51Callcenter10月8報(bào)道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎(jiǎng)典禮將于2010年9月26-27日在中國(guó)·廈門舉行，本次峰會(huì)期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會(huì)成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會(huì)”、鷺島之夜-2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。以下是快樂購(gòu)物有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)/總經(jīng)理陳剛先生主題為在我心中你最珍貴，快樂購(gòu)立足新經(jīng)濟(jì)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思考”的演講記錄：

快樂購(gòu)物有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)/總經(jīng)理陳剛演講中

謝謝各位，我來(lái)自快樂購(gòu)物，這是一家新公司，立足于新媒體、新業(yè)態(tài)?？鞓焚?gòu)大家都知道，湖南衛(wèi)視的口號(hào)是快樂中國(guó)，所以我們一脈相傳，希望把快樂的精神從電視領(lǐng)域帶到消費(fèi)領(lǐng)域，實(shí)際上我們是在跨界，從現(xiàn)代媒體的一腳跨到現(xiàn)代零售。所以我這個(gè)題目是我的本意，跟前面各位的不同的是，我是在我的企業(yè)的整體框架下來(lái)思考的，我不是單獨(dú)的講，客戶關(guān)系的管理怎么做，我要放在整個(gè)價(jià)值和產(chǎn)業(yè)鏈。

一個(gè)問題是客戶關(guān)系管理，你管理的是什么客戶關(guān)系，這個(gè)是本質(zhì)的東西。當(dāng)我們被眼花繚亂的概念，手段、技術(shù)迷惑的時(shí)候，是樂在其中，如魚得水。但有的時(shí)候也會(huì)被迷惑，甚至忘記了初衷是什么，本質(zhì)是什么，這個(gè)也是讓人害怕的。

值得考慮的第二個(gè)是客戶管理當(dāng)成是內(nèi)部管理，外部一切的解決首先是內(nèi)部的解決。關(guān)于這一點(diǎn)，我到現(xiàn)在深感困惑，我們做的就是生意，人的生意，有九個(gè)字--快樂購(gòu)物，講人話，干人事，通人性”，這個(gè)話看你從哪個(gè)角度去聽，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)是真正的把人放在第一位。在這個(gè)意義上來(lái)講，這兩個(gè)問題是我們想得最多的。

時(shí)間關(guān)系，我就簡(jiǎn)單介紹一下我們公司的情況：快樂購(gòu)2005年12月成立，2006年3月開業(yè)，我們有媒體的優(yōu)勢(shì)，不光是把電視拿出來(lái)了，而且也做網(wǎng)絡(luò)，也做呼叫，把這些整合在一起，自我認(rèn)為還是依托了現(xiàn)代的物流、信息等組織在一起，才成了我們這么一個(gè)業(yè)態(tài)，也就具備了最新的我們的客戶關(guān)系管理接軌的可能?？鞓焚?gòu)四年多的時(shí)間，現(xiàn)在還馬馬虎虎，我們今年應(yīng)該可以過20多個(gè)億，銷售總額不大，離我們的要求還差得很遠(yuǎn)。再一個(gè)就是，他一直賺錢，我們覺得這個(gè)非常重要。

我們這個(gè)圖形（現(xiàn)場(chǎng)PPT展示），我們的組織架構(gòu)是什么形態(tài)，這里面包含幾個(gè)意義：我們不去做內(nèi)容，也不去做廣告。再一個(gè)就是，我們所做的其實(shí)是把所有的媒體能夠動(dòng)用的都動(dòng)用了。請(qǐng)?jiān)试S我講一下個(gè)人的觀點(diǎn)，電視和報(bào)紙都要死，大家都在講，從我們的切身體會(huì)看，從目前市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，媒體尤其是傳統(tǒng)媒體還是有它的優(yōu)勢(shì)，尤其是在集客這個(gè)角度上，一點(diǎn)也不亞于現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)媒體。這兩塊是不能偏廢的。

我們希望達(dá)到什么效果？有一點(diǎn)，像一個(gè)媒體的包圍圈，不管是什么時(shí)間和地點(diǎn)都離不開我們對(duì)你的關(guān)注，這個(gè)是我們的優(yōu)勢(shì)所在。在這個(gè)基礎(chǔ)上，實(shí)際上兩頭把供應(yīng)商和客戶牽在一塊，通過這樣一個(gè)方式壓縮了更多的傳統(tǒng)流通領(lǐng)域的成本，通過現(xiàn)代的媒體優(yōu)勢(shì)，物流、金流、信息流達(dá)到最優(yōu)的性價(jià)比。從目前的快樂購(gòu)，還有類似其他的都有這個(gè)優(yōu)勢(shì)。在這里，電話訂購(gòu)應(yīng)該講是我們公司的重中之重，應(yīng)該說(shuō)快樂購(gòu)是缺一不可。你只有這么做才可以成為新媒體，新的業(yè)態(tài)。也只有這么做，反而有很大的空間，這個(gè)是第一個(gè)關(guān)系的解讀。真正講起來(lái)是很復(fù)雜的，我們和消費(fèi)者之間，這次主要是來(lái)好好學(xué)習(xí)的，生意是活生生的，每個(gè)人每個(gè)客戶都是有血有肉的。

在快樂購(gòu)的案例里，我們的顧客因?yàn)樗眢w的問題導(dǎo)致失憶，看到人都不知道是誰(shuí)，但是她后來(lái)康復(fù)了，怎么康復(fù)的？是在她的家庭生活環(huán)境當(dāng)中看到熟悉的一件一件自己購(gòu)買的商品，慢慢想了起來(lái)。這個(gè)案例是她本人恢復(fù)后寫一封信給我們，我們才了解到的。

相反的例子，我早上出差到某個(gè)城市，他說(shuō)我是你的客戶，我對(duì)你們有意見，上個(gè)月我老婆買了你們的東西，是在一個(gè)晚上打三個(gè)電話，特別招呼我們的孩子，前面已經(jīng)買了一個(gè)，前面已經(jīng)買了兩個(gè)，為你們考慮，你把這三個(gè)東西一起打包，結(jié)果我們送了三次，就給我們提一次，你們也花了成本你們劃得來(lái)嗎？回過頭來(lái)，我也不舒服，一點(diǎn)也不環(huán)保，很奢侈。

最后我來(lái)講第二個(gè)問題，管理折射到我們的內(nèi)部關(guān)系管理。物流就會(huì)認(rèn)為我送了三次貨，送三個(gè)箱子出去，一切都是在初級(jí)階段，一切都是在發(fā)展階段，我們也不敢好高騖遠(yuǎn)，業(yè)績(jī)?cè)趯?shí)際當(dāng)中，也有很多數(shù)據(jù)是一步的走過來(lái)的。所以客戶也就說(shuō)，回到客戶關(guān)系管理，不講客戶關(guān)系你不是門外漢？不是個(gè)白癡嗎？如果他過概念化了我們這個(gè)企業(yè)面向市場(chǎng)，面向顧客到底以什么為導(dǎo)向，這個(gè)是最考慮人”的。這個(gè)話是誰(shuí)都會(huì)講的，到實(shí)際當(dāng)中，什么是導(dǎo)向，我現(xiàn)在是告誡我們自己，當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)鮮活的市場(chǎng)的時(shí)候，我們?cè)谧砸詾槭牵宰约旱牧?chǎng)來(lái)當(dāng)判官，這個(gè)時(shí)候很可怕，一不小心就把活生生的市場(chǎng)搞死了。你憑什么來(lái)教育我，你憑什么來(lái)強(qiáng)行認(rèn)定我就需要這個(gè)，不需要那個(gè)，這個(gè)也是我們害怕的。

由于時(shí)間關(guān)系，后面的內(nèi)容不說(shuō)了。感謝顏主席，感謝大會(huì)給我這么一個(gè)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也歡迎各位朋友都到我們這來(lái)，更多的指導(dǎo)和幫助我們！今天真的是挺有價(jià)值的，聽到了業(yè)內(nèi)專家的想法，聽到了解決方案，這些對(duì)我們都很有幫助。市場(chǎng)需要什么，企業(yè)需要什么，我們的專家們，方案解決都給我們提供了，要跟我們的企業(yè)實(shí)際要完全的融合在一起，提一個(gè)建議，能不能把這個(gè)客戶關(guān)系管理的視角，既開向外，也開向內(nèi)。謝謝大家！