近年來中國互聯網普及速度不斷加快，CNNIC《第27次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2010年12月底，我國網民規模達到4.57億，手機網民規模達3.03億。隨著移動互聯網行業的快速發展，各類終端、應用的不斷豐富，在培育了大批互聯網用戶的同時，更使得客戶的體驗要求和服務期望值都大幅提升，客戶服務工作也由傳統的電話服務向著更快、更便捷、體驗更好的電子渠道服務方向轉變。廣東移動自06年逐步開始探索和發展電子渠道的電子化服務，在取得長足的進步的同時，也面臨著客戶體驗和服務期望的不斷挑戰。

筆者就新形勢下，基于個人工作實踐和服務情況，結合減法設計”的理念，對電子渠道的服務進行一些分析思考，拋磚引玉與讀者一同探討。

一、需求減法

less is more”（少即是多），著名建筑師米斯•凡德洛的名言被移植至互聯網奉為設計法則。客戶需求永遠無法被完全滿足，這就需要結合運營需求，明確客戶哪些需求是必須滿足的，哪些是非核心需求，即需求博弈，如豆瓣網沒有等級積分體系、iPhone前期沒有彩信功能等就是需求博弈的結果。

讓我們來看一個需求減法在移動運用的典型案例。

1、廣東移動舊版首頁：最新業務、優惠、動態、充值、移動商城、應用商場、公告、在線客服等等，全面上線，但客戶不斷被非核心需求干擾，無法快速獲取核心需求信息——話費、余額。我們對客戶電話的抽樣監聽也顯示，許多客戶反應在舊版網站很難找到需要的信息。

2、廣東移動新版首頁：聚焦客戶核心需求，只展示客戶余額、積分，同時只布放兩個延伸需求，充值和積分商城，在快速滿足核心需求后，挖掘客戶關聯需求予以滿足。客戶體驗感知大幅提升，上線新版首頁后網站客戶規模提升30%。

在企業網站建設過程中，通常都會不自覺地加入很多的內容和設計元素，讓整個網站版面到處充滿著公司的業務介紹和設計元素，中國人向來都有喜歡大”的傳統，東西大”必然美”，卻殊不知不難為繁，難用為減，減功更大于繁”，請盡量不要讓用戶迷失在那些根本不感興趣的內容中。

由此，我們再來思考客戶服務工作，要基于客戶的需求出發，而不是從公司的業務宣傳展現出發。并不是每個客戶對你所在公司提供所有業務都感興趣，客戶通常都是帶著非常明確的需求來上電子渠道，且需求外包裹著大量的延伸需求、聯想需求，如客戶服務網站包羅萬象，想在一個頁面把所有客戶的所有需求都滿足，勢必會導致客戶服務焦點模糊。客戶核心需求無法被快速滿足，導致客戶體驗感知降低。

在簡化過程中，首先是重新審視網站中是否存在著一些多余重復的元素和欄目，減掉一切與視覺主題無關的雜亂元素，考慮網站的首頁內容量是否已經超過用戶的腦容量，用戶能否容忍過長的下拉條。從視覺上看，越少的東西越能吸引到眼睛的關注，越多的東西只能讓眼睛失去焦點，經過改版讓整個網頁看起來更加清晰明了。

二、功能減法

簡單、易用”是產品設計的不二法則，功能越少，界面越簡潔，交互過程越簡單，客戶體驗感知越好；iPhone的風靡不在于它功能的強大，而在于它少一個嫌少多一個嫌多的功能設計，喬布斯寧愿犧牲功能，將簡單和易于使用做到了極致和頂點，最終成就了iPhone極致的用戶體驗。
反觀我們的電子渠道，原本移動業務就存在復雜繁多的情況，余額、積分、欠費、套餐、優惠信息等，各類查詢功能均需在電子服務渠道布放，如廣東移動WAP服務廳，有近20個查詢功能，光看功能名稱客戶甚至無法區分異同。廣東移動客戶服務廣州中心將關聯查詢功能整合，如把余額、話費、積分、欠費整合為一鍵查詢，深受WAP客戶喜愛，該功能使用量遠比余額、話費等單功能查詢量高。

三、路徑減法

路徑減法在電子渠道上一個很重要的體現就是域名的簡易。簡單易記的域名能讓客戶快速找到你，如新浪微博啟用雙拼域名weibo.com”和單字母域名t.cn”，相對于t.sina.com.cn”，可記憶性更強。

原廣東移動原網上營業廳地址www.gd.chinamobile.com”，客戶記憶難度很大，只能通過搜索進入，如通過手機登錄WAP服務廳，手機鍵盤輸入這么長串域名對客戶來說更是折磨。去年啟用統一網站域名為gd.10086.cn”和WAP域名wap.gd.10086.cn”，數字域名本身可記憶性就很強，加上10086深入人心的客服號碼，無疑極大降低了客戶的記憶難度，縮短了客戶的接入路徑。同時客戶還可以手機短信發送WAP到10086獲取地址直接登錄，完全無需記憶域名。

路徑減法的另一個體現是渠道整合。目前廣東移動電子服務渠道以網站、WAP、短信為主，分別覆蓋不同客戶群。隨著iphone、安卓等智能手機的普及，客戶越來越習慣于通過客戶端軟件等方式體驗服務。前期，我們聯合廣東移動廣州公司，及時的抓住了客戶端趨勢，開發了中國移動營業廳”的iPhone客戶端版本，整合各渠道客戶服務功能，客戶只需打開中國移動營業廳”軟件，就能直接進行各類查詢、服務廳導航和預約排隊等操作，極大提升了移動終端服務的客戶體驗，中國移動營業廳”已于2011年4月登陸App store，在未做宣傳的情況下下載量已突破5萬。

圖4：7大類常用需求便捷查詢

圖5：服務廳導航

減法設計在電子渠道服務領域還是很多應用，內容減法、界面設計減法、流程減法、業務減法等等，呼叫中心客戶服務也有不少減法案例，如UPS客服電話播放完按鍵菜單后，如客戶猶豫6秒則自動接入，廣東移動客戶手機撥打1008611可直接查詢話費余額等，都是減法設計的優秀案例。

總而言之，我們認為，在客戶需求不斷豐富，客戶期望不斷提升的今天，電子渠道的客戶體驗的提升工作任重道遠，我們將繼續在移動門戶網站、WAP服務廳、短信營業廳的優化改版項目中繼續實踐減法設計，用減法做加法，提升客戶體驗，設計精品業務，以服務助力公司業務的發展。

作者：任亞龍 單位為中國移動廣東公司客戶服務部。

來源：ccmw