曾幾何時，大家對in和out的理解僅限于進、出意思的層面。隨著時代的發展，我們的語言內涵也變得越來越豐富。2009年，一句你out了”紅遍大江南北，電視、電臺包括我們平時交談時，都將這句話掛在嘴邊。

十月中我參加了客戶世界的高峰論壇，感覺呼叫中心行業最in的話題是對健康的關注。以往對運營流程、KPI指標的討論，好像也變得out了。論壇上好幾位演講嘉賓都不是來自于呼叫中心，而是來自心理學、醫學等領域的專家。記得去年和朋友聊天時，有朋友問過我：外包呼叫中心有什么特殊的魅力，雖然拿著不高的薪水，但還很愿意在這個行業長期扎根”？我確實考慮過這個問題，外包呼叫中心是個很特殊的行業，表面上看沒有門檻，但是它涉及到與眾多行業、眾多知識領域的結合，感覺我們每天都可以學到不同的東西：首先，要求我們必須對人本身有一定的了解。由于是和客戶打交道，必須要了解客戶的心理。又由于勞動密集型的特點，作為呼叫中心的管理者，要使自己的管理更有效，也要做到了解座席人員。比如：為了提高績效，要學會利用激勵，再說深一點，就是要學會對人欲望的把握；為了使人員流失率降低，要清楚這份工作對座席代表們的重要程度，而且能夠做到與他們的未來相結合。其次，呼叫中心很講究流程，流程順，業務順，流程不順，業務必然做得磕磕絆絆。流程的制定、優化、再造等包含了很多內容。其三，呼叫中心又有知識密集、技術密集型的特點，需要先進技術的支撐。這些先進技術的應用，同樣會帶給我們無限的驚喜。除此之外，我認為呼叫中心的最大魅力就是它是一個資源整合的平臺，而且我一點不懷疑，這條路將是呼叫中心的發展之路，也將是最in的一條路。因為面向的客戶是一樣的，所以未來的呼叫中心平臺，必將打破行業與產品之間的限制格局。

由于行業的發展，我所在的昆侖健康保險公司也在做部門調整，新成立了電子商務部，電銷和網銷被確立為公司的主渠道。作為電銷渠道負責人，我也在為公司尋找合作伙伴。最近拜訪了幾家呼叫中心，從我現在行業的角度，我已經品味出呼叫中心的一些變化。一些外包呼叫中心在深入行業的同時，也在拓寬自己的平臺范圍。我接觸的一家呼叫中心，除了留下少部分座席從事保險電銷業務外，更多的精力轉到金融行業的其他領域，比如：銀行、基金等。而且，為了避開保險行業的電銷大戰，他們已經從戰士”轉變為軍火供應商”，一方面架起保險公司與銀行、基金公司合作的橋梁，順便還將自己的數據資源、自己研發的系統、物理座席等當作彈藥”提供給保險公司。相信這樣的呼叫中心發展前景會非常好，也將成為行業內最in的外包呼叫中心。

當然，我也接觸了相對out的外包呼叫中心。有著不錯的背景，但是不懂得變革，業務與幾年前相比，沒有什么進步。流程繁瑣、效率低。更主要的是，管理人員的思維方式和管理風格還停留在幾年前行業的發展水平上。一些當初依靠他們背景”合作的客戶，正在逐漸解除合作關系。這樣的呼叫中心，如果沒有后面大背景的支撐，扔到市場上，相信不出半年時間就會被市場大潮吞噬掉。

前面說到的資源整合，不僅僅指外包呼叫中心，作為企業自建的呼叫中心，也將是未來發展的一條路。我進入保險行業已經一年了，隨著對這個行業了解的不斷深入，我越來越堅信這點。

對保險行業有一點了解的人都知道，目前電銷成為保險行業最in的渠道，甚至行業人士還將今年稱之為保險電銷元年。各家保險公司都不甘寂寞，坐席規模一擴再擴，以至于出現嚴重的座席荒。行業挖角現象非常嚴重，一個普通的組長在談薪水時，張開就要1萬元的月薪。一家保險公司在內部懸賞”：介紹一個座席，就可以得到800元的獎勵。雖然表面上看，電銷渠道非常in，但我認為，這種in不會持續太久。我也在思考，電銷渠道該如何持久，結合呼叫中心行業，我也談談我的想法：

其一，放大電銷中心的業務范圍

由于我是從呼叫中心出來的，所以我更愿意用平臺的概念套用現在的電銷渠道。我還用保險舉例，我認為，除了從事電銷業務外，保險公司的電銷中心還可以與個險、團險等渠道相結合。對于這兩個渠道，都可以用電話方式打前戰”。呼叫中心常用的銷售機會挖掘就可以用在團險業務上，由座席通過電話，將所有企業用戶掃一遍，對于有意向的企業，交給線下團險部門的人員進行跟蹤。與個險渠道的結合也是一樣，電銷中心可以做電話約訪、說明會的邀請，意向客戶都可以交給個險的線下人員。

其二，降低座席人員的流失率

芭蕾編舞大師巴倫仙說：我不要想跳芭蕾舞的人，我要不得不跳芭蕾舞的人。” 他的意思是，不要業余者，要的是真正為生活掙扎的人才。從某種程度上說，保險電銷中心的選人也應該是這樣。但是目前中國處在經濟的快速發展期，就業形勢非常樂觀，再加上80、90后的大多是獨生子，基本生活不成問題，不得不”選擇保險電銷的人少之又少。此外，電銷業務對座席有很大的挑戰，外呼100個電話，有90多個都是拒絕，一般人很難承受這樣的打擊。在這種現實背景下，我們該如何吸引人、留著人，是各個呼叫中心要考慮的問題。

我的建議是，將座席人員目前的工作和未來的出路相結合。我認為，在所有工作中，與人打交道的工作最難做，這也是由人本身的復雜性決定的。每個人的背景、想法、需求點都不相同，所以我們不妨將呼叫中心當做篩人、鍛煉人的一個平臺，讓座席不僅在這個平臺上有所穩定，還不用擔心今后的前途。舉個具體的例子，健康保險公司的產品都與人們的健康相關，如果昆侖建立自己的電銷團隊，我們可根據實際情況，制定一個時間段，比如半年時間，這半年內，在日常培訓中，加入中醫養生、飲食營養等方面的培訓。半年后，如果座席人員不愿意再做保險電銷，他們可以現在從事與健康相關的工作，比如營養師等。這樣實際也起到選人漏斗的作用，愿意在電銷中心工作的人，都可以經過這個漏斗篩出來，不愿意工作的人，也可以在平穩一段時間后，有更合適的選擇。在招人難、留人難的今天，相信這也是一個很in的做法。

In 和Out也是相對來說，在當今很in的做法，未來很可以變成很out。作為呼叫中心行業，剛剛走過十余年的時間，許多內容還不成熟，所以過去很in的東西變得很out也是非常正常的現象，而且現在的大環境與十年前也有許多的不同，需要呼叫中心的管理人員不斷的思考、嘗試。前段時間與行業專家溝通時，他們也提及，目前的呼叫中心不僅僅停留在實踐的層面，大家都在尋求各種理論的支撐，所以才有了十月份客戶世界大會上不同領域專家們的演講。我認為這不僅是一種回歸，更是一種螺旋式的上升，相信不遠的將來，呼叫中心可以站在另外一個高度上，呼叫中心涉及的范圍也會比現在更大。我們現在對in和out的思考，也正是為了將來，難道不是嗎？

作者楊紅兵單位為昆侖健康保險公司電子商務部。來源ccmw