這里講的喬裝并不是說你告訴客戶，我不是你投訴那個公司的，我就是隨便來問問的。這里講的喬裝”是指將客戶問題弱化后，再慢慢的和盤托出。我們的有些投訴處理人員習慣在處理投訴的時候，第一句話就是：您好，我是處理您投訴的某某問題的處理人員，我們的處理意見是……”，這就是剛才說的大搖大擺的走過去，后果可想而知。所以，我們在處理這類問題的時候，往往需要讓客戶知道我們是在中立的立場下，抱著先核實，再處理的態度來的。您說您客戶反應了情況，別人來調查了，您總不能不讓別人調查，直接喊打喊殺”的吧。既然不喊打喊殺的，那咱們就坐下來，先核實、分析您反映的情況，然后再出結論。既然后坐下來了，還有什么問題不能解決呢！

3、講明情況，被送入城

其實，在我們為客戶提供服務或客戶使用我們的產品過程中，難免出現這樣和那樣的問題，這是不可避免的。所以當問題出現，而是這些問題是由于銀行原因導致的時候，我們就需要我們的投訴處理人員去解決問題，安撫客戶，把問題的影響降到最低。這個時候，我們的投訴處理人員需要明確一點，這是我們的問題，我們應該承擔這樣的責任，不要將推卸或變相的推卸責任。更不能和客戶顧左右而言他，高談闊論，大擺道理而不涉及問題的關鍵，簡單的說，就是不愿去認錯”。其實，事情往往沒有我們想象的那么嚴重，當然也沒有我們想象那么簡單。事情不會因為你的認錯”而變成對銀行造成信譽危機，也不會因為你的不認，而被掩蓋下去。

我們還是用入城來說明一下，這就好比你跑到城前，對守城的說，我是來說明剛才不是我打了你們的國王，而是你們國王的臉如何撞到我的手上的，這樣的結果也可想而知，矛盾會繼續激化，甚至超出你的控制。但是，如果你跑到城前說，剛才我一時沖動打了你們的國王，我是來道歉的。您說對于一個專門上門來致謙的人，您會抱什么樣的心態？在這樣的情況下，往往一句對不起，給您添麻煩了，請您原諒”就會圓滿的解決問題。

三、投訴源于生活，化解于生活

為什么說投訴源于生活”呢？因為投訴就是我們生活中發生的一些事而導致我們來進行投訴。那為什么又說化解于生活”呢？那是因為我們可以將生活中的一些行為理論化并運用于處理投訴，關鍵在于我們是否愿意去觀察和總結。

這樣講好像有點抽象，我還是來舉個例子，我們生活中都親身經歷過或者看到過這樣的場景，我們帶自己孩子去朋友家做客，朋友家有只十分昂貴的花瓶色彩鮮艷，十分好看，孩子特別喜歡。于是，孩子就在大人聊天的時候，不停的擺弄那個花瓶，直到花瓶硄”的掉在地上。

這時，孩子母親上前就給孩子一個大巴掌，打的孩子是哇哇大哭，邊打還邊罵讓你淘氣，讓你淘氣”。主人呢？昂貴的花瓶被打碎，心情一定不好，本想讓朋友給自己再買一個的。孩子母親這一打，看那哇哇大哭的小孩，也不好開口了，不但不好開口，礙于情面，還得幫忙勸母親別打孩子了。投訴處理中，我們也可以經常看到這樣類似的情況，當投訴處理人員看準時機先于客戶將被投訴的人員或事件的處理意見擺上臺面時，客戶往往面對嚴肅的處理結果，也會選擇默認，而不會繼續投訴，使事件影響不斷擴大。

作者王劍單位為中國工商銀行（成都）信用卡電話服務中心。