不要成為服務外包行業的第一個富士康”

在不久前富士康出現n連跳之際，我在痛心失去這些年輕生命的同時，內心一種莫名的隱憂隨著n的增加也不斷增強。有一次偶然了解到，國內一家超千席位呼叫中心企業老總緊急取消了外出行程，連續召開企業干部工作會議，密切監控員工情緒，擺出了如臨大敵的架勢。我終于恍然，如果說服務外包不同業務類型的企業中，誰更具有同富士康的相似性，那就是國內第三方呼叫中心！封閉狹小的工作空間，排隊體系下的計件式考核壓力，持續且不斷變化的外部情緒打擊，過于低廉的工資，還有就是80后、90后心理極為脆弱的年輕就業群體！

本質上是流動性”短缺

6月10日，蘇州市呼叫中心行業協會年度會員大會召開，中國電信呼叫中心發起改善呼叫中心從業人員待遇的價值工程”。此前業界在熱議業務大發展和技術進步的同時，很多業內人士終于不再諱言國內呼叫中心從業人員的待遇，并開始高度關注人力資源的短缺問題。中國權威呼叫中心研究機構調查指出，影響呼叫中心發展的因素中，人力資源的制約因素占到73%，位居第一。

國家千百十”工程啟動以來，緩解離岸服務外包企業人力資源短缺瓶頸一直是政策支持的關鍵著力點，其主要表現為人力資源的結構性”短缺，也就是服務外包企業具備大量的崗位需求，但是中國高等教育培養的大學畢業生卻普遍不具備相應的職業能力，滿足不了企業需要而無法就業。然而，呼叫中心行業的人力資源短缺則表現出完全不同的特點，盡管也存在結構性問題，但主要是因為流動性”短缺，也就是從業人員過度流動所造成。國內第三方呼叫中心企業聘用的座席員在工作第一年內的流失率到底有多大？40%、60%，乃或更高？盡管企業老總們對此諱莫若深，但無一例外都承認實際流失率遠高于發布的統計數據，而且這已經成為制約企業發展的關鍵問題。

過度流動的原因何在，如何解決，業內討論的非常熱烈，解決方案也很多。但據筆者觀察，盡管都無一例外把薪酬低作為一個原因，但卻鮮有人觸其本質，也幾乎沒有哪一家企業實質性地把提高薪酬作為一個解決方案。似乎業內普遍共識，薪酬水平本該如此，大家都一樣。因此，大學畢業生已經對呼叫中心的崗位不屑一顧，企業只能更多聘用年輕、學歷不高的從業人員，讓他們甫入社會就承擔過度壓力并對收入失望，這些人也很快離職并轉入其它行業，帶來無休止的惡性循環。造成這種現象的根源，就是業內普遍對呼叫中心從業人員的價值評價遠遠背離了其應得的水平，特別是對第三方呼叫中心，也就是呼叫中心外包企業從業人員的價值過度低判造成的。如果這個問題解決不了，所謂的人才培養，情緒管理等等，都是舍本逐末。在此，迫切需要全行業，包括發包方、接包方以及行業機構，必須盡快研究，重新確立呼叫中心人力資源的真實價值。

人力資源價值低估的誤區

造成第三方呼叫中心人力資源價值過度低判的原因很多，但是作為一個快速發展的新興行業，有兩個對行業認知的關鍵性誤區，客觀上誤導了對價值的判斷。

第一個誤區是把呼叫中心和服務外包簡單地等同起來，認為呼叫中心就是低成本的代名詞。眾所周知，業務流程外包是指企業原本內部完成的業務流程，委托給獨立第三方去實現。呼叫中心行業中的呼叫中心業務，如果依然是企業自建并由企業自行管理的，還屬于企業的內部業務和內部管理；只有將其委托給獨立第三方呼叫中心服務商，這類呼叫中心業務才能稱之為服務外包。但是這一內一外卻產生了人力資源價值的巨大落差，內部呼叫中心從業人員的價值并沒有被過度低估，但是外包呼叫中心的從業人員價值卻被大幅打壓。例如目前國內銀行業的呼叫中心多為銀行自建和管理，即使這些座席員的身份并非銀行的正式員工，但是依然可以享受較高的薪酬和福利，深圳某銀行信用卡呼叫中心座席員底薪在7000元以上，蘇州地區也可以達到4000元以上，但是同樣業務外包出去之后薪酬則下降了至少一半以上。再如保險公司的產品銷售，其內部銷售人員通過電話銷售獲得的提成與直接銷售比例相同，但是通過外包之后，第三方呼叫中心電銷員通過電話銷售的提成卻大幅降低幾倍，直接造成這個崗位電銷員收入低、壓力大、流失率高，也帶來了保險銷售業績下降。接包企業有苦說不出，但是發包企業更需要反躬自省，外包的根本目的是要增加業績，還是降低成本？即使包含降低成本的目標，是否符合市場規律？綜上可見，呼叫中心人力資源價值過度低估主要是針對國內第三方呼叫中心服務商而言。

第二個誤區是用離岸服務外包的價值評價體系構建國內呼叫中心外包的商業模式，這是不適合的。國家推動服務外包的最初動因是促進服務貿易增長，通過增加服務的出口調整中國出口貿易結構，拉動國內經濟可持續發展，因此鼓勵開展離岸服務外包。在政策激勵和市場驅動之下，中國離岸服務外包快速發展，去年更是在金融危機環境下逆勢增長100%，其中在ITO領域已經形成較強的國際競爭力，但是離岸BPO業務受制于外語能力，特別是以英語和日語的語音服務為主的離岸呼叫中心發展緩慢。相反，印度的英語離岸呼叫中心業務得以快速發展，而且表現出巨大的成本優勢，這種優勢建立的根本來自于發達國家同印度之間人力資源綜合成本的巨大落差。而且，在這樣的成本落差過程中，印度呼叫中心從業人員的工資保持在其國內的較高水平，形成了相對國內其他行業而言持續的職業吸引力。然而，在我國國內的呼叫中心行業，卻不具備形成這種成本落差的基礎，特別是針對相同行業，還應該遵守行業薪酬標準，這意味著以國內業務流程外包為主要業務內涵的呼叫中心行業，不存在發包商和第三方服務商之間人力資源成本的本質差別，反而應該趨同于一樣的標準。試想在國內相同的法律環境下，從事相同的業務、承受同樣的壓力、銷售同樣的產品、創造同樣價值的人，在業務外包之后卻要接受成倍減少的薪酬待遇，這僅僅是發包商的一廂情愿，無法被從業人員所接受，長期來看也經受不住市場的考驗。國內呼叫中心外包能夠象離岸外包一樣直接帶來巨大的人力資源成本降低，這是一個偽命題，也是不切實際的幻想。

發包商和接包商都應該從合理的綜合成本下降（控制）、管理風險降低、提高服務質量、擴大銷售業績等多方面判斷外包呼叫中心的價值，從而使第三方呼叫中心從業人員的價值回歸本原。

呼叫中心外包的4C”模式重構人力資源價值

如今，呼叫中心的服務已經開始在不知不覺中成為我們生活的一部分，顯得潤物無聲，稀松平常。盡管客戶服務早已有之，但是呼叫中心依然被看作是一個嶄新的行業，以至于學術界和產業界對如何命名它還是有不同意見，諸如客戶服務中心、客戶關照中心、客戶聯系中心、客戶支持中心、服務熱線等等。

在此，我們可以用一個4C”模型來描述呼叫中心的特點以及它的發展趨勢。Call-center是第一個C，代表著被動接受客戶咨詢的服務模式，往往是售后服務的必要手段；Connect-center是第二個C，代表著主動聯絡客戶以及潛在買家的銷售模式，經常表現為電話銷售；Channel-center是第三個C，是渠道中心，代表著包括傳統呼叫中心業務，并在IT和網絡技術支持下構建起來的全新的企業營銷平臺，將有可能帶來企業營銷模式的巨大變革。這三個C，既表現出C2C2C”的變化趨勢，即呼叫中心業務從單一被動服務模式到雙向服務模式、再到以渠道為中心的市場營銷服務模式的功能提升，同時也表現出C+C+C”的現實狀態，也就是說目前大量的呼叫中心企業正在形成三種模式的混業狀態。但是無論怎樣，這三個C都是以CRM（第四個C）為中心！呼叫中心存在的核心理由，都是為客戶服務，是以作為顧客的人為本。只要有客戶，有客戶的需求，就一定會有呼叫中心業務的生存和發展空間。因此，當你某一天頭腦中萌生了一個要求，卻發現沒有人能夠給你答案的時候，相信不久之后，一個新的、滿足你要求的呼叫中心業務就將產生！

從呼叫中心誕生以來，其得以快速發展的核心驅動就是兩個，一是信息技術的不斷創新，二是基于滿足客戶需求的管理和經營模式的創新。有的時候，技術進步為新的服務模式提供可能；有的時候，服務要求迫使技術實現創新。從經驗來看，技術的成熟和進步，幾乎總是可以滿足能夠設想的服務功能的實現，特別是互聯網的發展，極大地豐富了呼叫中心的業務實現方式，為創新客戶服務模式和以客戶為中心的企業經營模式提供了無限可能。4C”模型清楚地表明，呼叫中心已經不再是企業可有可無的服務方式，也不再是主流銷售的輔助手段，它作為企業同客戶保持隨時的直接聯絡的媒介，必將扮演功能更加復雜、服務更加全面、作用更加重要的角色，成為企業客戶服務的核心，甚至是全部！

以數銀在線為例，該公司是通過互聯網和呼叫中心為銀行信貸業務提供支持的第三方服務商，核心業務是在面向中小企業的融資服務過程中協助銀行接單、匹配適合的信貸產品等。公司總裁周行方指出，五大國有銀行的貸款經理平均每天在上班時間可以接待6個客戶，而數銀在線通過在線客服的呼叫中心為客戶提供貸款咨詢和業務登記，每天可接到30個客戶的申請，經營效率提升非常明顯。同時經過一年多的運作，統計發現經過數銀在線審核并推薦到銀行的貸款申請人，貸款成功率高達95%，客戶價值的提升也非常明顯。該公司在今年6月份更進一步推出了包括銀行金融產品銷售、綜合信貸業務處理等業務在內的中小企業數字金融服務中心，其4C”模型更加清晰和完整。

客戶是上帝，失去了客戶任何企業都失去了生存的價值，呼叫中心從業人員是直接為上帝”服務的人，沒有這些從業人員，再先進的技術也不能實現服務功能，這樣看來，難道她們的價值不是被大大低估了嗎？在發達國家，呼叫中心座席員可以成為一個終生從事的職業，而且時間愈久、經驗越豐富，越能夠提高銷售業績，提高客戶滿意度，形成良性循環。相信，一個擁有渠道資源、管理先進且人力資源經驗豐富的第三方呼叫中心服務商，必將為你創造越來越高的價值，而你需要做的，就是承認它，以及它所擁有的人力資源的價值！

呼叫中心人力資源價值發現和重構，不僅將徹底解決呼叫中心行業人力資源短缺問題，并會帶來呼叫中心生產力提升的一場革命，在為企業和呼叫中心服務商帶來雙贏的同時，提高客戶的滿意度，促進客戶需求的增長，帶來全社會服務業的繁榮與發展！