呼叫中心項目小組應當制定明確的商業(yè)計劃，從而指導呼叫中心的具體實施。 項目小組至少應當確立總體目標和短期目標，進行成本收益分析，資源分析以及市場推廣計劃等。

總體目標和短期目標

。。制定商業(yè)計劃的第一步即項目小組確定呼叫中心的總體目標和短期目標。上述目標構成了呼叫中心的骨架。在確定了目標之后，才能談及如下的內(nèi)容，如成本與收益分析等等。呼叫中心目標確定可以參照如下范例：

· 保持高素質的員工
· 預算不超過人民幣150萬
· 將預計電話成本盡量壓低

成本收益分析與基準運營成本

。。在所有大型項目中，投資成本是最先考量的因素。政治因素，服務質量，員工流失以及應急措施等都可能影響到呼叫中心的資源，從而衍生新的成本。量化成本與風險以及競爭因素將共同決定項目的流程和商業(yè)實施。項目的成功將最終依賴于高效的規(guī)劃，管理和項目實施。

。。在進行成本與收益分析中，應當首先確定其中的變量。在確定了變量之后，成本和收益分析才能夠更好的量化公司成本和收益。成本收益分析首先必須確認在現(xiàn)有業(yè)務量中運營成本?，F(xiàn)有成本將成為項目運營成本的基準，同時也為評估變量提供了參考。對基準運營成本的確定能夠幫助項目小組決定所需要的員工數(shù)量，設備等。對基準運營成本的考量，同時有助于確定現(xiàn)有支出，從而為降低成本，改進服務提供了依據(jù)。

呼叫中心成本可以分為如下幾個方面：
· 項目管理
· 項目資源
· 轉換
· 運營

。。上述成本中有些項目是可以明確的，如設備和服務。對于任何項目而言，決策將影響運營，包括場地，員工決策等，都將對成本產(chǎn)生影響。

。。如何節(jié)約成本將極大的取決于采用何種選擇性方案以及相應的運營程序。呼叫中心最主要的成本節(jié)約可能只能是人員和設備成本方面。

。。關于客戶成本的基準同樣非常重要。對于客戶來說，原來通常自行前往企業(yè)的客戶服務中心辦理業(yè)務或提出投訴等，因此造成時間和旅行方面的成本投入。而呼叫中心可以使這些客戶方便地進行電話服務，以一些客戶成本最小化，還能避免由于停車、交通擁堵及污染等帶來的麻煩或不便。如果企業(yè)不提供免費800電話服務，其客戶有可能需要負擔一部分的電話費用或長途通訊費用。盡管如此，這些通訊費用還是要遠遠的低于以上的客戶基準成本?？蛻舫杀究梢愿鶕?jù)企業(yè)在客戶服務方面收集的數(shù)據(jù)進行評估。

步驟
。。成本效益分析是企業(yè)或機構組織用以完成流程重組的一種非常復雜的方法，它將以自動化的方式進行投入與產(chǎn)出的評估。一個構思周密的、完整全面的成本效益分析將針對企業(yè)投入的信息系統(tǒng)的整體生命周期進行分析，并評估其投入成本與預期收益。這種分析方法是通過識別系統(tǒng)中能滿足用戶需求的，最具價值的那部分成本，并經(jīng)過精心設計來為企業(yè)決策提供幫助。它能夠決定一種時間或資源上的投入，對于需求來說是否必要。同時，成本效益分析還能用來證明某些開支或投入的正確性，并幫助投資預算審核的順利通過。許多企業(yè)都在項目實施過程中進行成本效益分析，尤其在資源投入審批之前。一旦確立了成本效益分析需求，那么第一步就需要對運營現(xiàn)狀進行調(diào)研和描述。然后，確定新項目的目標或實施方向，并對比現(xiàn)狀基準，確立某些運營指標的量化標準。

運營基準
。。成本效益分析的目的是將一個新系統(tǒng)或系統(tǒng)升級后狀況，與運營現(xiàn)狀進行比較，以便決定系統(tǒng)變化帶來的益處，以及這種變化所需的成本投入。要解決這一問題，必須分析現(xiàn)有系統(tǒng)的運營基準與運營效果，然后將其與一個新系統(tǒng)可能達到的運營效果相比較。我們必須掌握現(xiàn)有業(yè)務量/業(yè)務處理能力，并預測未來業(yè)務發(fā)展趨勢。對于現(xiàn)有的客戶服務處理流程進行總體回顧應將初始需求及引入的功能一一進行描述。其中將包括以下幾個方面：功能如何創(chuàng)建、遍布全國的客服中心場地如何確定、選擇在哪里、具體功能由誰執(zhí)行，例如初始需求、持續(xù)需求、問題解決方案、對客戶的響應，以及其他管理方面的功能。當前的績效水平，例如投訴解決的時間，應成為運營基準描述的一部分。如果現(xiàn)有流程得到貫徹執(zhí)行的話，呼叫中心業(yè)務量數(shù)據(jù)和員工信息應能全部識別與收集。對于業(yè)務量增長的趨勢應及時地進行預測，以便進行人員配置，及其他設施的安置。

可替代性新系統(tǒng)
。。當考慮改變現(xiàn)行系統(tǒng)時，應該確認工作目標和決定成功的因素。提供呼叫中心客戶服務的工作目標是改善服務，降低成本，標準一致，提高客戶滿意度，以及標準化操作。決定成功的因素從董事會成員接受度，到客戶認同，再到更簡便的客戶溝通渠道，除此之外，還包括訓練有素的員工對于新系統(tǒng)的日常操作工作?；谛孪到y(tǒng)的上述目標，需要闡述不同的替換系統(tǒng)，這些系統(tǒng)需經(jīng)過評估選擇后進行實施。 主系統(tǒng)要求應與選擇系統(tǒng)相確認，并與總的工作目標相一致，該要求應能識別所提議系統(tǒng)的主要特征和性能。工作構想應該描述出所提議系統(tǒng)是如何運行的。初步最好的設想是確定所需設備的種類。接著與現(xiàn)行系統(tǒng)相比較，以此鑒別出需要購買和改良的必要的硬件和軟件。應當確定必需的軟件和能滿足要求的檢測設備(COTS)。這些工作將促進系統(tǒng)規(guī)格的發(fā)展，附帶有硬件軟件的建議申請（RFP）。比較基礎線路系統(tǒng)和提議系統(tǒng)也將有助于得知職員中的變化，以及認識新系統(tǒng)中要求使用的設備。成本效益分析（CBA）應當保證利益，例如減少人力配置，職位空缺，節(jié)省設備，同時，也要確?？蛻艉凸椭鞯睦妗Ｍ瑫r，成本效益分析（CBA）也要保證與職員培訓，職位重置，支援分配及全新或改良設備相關的開銷。

。。一份具體的執(zhí)行計劃書和目錄將有助于保證工作進行和相關的花費。執(zhí)行計劃書中應確定該項目所需完成的工作，并且應提供一份目錄，其中包含工作完成的情況和在項目進行過程中發(fā)生的重要事件。其中包括的工作內(nèi)容有：項目管理，系統(tǒng)獲得，系統(tǒng)發(fā)展，人力資源，設備，現(xiàn)有系統(tǒng)到新系統(tǒng)的轉換，以及將來的增強。

執(zhí)行成本效益分析（CBA）的必要條件
。。起用成本效益分析（CBA）的必要條件分為兩個主要方面。首先是關于現(xiàn)行基礎線路運行的數(shù)據(jù)，例如以下示例數(shù)據(jù)：
· 設備數(shù)量
· 設備表面積
· 頭年首批提出申請數(shù)
· 頭年高峰周的呼叫數(shù)頭年高峰日的呼叫數(shù)
· 現(xiàn)有的硬件/軟件/電信設備當前硬件/軟件/電信設備合同
· 全職/兼職/臨時職位數(shù)
· 全智/兼職/臨時員工年工作數(shù)
· 當前的培訓計劃
· 當前的營銷計劃

。。第二個必要條件是關于新系統(tǒng)的設想。這些設想包含了是關于系統(tǒng)運行以及可用來評估資源成本的技術特性。必需的設想如下：
· 交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）首次呼叫的分鐘平均數(shù)
· 利用呼叫中心服務代表（CSR）首次呼叫的分鐘平均數(shù)
· 長途線路數(shù)
· 本地線路數(shù)
· 未來五至七年首次呼叫數(shù)和增長率
· 長途和本地線路的期望占有率
· 新系統(tǒng)的階段運行所需時間和范圍
· 新系統(tǒng)所需設備數(shù)
· 新系統(tǒng)階段性計劃（年數(shù)）
· 員工再置辦法
· 免職人員的遣散計劃

決定投資的經(jīng)濟性指數(shù)
。。一系統(tǒng)的成本評估相對利潤評估可以在不同水平層次上進行。高層次的評估可利用擴散型方法。進一步說，在項目進展過程中，進行更具體更深入的調(diào)查研究。除基礎線路系統(tǒng)，提議系統(tǒng)的運行費用預算不同之外，所有投資和過度費用都應包括在成本效益分析（CBA）中。利潤在系統(tǒng)生命中以數(shù)量累計。對收支平衡的分析能確定項目是否有確實的回報，以及何時回報。對回報率分析同樣應被評估從而確定折扣率，這等同于網(wǎng)絡存在價值在未來歸零。最后，敏感度分析將決定于主要構想和參數(shù)引起的成本變動。

新系統(tǒng)決定以及預算影響
。。一旦選擇了替換系統(tǒng)（這建立在技術條件，成本影響，員工影響和其他標準基礎上），公司預算的影響是決定性的。有一些評判決定的標準能夠以不同辦法解決問題，即：
· 可用預算的最大值
· 運行需求的最小值
· 有效成本比率的最大值

。。可用預算最大值這一標準將確認替換系統(tǒng)是否是在預算限制范圍內(nèi)的唯一選擇。然而，當在預算限制內(nèi)有一個以上替換系統(tǒng)時，這一方法是無效的。同時，如果預算的限制過于嚴格，則公司可能在少量增加成本就能獲得高收益的情況下錯失良機。

。。運行需求的最小值和可用預算最大值相類似。它可以在唯一的替換系統(tǒng)遇到運行需求最小值時決定解決問題辦法。但是，當一個以上替換系統(tǒng)遇到這一運行標準時，這種方法是無效的，公司也可能在使用低成本替換品就能提供近似的運行效果時失去機會。

。。有效成本比率的最大值標準指選擇每單位投資都能產(chǎn)生最高利潤的替換替換系統(tǒng)。因而，有效成本標準被用來確認替換系統(tǒng)以最低的相關成本獲得的最高收益。

。。沒有規(guī)則指出一定要選擇一個替換系統(tǒng)而其他的就一定要放棄，最好的決定可能是選擇所有可用替換系統(tǒng)的綜合。如果最有利的替換系統(tǒng)超過現(xiàn)有預算或者不能達到運行最小值標準，那么最佳的決定是先用過渡的方法，即選擇當前符合預算限制的替換系統(tǒng)，再在一段時期以后改進為最有利的替換系統(tǒng)。在多數(shù)情況下所作的決定并不像這里指出的那么簡單。不過，這些評判標準是非常有幫助的，這和形成和處理很多決議時的得到的概念性幫助一樣。

成本效益分析（CBA）指導--學習課程

· 如果說削減成本是呼叫中心項目的推動力之一，則需要尋找機會精簡員工和設備，因為這些領域通常能節(jié)省開支。
· 偏遠地區(qū)的客戶為了提交申請可能會支付長途話費（比較本地呼叫與長途呼叫的花費）。但是，如果公司已經(jīng)選擇長途服務，高峰時段的客戶呼叫則是遇忙音信號，而不是被迫等候很長時間。
· 計算在當前系統(tǒng)下提交首次申請所需的時間，比較每單位分鐘數(shù)，然后計算首次遠距離申請時間。這將確定進行遠程呼叫的成本和利潤。

資源獲得
。。一旦決定從事呼叫中心業(yè)務，公司必須確定要從外部售貨方購買的服務與設備的范圍。公司政策和經(jīng)營法則會指示其應遵循什么程序進行這一過程。也可能會是一些合同，它們可以使公司能夠快速地完成這些步驟。

。。考慮到呼叫中心的建立，一個公司應注意以下普遍的領域，它們是處理有技術要求的問題的辦法：
· 電話服務
· 電信設備
· 局域網(wǎng)（LAN）/廣域網(wǎng)（WAN）基礎
· 呼叫中心個人計算器（PC）/局域網(wǎng)（LAN）設備
· 計算機電話集成（CTI）
· 前臺軟件
· 呼叫中心設備

。。表格5演示了技術服務的主要方面，這些服務將加以綜合用來建立呼叫中心。公司面臨的挑戰(zhàn)是，或者在公司內(nèi)部或者通過外部采購得到這些性能。 公司可以發(fā)出信息申請以得到賣主的回復。該回復是無束縛的，提供可能的產(chǎn)品和服務信息。公司也應當認真考慮，指定其中一位賣主為綜合承包商，或者雇傭一名自由承包商作此綜合業(yè)務。有了多個賣主參與，有助于保證工程按照計劃和預算進行。

表格6 呼叫中心功能

。。總之，建議申請應該有助于一個公司決定其要求。這些要求必須具體提出，以便賣主做出的最低設想中不會提出不符合征求建議要求的服務內(nèi)容。通過具體確定的條件，遭反對的可能性似乎也降低了。

信息申請（RFI）
。。為了便于獲得最新的技術信息和了解賣主的條件，要提出信息申請（RFI）。信息申請(RFI)是一種獲取相關技術信息的好辦法。信息申請是無束縛的，向公司提供熟悉各個賣主產(chǎn)品和服務的機會，并且提供當前的市場狀況信息。信息申請是簡短的文件，它簡略描述了公司除了電信和結算環(huán)境外所要仔細考慮的方面。

建議申請（RFPS）
。。建議申請?zhí)岢隽吮刃畔⑸暾埜呓ㄔO性的方法。在建議申請過程中，重要的是保證用準確，明確的工業(yè)標準術語指定所有技術，管理和費用要求；對要求的內(nèi)容，建議申請要給出清楚明確地說明；格式要清晰。接下來要指出的是訂制呼叫系統(tǒng)的建議申請通常的提綱。

建議申請?zhí)峋V舉例∶

I. 普遍信息/要求
A. 介紹
B. 申請范圍
C. 申請條件
D. 建議申請格式
E. 建議申請
F. 多樣化建議
G. 控制種類
H. 執(zhí)行組織
I. 建議的警告
J. 明晰條件
K. 專有信息
L. 執(zhí)行保證
M. 證明
N. 預定
O. 承包商基本責任
P. 建議執(zhí)行日期和地點
Q. 明確責任
R. 提供銀行證明
S. 接受條件
T. 責任聲明
U. 培訓
V. 操作手冊
W. 法律擔保

II. 費用/交貨
A. 費用
B. 交付設備
III. 軟件許可書
A. 專門軟件
a. 名稱
b. 許可
c. 標題
d. 商業(yè)秘密
e. 源代碼
B. 為顧客定制的軟件
a. 名稱
b. 標題
c. 軟件工具

IV. 申請的系統(tǒng)綱要
A. 介紹
B. 背景情況

V. 公司預期的呼叫中心系統(tǒng)
A. 當前的運行環(huán)境
B. 新的運行環(huán)境
C. 申請（要求）歷史和預測
D. 初始申請（要求）原稿
E. 初始申請（要求）

VI. 供方強制性條件
A. 介紹
B. 供方對問題的認識
C. 強制性要求
D. 承包商經(jīng)驗
E. 客戶服務預期質系統(tǒng)量
F. 處理工作容量
G. 交互式語音應答系統(tǒng)概要IVR
H. 主界面框架
I. 維護能力
J. 線索摘要

VII. 供方最低要求
A. 電話
B. 支持系統(tǒng)與恢復
C. 交互式語音應答 (IVR)必要條件
D. 源發(fā)展軟件
E. 詞匯
F. 專用分組交換機（PBX）/自動呼叫分配（ACD）的必要條件
G. 計算機電話集成（CTI）的必要條件
H. 圖形用戶界面（GUI）應用發(fā)展
I. 相關數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) (RDBMS)
J. 中間設備
K. 勞力管理軟件
L. 擔保和維修要求
M. 安裝，測試，和測定
N. 生命力測試
O. 導航測試
P. 培訓要求
Q. 驗收

VIII. 可選擇的要素
A. 電信
B. 硬件
C. 系統(tǒng)軟件
D. 應用軟件
E. 其它

IX. 評判標準和目錄
A. 執(zhí)行
B. 評判標準
C. 工程時間表

X. 費用建議
A. 分類的最小花費
B. 分類可選擇性花費

XI. 承包商經(jīng)驗和線索摘要
A. 承包商經(jīng)驗
B. 線索摘要

XII. 接收

。。呼叫系統(tǒng)貨物的基本信息應包括在上述第六和第七部分中。不過，其他部分也涉及到電信或呼叫中心業(yè)務。基于呼叫中心運行內(nèi)容，呼叫中心系統(tǒng)應包括多個組成部分--專用分組交換劑（PBX），自動呼叫分配（ADC），以及交互式語音應答（IVR）設備。每件設備建議申請中都有說明，包括當前的容量要求和未來的擴展能力。對現(xiàn)有設備的任何綜合條件也都應當被詳細表述。建議申請也必須提出大量技術領域的內(nèi)容，例如計算機電話集成（CTI），電信線路，呼叫中心載荷水平，現(xiàn)行數(shù)據(jù)程序設備的連接，向新系統(tǒng)的轉換，以及維修。

。。在確定系統(tǒng)要求時，包括了下列要考慮的關鍵性信息：

· 計算機電話集成
。。如果公司計劃使用計算機電話集成（CTI），并且不打算啟用公司內(nèi)部系統(tǒng)運行的工作人員，那么建議申請的技術說明部分應該包括詳細描述計算機電話集成（CTI）程序要求的內(nèi)容。如果公司決定啟用內(nèi)部員工操作計算機電話集成（CTI）系統(tǒng)，則技術說明部分應包括操作工具，使公司程序員能夠利用現(xiàn)行的數(shù)據(jù)運行設備連接指定設備。計算機電話集成（CTI）所用標準（例如，呼叫路徑，應用程序接口電話服務（TSAPI））也可能受公司現(xiàn)有設備支配。在建議申請時也應把這點考慮到。

· 交互式語音應答（IVR）
。。在呼叫中使用的語音應答系統(tǒng)賣方或者公司內(nèi)部員工都能操作。各公司必須決定操作和維修交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)的人選。如果賣方將提供這些服務，則需在建議申請中給出這些服務的詳細說明。

· 電信線路
。。在最小量時，應該說明電信工作負荷和評估呼入，呼出和內(nèi)部呼叫。如果這在建議申請中沒有指出，賣主通常假設在呼入，呼出以及內(nèi)部呼叫間甚至可能斷開。如果可能的話，建議申請應該具體確認指定的語音數(shù)字線路號碼。公司可能希望自己學習通信工程，來決定提出建議申請的前決要素。這樣將避免賣方假設不同負荷的問題，并且也有助于排除反對理由。即便沒有要求賣方指定電信服務，上述信息也應當包含在建議申請內(nèi)，以便設備設計。

· 載荷水平
。。呼叫中心項目包含多重呼叫中心和載荷水平，一旦超載，呼叫將按指定線路發(fā)送到其他中心，如果發(fā)生此情況，則一公司可有兩種選擇：

A. 該公司可提供其自有的載荷量。如果這樣，公司必須在呼叫中心間購置租用線路，并且必須確保指定的自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）具有可控制載荷量的高度應變性。
B. 該公司可以啟用800客戶服務，利用其優(yōu)勢提供載荷量。如果選擇這一辦法，公司必須確保任意提議使用的設備都與電話公司的總開關相容，同時也要保證電話公司是使用800客戶服務提供載荷量。

。。如果在申請中希望售貨方在呼叫中心之間也包含租用的線路，公司則需要提供通訊信息（例如，各方之間呼叫的數(shù)目以及每次呼叫持續(xù)的時間）或者更具體地說，提供各方之間需要的線路的數(shù)目。

· 現(xiàn)有設備
。。提議的設備需要與現(xiàn)有設備如公司主機或局域網(wǎng)相兼容?，F(xiàn)有設備要求的相容性將決定于呼叫中心如何與數(shù)據(jù)處理設備一體化。交互式語音應答（IVR）設備可能需要向公司主機詢問信息（例如，工資報表）。自動呼叫分配(ACD)設備可能需要進入公司局域網(wǎng)（LAN），以便呼叫中心服務代表（CSR）收到客戶電話時，處理其個人電腦收到的數(shù)據(jù)資料。建議申請應當明確指出所有兼容性的條件。

。。其它設備，例如現(xiàn)有線路和電話耳機，也許可以也許不可以與提議設備兼容。這種情況下，建議申請應當明確地做出要求使用公司自己的設備的指示或者指定新的設備。建議申請可能需要包括賣方指定新設備的說明。

· 轉換
。。把公司現(xiàn)有系統(tǒng)轉換為所提議的系統(tǒng)是個關鍵時期。建議申請應當說明在命令所指的轉換計劃中伴隨著系統(tǒng)癱瘓這樣的意外事故的危險性，也應提出評估轉換計劃。

· 維護
。。設備的長期維護對呼叫中心的成功運作的非常重要的。申請中應該包括新設備服務的要求。要求應含有保修期（免費維修）和保修期后的服務。其中應當明確首期維修至正常的時間段以及修理或恢復服務的時間段。如果要求固定服務，需要具體說明。公司也可能希望存在能刺激其早些恢復服務的的因素，排除故障，使設備能按時恢復服務功能。和轉換計劃一樣，維修費用也需要評估。

建議評估過程
。。在建議申請的同時，工作組必須考慮其過程，通過它賣方的建議將被評估。和之前在建議申請?zhí)峋V中的例子指出的一樣，在申請中要有評判標準的大致描述。工作組要保證這一標準是經(jīng)過深思熟慮，并在申請?zhí)岢銮敖?jīng)過修正。符合建議申請標準的建議若評估失誤，將很可能遭到受損失賣方的抗議。這一部分指出了一些辦法，可以仔細思考決定評估建議的過程：

a) 進行建議申請評估指導
。。一些公司在資源選擇過程中已經(jīng)準備了對建議申請評估的指導。在這些指導中有一些需要說明。

· 保密
。。呼叫中心評估建議指導中包含的一些具體信息，這些信息通常是不對公司外個人和組織公開的。若公開將提供給潛在供貨方回應建議申請的有利條件，這是不公平的。泄漏評分信息會引起遵循資源選擇程序的供貨方的抗議。

· 判定辦法
。。建議按照評估手冊中提供的指導進行評估。在評估和選擇過程中考慮到對整體工作的理解，技術認識和最低要求的回應，可選擇要素和可兼容要素，經(jīng)驗和專門技術，以往的運行情況以及購買費用。

· 資源選擇辦法
。。工作組將考慮所有建議。首先各個賣方將面對首批強制性要求。所有符合這些要求的賣方將得到他們預期的評價。一旦工作組決定對建議提出首批要求，該建議將被評估，這要了解問題全局，技術比較，費用，以往經(jīng)歷和計劃。每個建議都將評定"分數(shù)"，它的基礎是該建議符合評判標準的程度以及預想的呼叫中心系統(tǒng)目標完成的情況。

b) 評估建議申請步驟
。。建議申請中，一個公司必須決定何時做出合同的評估，例如45天后不再接收建議。為了達到要求，也為了保證對建議的公平科學的評判，公司需要有設計完善的評估步驟。這一步驟應該在一個文件中確定，例如之前提到的建議申請評判指導，同時也要明確一下評判建議申請的主要方面：

· 建議格式要求
。。建議申請應提出要求提供方以說明的格式回復。提供方必須以同樣的段落次序落實每項要求，重申要求并給予詳細說明的回復。提供方的回復應為公司提供足夠的信息和/或者條款，以保證其對要求條件有徹底]的了解，并且也碰到過這些方面的問題。如果不是這樣，其結果是不符合提到要求，分數(shù)為零。

· 初步要求評估
。。在評估的這一部分中通常不給予建議申請的"初步強制性要求"。但是，若不提供基本要求的信息，可能造成停止對某一特定建議評估。圖x中的示范工作表用來檢驗供應方對這些初步要求的回應。

· 評分標準
。。評分者應該了解供應方對所提建議申請的回復，從各方面評估該建議符合每一評判標準的情況，相應地給出分數(shù)。根據(jù)每個標準，應在評判過程中分組給出最高分數(shù)。表格9舉例說明了如何對回復打分。.