一、微博呼叫中心是否又是一朵浮云？
抱著學習的態度，我發了一個微博，全文如下：
給所有的同仁提個挨板磚的問題：
‘呼叫中心需要微博嗎？’
‘微博需要呼叫中心嗎？’
逆否命題：
‘微博不需要呼叫中心也可以嗎？’，
‘呼叫中心沒有微博也可以嗎？’。
請專家們幫助解決一下！我們都用微博，我們都搞呼叫中心。”
回答這個問題最及時的是李農，關鍵在于社會化媒體作為客戶與企業溝通的新渠道，已經成為不可缺失的聯絡方式。請大家關注我在新一期@客戶世界的文章，接觸中心社會化趨向。”
還有第二個回答是老貝-集安行：
回復 @黃河Tony:簡單啊!罵人了，有人坐不住了，立即給我回貼。罵狠了或許電話就來了，這可能就是外呼吧!
第三個回答是Buxiangbeiguanzhu：微博作為一種新的溝通手段已經被廣大網民所熟用，不能簡單地說微博需要呼叫中心或呼叫中心需要微博，呼叫中心從其演變過程看，從簡單的電話呼入/呼出，逐漸演變到目前的多媒體時代，是聯絡方法豐富了，所有能用于聯絡溝通的方式都可被呼叫中心所利用而已。”
回答太少了，我又發博問了兩次，等了很多天，依然沒有更多的回答。
感嘆，到底怎么回事？
這幾天我一直在思索：
是我的粉絲太少了？是，只有148，但是我的粉絲中很多都是V的，而且他們有大量粉絲，不是粉絲數太少的原因；
大家對這個問題不感興趣？不是吧，大家都在討論微博對企業客服、企業營銷、企業宣傳的價值，討論微博對政府的價值，而且大家都是搞呼叫中心、聯絡中心、接觸中心、客戶中心的。
感嘆，所有人都在講東航、國航、李剛、天價茅臺酒的故事，所有人都在說客戶服務沒有了社會化媒體將會無法跟上形式，所有人都在說趕不上這個潮頭我們都會后悔一輩子！為什么只有兩三個人關心我的問題呢？
最后，我不得不下一個結論，微博呼叫中心還是浮云。
這個問題還在持續的思考中。筆者撰寫此文，重點在于先將自己的觀點闡述清楚，論述一下微博為什么需要呼叫中心。
二、微博需要呼叫中心嗎？
1、一個骨灰級的問題
電話客服為什么要呼叫中心？這是一個堪稱行內的骨灰級的問題。
這幾年幾乎沒有人提了，因為太BASIC了。如果有人一定要逼著行內的某人說一說的話，肯定能說出很多理由來。
電話客服用呼叫中心的核心目標是提高客戶滿意度：
呼叫中心能夠進行自動呼叫分配；
能夠進行業務分組；
能夠進行技能分組；
能夠區分客戶等級進行差異化服務；
能夠通過IVR的自助服務節省大量人工；
可以有來電彈屏，增強客戶的親切感、提高了處理速度，客戶資料管理起到了關鍵的作用；
可以提高業務處理速度，工作流起到了關鍵的作用；
可以讓回答問題標準化，提高問題一次性解決率，知識庫起到了關鍵的作用；
座席工作量考核、座席占用率、利用率等等，報表起到了關鍵的作用；
現場進行干預，強插、監聽、攔截、狀態查看等等，現場管理起到了關鍵的作用；
調聽錄音，進行質檢，錄音系統起到了關鍵的作用。
......
每一位呼叫中心的建設者，運營管理者都能夠結合自身呼叫中心的需求說出很多很多，而現在已經變成Common Sense了。
2、把電話交換機拆掉
幾天前，一位老總來我這里作客，說了一件很郁悶的事情。
他們公司是給市政府的一個局做電話外包呼叫中心的，三年前投資了500萬建了一個電話呼叫中心，最近，他給局領導做工作，推薦建設微博呼叫中心。
領導聽完他的匯報之后，一直問一個問題，我直接上網照樣可以完成你說的操作，為什么要呼叫中心呢？”他解釋了很長時間，從不同的角度解釋，越解釋越領導疑心越大，最后領導對他說：我覺得還是不需要呼叫中心，你們公司要想從我這里拿錢沒有什么不對的，但是換一個題材好嗎？”。
這位老總問我：您說遇到這么一位領導怎么辦？”。
我大笑道，如果是我，我就這樣說：我們把三年前花500萬建設的呼叫中心拆了就得了，沒有用啊，接上40個電話線和電話機不就行了嗎？”。
這位老總表情嚴肅，沉思了10秒，立刻就有了答案：電話服務方面，領導關心的3個問題，1、效率；2、KPI；3、工作流規范，微博服務方面，領導重視也是這三個問題，原來就這么簡單！”。
電話的座席使用呼叫中心管理方式和呼叫中心系統被大家看作是理所當然的事情了，已經沒有人去考慮為什么要用呼叫中心了。然而，一種新的媒體是否需要呼叫中心，我們自然需要重新理解呼叫中心的作用了。
三、服務型機構管博現狀1—重視
1、政務方面
復旦大學輿情與傳播研究實驗室”22日發布了中國第一份《中國政務微博研究報告》。統計顯示，目前中國已有2400余個政務微博，微博問政”已漸成政府信息公開新趨勢。
根據研究報告統計，截至2011年3月20日，全國范圍內共有實名認證的政務機構微博1708個，政府官員微博720個，覆蓋中國大陸所有省級行政區域。政務機構微博以政府系統為主，黨委系統微博次之。
官員政務微博的比例中，也是政府和黨委系統的官員微博占總數的前兩位。官員微博的行政級別分布呈金字塔”型，縣處級官員微博的規模最大。
公安系統：全國有近500家公安機關開通微博，微博成為公安網絡宣傳與問政平臺，平安北京粉絲數高達100萬，廣州公安56萬，濟南公安56萬；
江蘇省：一個省內就開通了四百多家政府官博。
2、企業方面
中糧美好生活”一個微博，就吸引了23萬多粉絲。
去年12月，諾基亞在發布其年度最重要一款產品N8手機時，首創了業內的微博發布會”，7小時內即收到微博評論、轉發89034條，諾基亞在新浪官方微博的關注人數達到49277位。
大量企業建立官方微博，下面是新浪微博中僅僅化妝品一個行業的官博情況：
總體上來說，大家都是高度重視。
四、服務型機構官博現狀2—不知如何重視
雖然政府和企業都非常重視微博，但是總體上來說不成氣候，以企業來說，和國外的可口可樂、星巴克相比，粉絲數少得可憐。
官博現狀總結下來有四個特征：
個人而非團隊；
興趣而非職責；
偶然而非制度；
手工操作而非系統支持。
那么我們很容易聯想到了10多年前的沒有呼叫中心支撐的熱線電話，對外公布了很好記憶的熱線電話號碼，可電話永遠打不通，打通了永遠沒有人接，人接了永遠問不到答案。
五、微博需要呼叫中心的四大理由
1、人力資源
微博的信息是海量的，事件的響應要求是及時的，因此，要求不是個人，某位高官或某位高管處理，要求一個團隊進行服務。
一個可以進行專業的、專職的客戶服務團隊在哪里？一般都在呼叫中心。
大批呼叫中心座席代表，長期服務于第一線，具備專業的技能，而且，很多座席代表不但可以進行電話服務，還可以進行文本交談、郵件回復等操作。
因此，人力資源的需求是微博需要呼叫中心的第一大理由。
2、業務流程
微博的處理也是一個業務流程，往往需要流轉到政府和企業的各個部門，很多業務還需要一個閉環的流程。
十多年來，電話呼叫中心的處理流程伴隨著政府和企業服務的成長不斷梳理、修訂、磨合、提升，很多呼叫中心已經形成了完整、成熟、高效的業務流程策略。
微博借助呼叫中心成熟的業務流程，才能高效地提供優質的服務、提高政府影響力、解決危機事件、幫助企業提升客戶滿意度。
3、運營管理
當微博的處理是一個團隊作戰的時候，呼叫中心的運營管理就變得必不可少了。
長期以來，呼叫中心形成了成熟的運營管理模式，在大類上分成KPI績效指標、現場管理方法、錄音質檢方案、甚至排班管理等等。
同樣，當微博的工作人員達到5個以上的時候，所有的傳統的呼叫中心的問題都會顯現出來；這時，呼叫中心運營管理手段就顯得至關重要了。
4、系統支撐
微博服務需要傳統呼叫中心的所有軟件，ACD、IVR、報表、監控及現場管理、質檢、知識庫、工作流、客戶關系管理等等。
后面章節會詳述其中原因。
我分析的結論是，微博需要呼叫中心，如電話需要呼叫中心一樣。
六、呼叫中心需要微博嗎？
這個問題似乎比上一個簡單一些。
引用李農的一段話吧：事實上，正確的做法在社交媒體比較普及的國家和地區已經給出，那就是客戶接觸中心要象處理電話、郵件、Chat一樣的方式來處理社交媒體上的相關內容。通過社交媒體網關收集社交媒體上與企業相關的內容，然后根據關鍵字和對應算法進行分析，找出那些真正需要處理的社交媒體上的內容，進行有效的分配，由客戶接觸中心服務人員進行處理，在這個過程中，要求處理的內容可以被記錄、統計，客服人員可以發貼，回郵件，甚至打電話給客戶，以期在客戶感覺企業快速反應的同時，最大程度地減少負面消息的傳播。”。
他的說法得到業內普遍的認同。
七、如何建立微博呼叫中心
微博呼叫中心，該落地了！
那么，技術上，如何建設一個微博的呼叫中心呢？如何讓一個正在運營的的呼叫中心成為一個 MicroBlog Enabled CallCenter（可以支持微博的呼叫中心）呢？
請看體系架構：
而其中的微博接入平臺是可以和原有呼叫中心系統對接。
微博接入平臺的示意圖如下：
如兩圖所示，微博呼叫中心至少應包含以下10個組成部分。
1、微博網關Social Media Gateway
微博網關包括兩類適配器，一類是連接各個微博平臺，一類是連接原有呼叫中心系統。
連接微博平臺的適配器是呼叫中心連接各個微博網站的接口，應具備廣泛的適配能力，最少支持國內主流的微博平臺：新浪、騰訊、搜狐、網易。
連接原有呼叫中心的適配器是通常采用Email或RSS的接口方式與原有呼叫中心連接。
特別說明，微博呼叫中心對原有呼叫中心要求在于它應該有特定的接口，如Email、RSS，至少有HTTP xml接口，并可以將其作為一種接入媒體處理。
2、自動分析過濾系統
由于微博的信息是海量的，我們需要系統先自動處理一部分。自動處理過程包括：1、篩選；2、分析并提取特定信息；3、部分自動回復。總體來說，與IVR的作用和實現方式類似。
由于自動處理是在特定策略的情況下完成的，而且策略需要不斷變化，因此，必須提供可視化的配置工具，形式如下：
3、智能路由系統
老生常談：呼叫中心最本質的功能是ACD”，而微博呼叫中心的路由就更加復雜更加智能。一個很簡單的例子：李宇春如果批評了國航，黃河也批評了國航，兩個批評可能由一類座席代表處理嗎？”
與自動分析過濾系統一樣，需要一個圖形化的路由設計工具，完成根據關鍵詞、粉絲數、轉發數的不同，將微博信息送達指定的受理座席代表。
其中圖形化的智能路由系統可以由用戶自行定義微博信息的路由處理策略，其中幾個應用如下：
不同關鍵詞交由不同的座席代表受理；
熱點問題的自動發掘；
優先級動態調整，即當某條微博被評論超過一定次數時，自動升級至高級座席代表受理，進一步達到某次數時，系統再次升級交由值班經理受理等；
優先級：根據發微博人的粉絲數量動態進行優先級調整；
優先級：根據轉發微博人的粉絲數量動態進行優先級調整；
其它多種智能路由策略的調整。
對于已有的呼叫中心，還要求可以支持電話、傳真、短信、郵件、web請求、微博等媒體形式統一排隊。
4、報表系統
提供各種KPI指標考核座席代表，有專家說了，微博的KPI與傳統呼叫存在很多差異；但是我的觀點是，把共性的KPI整理出來就不錯了，原有呼叫中心的管理方法運用起來就很不容易了。
對于已有的呼叫中心系統，要求較高，報表系統應本來就支持多種媒體的各種KPI指標。
5、監控與現場管理系統
提供座席代表工作狀態的監控和實時統計，其作用和處理方式與報表系統類似。
對于已有的呼叫中心系統，監控與現場管理系統應支持多種媒體。
6、質檢系統
與電話錄音質檢系統類似。
對于已有的呼叫中心系統，質檢系統應不但支持電話錄音調聽，而且支持多種媒體的調聽、調看。
7、客戶資料管理系統
微博的用戶同樣是你的客戶，需要納入客戶管理范圍，同樣需要來博彈屏”。
SOA再一次提問，客戶資料管理夠不夠服務組件化，可以與微博對接。
8、知識庫系統
不可能座席代表回復每一個微博都是個人原創，需要知識庫的支撐，同樣考驗原有的知識庫系統是不是多媒體的知識庫，是不是SOA架構。
9、工作流系統
很多微博都需要按照流程進行處理，和電話一樣，需要多部門的流轉，因此，微博的處理需要進入工作流系統。
微博對原有工作流系統的多媒體和SOA的支撐，又是一大挑戰。
10、電子政務/商務系統
更復雜的業務系統，如電子商務、電子政務系統同樣需要進行對接，這是一個更加復雜的系統工程，當然，技術上是完全可行的。
八、機遇和挑戰
總而言之，機遇和挑戰并存。
機遇擺在客服中心面前，因為微博作為社會化媒體的代表，滲透到人們生活的方方面面，滲透到社會的每一個角落，從微博問政”到微博營銷”已經是無法阻擋的趨勢，客戶服務10年來無法逾越的天花板”現在有了解決的辦法。
機遇擺在系統提供商面前，新浪的股票因為微博而翻了幾倍，投資向社會化媒體傾斜，相信在年內，就會掀起微博呼叫中心或呼叫中心支持微博的建設高潮。
機遇擺在各位咨詢師面前，因為需要新的業務流程、運營管理模式甚至新的組織機構，而這都是善于思考的咨詢師的強項。
而挑戰似乎大于機遇，單單在技術上，就挑戰所有的呼叫中心產品和已建的呼叫中心系統。
挑戰報表系統、監控與現場管理系統、質檢系統、客戶資料管理系統、知識庫系統、工作流系統、電子政務系統和電子商務系統是否具備SOA架構的，是否支持多媒體；
挑戰ACD系統，是否是圖形化、可快速生成路由策略的、可以統一排隊的智能路由系統；
我相信，幾乎所有的系統提供商都會坐立不安的。
2010，微博元年。
2011，我希望是微博呼叫中心元年。
作者黃河為北京商路通副總經理。
來源:客戶世界
